Устройство, настройка, обслуживание и ремонт



страница91/96
Дата09.11.2016
Размер11.6 Mb.
Просмотров17645
Скачиваний2
ТипКнига
1   ...   88   89   90   91   92   93   94   95   96

Обслуживая по телефону сравнительно технически неопытного клиента, вы осознае­те, что тот не понимает ваших инструкций. Каким образом можно помочь этому клиен­ту, принимая во внимание то обстоятельство, что он не может вас видеть?

  1. Отошлите ему по факсу рисунки, объясняющие необходимую процедуру.

  2. Спросите у клиента, нет ли кого-либо другого, с кем бы вы могли поговорить, что­бы получить свежее представление о проблеме.

  3. Следите за своими объяснениями и пытайтесь сделать их более простыми и до­ходчивыми.

  4. Скажите клиенту, чтобы он выслал вам по факсу рисунки проблемы.

  1. При общении с клиентами нужно автоматически избегать употребления некоторых фраз и слов. Далее приводится несколько примеров фраз, употребление которых может стоить вам клиента.

  • Я не знаю. Хотя это может быть и правда, говорить это клиенту означает, что его проблема вас не интересует, чтобы узнать требуемую ему информацию. Попробуй­те сказать: "Мне нужно будет узнать ответ на интересующий вас вопрос и потом перезвонить вам". Запишите вопрос, исследуйте его и обязательно перезвоните клиенту, когда у вас есть ответ.

  • Как, говорите, вас зовут? Какая, говорите, у вас проблема? Такие вопросы пока­зывают, что вы не достаточно внимательно слушали клиента, и, возможно, вызовут у него сомнения, что вы вообще обращаете внимание на что-либо. Люди обычно зво­нят в поддержку потому, что им нужно решить какую-то проблему. А повторный за­прос уже предоставленной информации не будет хорошим знаком клиенту, что вы можете предоставить требуемую ему информацию. Держите ручку и бумагу возле телефона и сразу же записывайте сообщаемые имена и информацию.

  • Я ничем не могу вам помочь. Опять, это может быть и правда, но представление ее в данном виде указывает, что вы и не хотите помочь. Добавьте что-то наподо­бие: "Но вы можете попробовать...", чтобы попытаться хоть как-то помочь клиенту.

  • Я (он, она) занят. А кто в наши дни не занят? Сказать это значит дать собеседнику понять, что он менее важен, чем то, чем вы сейчас занимаетесь. Хотя это может быть и так в данный момент, это оскорбит его чувство собственного достоинства, и вы можете потерять клиента. Если вы не можете разговаривать с клиентом в дан­ный момент, то постарайтесь сформулировать ваш отказ, чтобы он звучал, как обещание связаться с клиентом, как только сможете, и что его звонок очень важен для вас. Также, в случае занятости другого лица, с которым хочет разговаривать клиент, спросите у него, не хочет ли он оставить для него сообщение.

  1. Возможна ситуация, когда клиент разговаривает на языке, который вы не понимаете. В таком случае нужно найти кого-либо, кто сможет переводить ваши вопросы и ответы клиента на этапе опрашивания клиента. Свяжитесь с вашим руководством, чтобы узнать, нет ли кого-либо в вашей организации, кто смог бы выполнять функции пере­водчика. В крайнем случае можно до определенной степени общаться с таким клиен­том с помощью рисунков, схем и диаграмм.

  2. Совет для экзамена

  3. Нужно знать, как общаться с клиентом, который разговаривает на языке, который вы не понимаете.

  4. Завершение

  5. Ключевым аспектом выполнения любой технической работы на оборудовании, в кото­рую вовлечен пользователь, является инструктаж пользователя по данному оборудова­нию, включая его использование, причину неполадки и предпринятые вами меры по ее устранению. После установки оборудования (компьютера, принтера, сканера и т. п.) необходимо обучить клиента правильному пользованию и уходу за ним. Ваша работа не окончена, пока пользователь не проинструктирован должным образом.

  6. Совет для экзамена

  7. Имейте в виду, что последним шагом в процессе установки и ремонта оборудования яв­ляется инструктаж пользователя по правильному обращению с этим оборудованием.

  8. Лучшим инструментом для обучения пользователя обычно является то самое оборудо­вание или программное обеспечение, с которым он должен работать. Хорошим шагом в обучении пользователя будет пододвинуть ваш стул, чтобы быть с ним на одном уровне. Это придаст обучению более дружественную атмосферу и сделает его менее формальным. В процессе обучения используйте документацию на аппаратное или про­граммное обеспечение, работе с которой обучаете. Укажите и выделите в документа­ции ключевые области, которые им будут необходимы при самостоятельной работе. Но не читайте материал документации — это будет иметь эффект сильнодействующего снотворного, что не совсем действенный способ обучения. Также следите за тем, что вы используете формулировки, которые пользователь может понимать, и используете их правильно. Не применяйте профессиональной терминологии или технического жар­гона при обучении пользователей.

  9. Совет для экзамена

  10. Нужно знать, как обучать пользователей работе с установленным оборудованием или программой.

  11. Так как при практическом обучении пользователя вы обычно находитесь на очень близком расстоянии возле него, следите за своей позицией и движениями, особенно за руками. Хотя это может быть абсолютно невинным жестом с вашей стороны, ваша ру­ка на плече обучаемого или похлопывание его по спине могут быть восприняты неод­нозначно и вызвать проблемы.

  12. В случае, когда завершить ремонт невозможно, например, когда необходимы дополни­тельные запасные части, оцените требования пользователя и восстановите как можно больше функциональности оборудования. Почистите и поместите извлеченные из обо­рудования детали таким образом, чтобы они не мешали рабочему персоналу и чтобы их случайно не выбросили, пока вы не вернетесь, чтобы поставить их на место. Держи­те клиента в курсе нерешенных вопросов, например, когда ожидается получение тре­буемых запасных частей. В случае нерегулярных проблем установите расписание и процедуру для работы с клиентом, чтобы точно определить обстоятельства, при кото­рых возникает проблема.

  13. Отзывчивость

  14. Концентрируйтесь на проблеме или запросе клиента. Поставьте на первое место чувст­во срочности решения проблемы, испытываемое клиентом. Пока проблемы клиента не будут полностью обговорены, поставьте заполнение форм и другие административные функции на второстепенный уровень. Не умаляйте восприятие клиентом срочности решения проблемы. Работайте согласно приоритетам клиента. Запланируйте меры для предприятия с неразрешенными проблемами, чтобы показать клиенту ваше твердое намерение решить их. Таким образом, клиент будет уверен, что его не бросили на про­извол судьбы с его проблемами.

  15. При работе с непосредственным участием клиента не отвлекайтесь на какие-либо дру­гие задачи. Концентрируйтесь на текущей задаче и держите ее на первом месте. Не­медленно реагируйте на любые жалобы клиента.

  16. Задача 26.5

  17. Клиент, забравший отремонтированный компьютер, принес его обратно через не­сколько часов, жалуясь, что он не работает. Что вы скажете этому клиенту?

  1. Что с ним случилось?

  2. Иногда мне кажется, что наши техники не могут ночью найти дорогу к себе домой. Сейчас мы его вам отремонтируем, как следует.

  3. Когда вы его забрали, он работал. Я не знаю, что с ним могло случиться. Давайте посмотрим, в чем дело.

  4. Работал ли он вообще после того, как вы его забрали?

  1. Ответственность

  2. Документируйте свои обещания и даты их выполнения, чтобы продемонстрировать клиенту свою ответственность. Всегда возвращайте оборудование в установленные сроки, а также прибывайте сами в установленный день и время. Возьмите на себе от­ветственность, чтобы на вас сходилось решение всех вопросов, возникающих в про­цессе вызова— консультации со специалистами, общение с поставщиками запасных частей и т. и. Это ваше представление, вам его и вести, если только в вашей организа­ции эта обязанность не назначена кому-то другому.

  3. Но возможны и ситуации, в которых нельзя брать на себя ответственность за опреде­ленные аспекты. Например, работа в доме клиента при полном отсутствии хозяев мо­жет быть причиной проблем. Если вдруг что-то пропадет после вашего визита, на кого, вы думаете, упадет основное подозрение? Даже если потом окажется, что вещь никуда не пропадала, а хозяева просто забыли, куда они ее положили, неприятный осадок ос­танется надолго. Так, никогда не берите на себя ответственность за чьих-либо детей и никогда не оставайтесь наедине с детьми клиента.

  4. В домашней обстановке дети клиента могут отвлекать или даже мешать вам работать. В таком случае нужно сказать об этом клиенту и попросить его увести детей туда, где они не будут вам мешать. Говорить детям не мешать вам не является вашей обязанно­стью, и прямая конфронтация с детьми по этому поводу может вызвать проблемы.

  5. Совет для экзамена

  6. Нужно знать, в каких ситуациях нельзя брать на себя ответственность.

  7. Задача 26.6

  8. Вам звонит разгневанный клиент с жалобой, что после обновления его системы, вы­полненного специалистом вашей компании, его модем не работает должным образом. Что вы скажете этому клиенту?

  1. Я уверен, что никто из наших специалистов не оставил бы систему в таком состоя­нии. Давайте разберемся, в чем состоит проблема.

  2. Скажите мне имя этого специалиста, и я пришлю его сделать все должным обра­зом, как только он возвратится в офис.

  3. Опишите мне симптомы неполадки, чтобы я мог видеть, в чем может быть про­блема.

  4. Ну, это совсем не проблема. Снимите кожух системного блока и проверьте, что плата модема надежно установлена.

  1. Гибкость

  2. Для эффективного обслуживания клиентов необходимо быть гибким и с готовностью подстраиваться под нужды клиентов. Это не означает, что клиент всегда прав. Это означает, что всегда нужно искать лучший способ помочь клиенту решить его пробле­му. Для этого, может быть, придется искать новые и изобретательные способы обслу­живания клиента.

  3. Если проблема выходит за рамки ваших полномочий или способностей, возьмите на себя инициативу передать ее на следующий руководящий уровень. Никогда не остав­ляйте клиентов без какого-либо способа решения их проблем. Если возможно, предо­ставьте им альтернативное решение, например, запланированную остановку оборудо­вания для ремонта, предоставление оборудования взаем на период ремонта оборудова­ния клиента и т. п. Это также относится и к запросам на выполнение работ вне рамок вашего задания или соглашения компании с клиентом. Передайте запрос по инстанции, чтобы руководство могло принять соответствующее решение об обслуживании данно­го клиента.

  4. Совет для экзамена

  5. Нужно знать, что делать в случае клиентского запроса, который выходит за рамки ва­шего задания или контракта с клиентом.

  6. Иногда вам может представиться возможность сделать что-либо дополнительное для клиента, что выставит вас и вашу компанию в хорошем виде перед клиентом. Напри­мер, когда вы по вызову обновляете операционную систему, клиент может попросить вас также установить какое-либо приложение. В таком случае проверьте легитимность данной программы и узнайте, разрешается ли клиенту согласно политике компании иметь его. При положительном результате обеих проверок установите программу для клиента. При этом может быть не лишним сначала убедиться, что это не займет больше вашего времени, чем вы можете позволить.

  7. Профессионализм

  8. Нужно следить за тем, чтобы ваша одежда всегда была чистой, аккуратной и соответ­ствующей вашей работе. Кроме этого, одежда должна быть профессиональной и соот­ветствовать политике компании по форме, если таковая имеется. Не носите слишком много драгоценных украшений или украшений, которые ваши клиенты могут посчи­тать оскорбительными. Не злоупотребляйте одеколоном или духами, будьте умерен­ными в этом отношении. Соблюдайте личную гигиену: регулярно мойте и подстригай­те волосы, ногти должны быть обрезанными и чистыми, а изо рта не должно быть неприятного запаха (для освежения дыхания пользуйтесь жидкостью для полоскания рта или мятными леденцами, но не жевательной резинкой).

  9. С клиентами необходимо установить хорошие личностные взаимоотношения, при этом соблюдая в этих отношениях профессиональное расстояние. Вы не можете себе позво­лить оказывать им поддержку или быть доверенным лицом в их взаимоотношениях с компанией, на которую вы работаете. Эта кажущаяся возможность заполучить распо­ложение клиента, но за счет вашей компании, в конечном счете, сработает против вас. Помните, что клиент видит вас как расширение этой компании. Поэтому вы можете быть полезным клиенту лишь настолько, насколько ему полезна ваша компания. Если у вас поломан компьютер, то вам нужен не друг, а лучший специалист по ремонту.

  10. Важно, чтобы технические специалисты проявляли на рабочем месте определенный уровень уверенности в себе. Это в свою очередь повышает уровень уверенности в спе­циалисте со стороны клиента (по крайней мере, пока вы не сделаете чего-либо, что за­ставит их смотреть на вас по-иному). Но излишняя уверенность или же не допускаю­щие возражений изречения могут уронить вашу профессиональную репутацию в глазах клиента. Нужно осознавать, что с клиентами следует общаться профессионально. Су­ществует большая разница между "Вы сломали этот компьютер" и "Помогите мне понять, каким образом произошла эта поломка". Первое предложение слишком утвер­дительное и осуждающее, в то время как второе является вопрошающим и не осуж­дающим. Утвердительные высказывания создают определенную дистанцию между специалистом и пользователем, в то время как вопросительное предложение сближает их для выявления причин проблемы.

  11. То же самое касается и отношений с коллегами. Хотя между членами команды высоко­классных специалистов часто наблюдается конкуренция, если ее должным образом не держать в дозволенных рамках, то это может способствовать развитию нездоровой рабо­чей среды. Слишком напористые высказывания в разговоре с сослуживцами могут соз­дать такие же условия противостояния, как и в случае с клиентом. Если в силу своего ха­рактера вы склонны к этому виду взаимоотношений с людьми, вам нужно работать над контролированием и сведением к минимуму этой особенности вашего характера.

  12. Совет для экзамена

  13. Нужно знать, что такое напористая манера ведения разговора и ее эффект на рабо­чие взаимоотношения.

  14. Порядочность

  15. В прессе и других средствах массовой информации периодически подают сюжеты о тайных расследованиях обдирательства клиентов в разных видах бизнеса. Порядоч­ность является самым ценным активом работника по обслуживанию клиентов. Это тот фактор, который позволяет длящиеся взаимоотношения с клиентом и благодаря кото­рому клиент возвращается в компанию за повторными услугами. Дав однажды повод усомниться в порядочности бизнеса, вам будет очень трудно, если не невозможно, вос­становить доверие клиентов.

  16. Будет полезным основывать свои отношения с клиентом на ваших способностях и по­рядочности. Если возможно, дайте какой-либо похвальный отзыв о рабочем помеще­нии клиента. Если вы считаете, что ничего похвального сказать нельзя, тогда не давай­те никакого отзыва. То же самое относится и к оборудованию клиента. Он не платит вам за консультацию по оценке его средств, и пренебрежительные замечания о вы­бранном им оборудовании не помогут вам сыскать расположение клиента.

  17. Иногда вы можете оказаться в позиции доступа к конфиденциальной информации кли­ента. В таком случае необходимо уважать конфиденциальность этой информации. Ни­когда и никому не разглашайте финансовую информацию, о которой вы стали осве­домлены в результате работы с клиентом, включая друзей и особенно персонал клиента. Просто вы никогда не знаете, что может случиться с этой информацией, как она будет использована.

  18. Если в процессе работы у клиента вы повредите его имущество, вам нужно взять на себя ответственность за это. Попытка скрыть повреждения или возложить вину на кли­ента может поставить вас и вашу компанию в неприятное положение в случае возник­новения вопросов по этому поводу. В случае повреждения имущества клиента обяза­тельно задокументируйте его объем и обстоятельства, при которых оно произошло. Известите об этом ваше руководство, а потом клиента. Скорее всего, в вашей компа­нии имеется политика, описывающая вашу ответственность в таких случаях.

  19. Совет для экзамена

  20. Нужно знать, что делать в случае повреждения имущества клиента.

  21. Кроме извещения клиента о повреждениях его имущества (когда таковые происходят), вам иногда придется доставлять ему и другие плохие новости, такие как, например, "Ваша система не подлежит ремонту" или "К сожалению, данные с поврежденного диска восстановить нельзя". Лучшим способом подачи плохой новости будет просто сказать об этом клиенту, как только вы определили размеры проблемы, и быть откро­венным с ним об этом. Если вы "пожалеете" клиента и не сообщите ему плохую но­вость или сообщите ее с задержкой либо не в полном объеме, то это будет лишь на­прасной тратой его времени и может заставить его сомневаться в ваших профессиональных способностях.

  22. Совет для экзамена

  23. Нужно знать, как лучшим образом сообщить клиенту плохую новость.

  24. Задача 26.7

  25. Вам позвонил клиент, который ежегодно покупает у вашей компании оборудование на десятки тысяч долларов. У него возникают проблемы с работой принтера, приобре­тенного у другой компании, совместно с компьютером, приобретенным у вашей ком­пании. Он хочет, чтобы вы помогли ему в устранении этой проблемы. Каким будет лучший ответ этому клиенту?

  1. Мне очень жаль, что я не могу помочь вам, но мы работаем только с оборудовани­ем, приобретенным у нас.

  2. Безусловно, мы вам поможем. Что именно вы хотите, чтобы мы сделали?

  3. Позвольте мне выяснить этот вопрос с моим начальством.

  4. Вам нужно сказать об этом моему начальнику. Я уверен, что он разрешит мне по­мочь вам, т. к. вы покупаете так много оборудования у нас.

  1. Работая на объекте клиента, не отвлекайте его персонал. Работайте, создавая как мож­но меньше помех персоналу клиента. При необходимости воспользоваться средствами клиента— телефоном, копировальным аппаратом и т. и. — спросите разрешение у клиента. Например, если вам нужна бумага, чтобы проверить работу принтера, кото­рый вы ремонтируете, не берите первую попавшуюся вам на глаза бумагу, а попросите, чтобы вам ее дали. Также необходимо спросить разрешение на пользование инстру­ментами клиента, на вход в помещения, в которые вам не было дано прямое разреше­ние, а также для перемещения оборудования с одного места на другое. Не забудьте пе­ред уходом привести в порядок рабочее место (например, уберите бумагу, на которой проверяли работу принтера, и спросите, что с ней делать).

  2. Также нужно иметь в виду последствия вашей работы на рабочем месте клиента или пользователя оборудования. Если вам нужно разобрать компьютер пользователя, то, возможно, это будет лучше делать не прямо на его рабочем месте, а в каком-то другом. Решение, где именно выполнять эту операцию — на рабочем столе пользователя, в ка­ком-либо удобном месте на объекте клиента или же в своей мастерской, будет зависеть от таких факторов, как срочность ремонта (например, работоспособность компьютера необходимо восстановить как можно быстрее) или какой вид это будет иметь (напри­мер, допустимо ли для данной организации иметь разобранный компьютер на столе данного работника). Кроме этого, нужно иметь в виду, что, несмотря на отсутствие компьютера, пользователь может нуждаться в своем рабочем столе для выполнения других своих обязанностей.

  3. Совет для экзамена

  4. Нужно помнить о воздействии своей деятельности при работе у определенного клиен­та, в определенном месте или в определенной ситуации.

  5. Никогда не нарушайте законов и правил защиты авторских прав и не устанавливайте и не давайте кому-либо пиратское программное обеспечение. Пиратское программное обеспечение является одной из основных причин вирусных инфицирований. Но разда­вая пиратские программы, вы не только подвергаете их получателей риску вирусного инфицирования, а также нарушаете закон. Потеря работы также является одним из очень вероятных последствий такого великодушия по отношению к чужой собственно­сти. Скажите клиенту, который просит вас установить для него пиратскую программу, что это противозаконно и вы не можете это сделать.

  6. Порнографические материалы входят в ту же категорию, что и пиратские программы. В большинстве компаний наличие таких материалов на компьютере сотрудника явля­ется поводом для его немедленного увольнения. Если вы обнаружите пиратское про­граммное обеспечение или порнографические материалы на компьютере клиента, об этом нужно доложить своему начальнику. В случае наличия таких материалов на од­ном из компьютеров своей компании об этом необходимо доложить соответствующе­му руководящему персоналу (если только вам не разрешается разбираться с такими случаями самостоятельно).

  7. Совет для экзамена

  8. Нужно знать, как действовать при обнаружении пиратского программного обеспечения или порнографических материалов на компьютере клиента или на компьютере компа­нии, в которой вы работаете.

  9. Разрешение конфликтов

  10. Для успешного обслуживания клиентов часто необходимо предоставить положитель­ное решение их проблем в неблагоприятных обстоятельствах. Неизбежно вам придется столкнуться с клиентом, у которого будет просто скверное настроение. Чтобы вы не делали, клиенту ничего не будет нравиться. В такой ситуации можно распознать ее и попытаться понизить уровень раздраженности клиента.

  11. Для этого лучше всего будет дать клиенту излить свое расстройство, просто выслушав его не перебивая. Это может быть очень непростой задачей, требующей большого са­мообладания, но это является важной составляющей успешной работы с разгневанны­ми клиентами. Во время излияний клиентом своего недовольства записывайте основ­ные моменты и попытайтесь выяснить настоящие причины его раздражения. Это будет удерживать вас занятым и снизит эмоциональное воздействие его слов на вас.

  12. Когда же вы, наконец, будете готовы ответить ему, то оставайтесь спокойным, говори­те ровным голосом и не говорите ничего возбуждающего. Кроме этого, не принимайте защитную позицию, т. к. это указывает на наличие конфликтного вопроса. Нужно осознавать, что высказывания клиента обычно не направлены против вас лично, по­этому не следует воспринимать их персонально. Информация, предоставленная агрес­сивным образом, обычно вызовет агрессивную или ответную реакцию у клиента.

  13. После того как клиент выскажет, все, что у него накипело, попытайтесь перевести тему разговора на то, как найти решение для его проблемы. Рассмотрите по одному все важные моменты и объясните клиенту, каким образом вы намереваетесь их решить (или к кому вы обратитесь, чтобы получить окончательное решение). Сообщите клиен­ту, когда вы свяжетесь с ним с ответами на его вопросы. При этом будьте по возмож­ности конкретным — "в следующий вторник" будет намного лучше, чем "когда-нибудь не следующей неделе". Успокойте клиента, что вы полностью способны решить его проблему, после чего займитесь собственно решением проблемы и восстановлением работоспособности системы.

  14. Если уровень раздражения клиента не позволяет ему должным образом обсуждать подробности проблемы, то завершите встречу, сделав или предложив ему что-либо, что может понизить уровень его раздражения, и не забудьте непременно выполнить дан­ные ему обещания. Уйдите от конфронтации, насколько возможно, и дайте клиенту остыть. Сообщите своим руководителям о ситуации как можно быстрее, чтобы полу­чить поддержку своей компании и выработать план выхода из данной ситуации.

  15. Общение по телефону

  16. Для предоставления поддержки по телефону одинаково важны все навыки слушания и общения. Так как вы не можете видеть клиента и, соответственно, следить за его язы­ком жестов, то способность оценить состояние клиента является еще более важной. Также важно как можно быстрее определить технические способности клиента.

  17. Предоставляемые по телефону инструкции должны быть ясными и точными. Предо­ставьте клиенту подробные инструкции о том, что нужно сделать, и задавайте как можно больше вопросов, чтобы иметь четкую картину происходящего на стороне кли­ента. Записывайте все, что вы говорите клиенту делать, чтобы можно было иметь пол­ную историю предпринятых шагов и просмотреть их в случае необходимости.

  18. Старайтесь отвечать на телефонный звонок на втором или третьем вызове. Отвечая на первом вызове, вы можете застать клиента врасплох, т. к. он может не ожидать такого быстрого ответа. А вскоре после третьего вызова клиенты часто полагают, что вызы­ваемого человека нет у телефона. Системы голосовой почты и автоответчики обычно также настроены таким образом, поэтому если вы не поднимете трубку после трех­четырех звонков вызова, то звонок клиента может быть перенаправлен на автоответчик или голосовую почту. В этом отношении нужно иметь в виду, что многим, если не большинству, не нравится разговаривать с машиной.

  19. Если вы сами звоните, то ожидайте ответа в течение 6 вызовов при звонке в офис и в течение 10 вызовов при звонке кому-то домой. В домашней ситуации может потребо­ваться больше времени, чтобы подойти к телефону.

  20. Чтобы избежать продолжающегося обмена сообщениями, укажите в своем сообщении время, когда вас можно застать у телефона, не забыв указать при этом и номер телефо­на, по которому звонить. Также укажите повод, по которому вы звоните, и другую важную информацию. Таким образом, вы предоставите другой стороне возможность подготовиться к разговору с вами, например, найти необходимые документы или дру­гую информацию. Указывать время или дату своего звонка в оставляемом сообщении нет надобности, если только этого не требуется в инструкциях по оставлению сообще­ния. Большинство автоответчиков и так фиксирует время и дату оставляемых сообще­ний автоматически.

  21. Отвечая или делая звонки, всегда предоставляйте название компании и свое имя. Будет хорошей практикой во время разговора обратиться к собеседнику по имени, по край­ней мере, один раз, а лучше два раза. Таким образом, вы придаете телефонному звонку качество личного звонка и даете клиенту знать, что внимательно его слушаете.

  22. По мере возможности старайтесь не ставить звонящего на ожидание. Если вы вынуж­дены сделать это, то на всякий случай обязательно возьмите его имя и номер телефона. Если вы предполагаете, что клиенту придется ожидать более 30 секунд, то спросите у него, не может ли он перезвонить позже. Его время так же ценно, как и ваше, и если только он не звонит по бесплатному номеру, то он также платит за звонок.

  23. Записывайте основные пункты разговора и подведите итог перед его завершением. Подтвердите все данные обещания и укажите время и дату всех запланированных встреч или работ. Всегда записывайте дату, время и причину звонка, а также имя зво­нящего клиента и информацию о его компании. Эти записки могут прийтись очень кстати в будущих контактах с этим клиентом. Заметки по телефонному разговору по­могут вам не забыть о разговоре или его содержании, способствуя, таким образом, со­хранению хороших деловых отношений с данным клиентом.

  24. Телефонный этикет

  25. Телефон является замечательным инструментом общения. Сотовые телефоны в част­ности позволяют связаться с нами или нам связаться с кем-либо, практически где бы мы не находились, включая и компанию клиента. Некоторые люди просто не могут воздержаться от ответа на звонок практически в любой ситуации. Это вредная привыч­ка для персонала обслуживания клиента.

  26. В большинстве случаев при работе у клиента следует воздерживаться от приема вхо­дящих звонков. Например, если при разговоре с клиентом вы получаете входящий зво­нок, то этому звонку нужно дать перейти на голосовую почту, а не отвечать на него самому.

  27. С другой стороны, если вы просто работаете над оборудованием клиента, то можно по­смотреть, кто вам звонит. Если звонок от кого-то, кому вы должны ответить, то ответьте, но сведите разговор к минимуму и перезвоните после окончания работы у клиента. Если в присутствии клиента вы получаете важный звонок, то скажите клиенту, что вам необ­ходимо поговорить по телефону, после чего отойдите в сторону для разговора.

  28. Если вы решили ответить на звонок при работе у клиента и разговор начинает затяги­ваться, то следует сказать другой стороне, что вам нужно будет переговорить позже. Если клиент платит вам почасово, то длительный телефонный разговор вызовет у него законное чувство любопытства, почему он должен платить за время, которое вы потра­тили на телефонный разговор.

  29. Совет для экзамена

  30. Нужно знать, как правильно вести себя в случае входящих телефонных звонков при работе у клиента.

  31. Оформление документации и завершение работы

  32. Работа по обслуживанию клиента содержит элементы, не имеющие прямого отноше­ния к диагностированию или ремонту оборудования, но, тем не менее, являющиеся обязательными для эффективной организации обслуживания. Специалист по обслужи­ванию не работает в одиночку. Как упоминалось в начале этой главы, он является од­ним из членов команды, между которыми должен быть налажен эффективный обмен информацией для результативной работы всей команды. Если вы должным образом не завершите свою часть работы, то другие члены команды не смогут эффективно выпол­нить свою работу. Поэтому, закрутив последнюю гайку на вызове к клиенту, необхо­димо оформить документацию по проделанной работе.

  33. При этом нужно указать все необычные аспекты выполненной работы. Допустим, на­пример, что вы одолжили клиенту удлинительный шнур, но не оформили это докумен­тально. Вы думаете, что будете помнить об этом спустя несколько недель и десятков вызовов к клиентам? А однажды, когда одному из ваших сослуживцев понадобится этот удлинитель, никто не будет знать, куда он девался.

  34. Также завершите работу с персоналом, которому вы делегировали определенные зада­чи, чтобы удостовериться, что эти задачи выполняются. Для координирования заданий, встреч и мероприятий со своими товарищами по работе пользуйтесь организационны­ми средствами.

  35. Содержите рабочее место в порядке

  36. Выполняйте задания по одному за раз, чтобы детали с одного задания не смешались с деталями для другого. Уберите на место неиспользуемые инструменты и оборудова­ние, чтобы у вас было достаточно места для работы и чтобы они не создавали опасно­сти при работе.

  37. Ведите опись запасных частей и оборудования для вашей области ответственности. Оперативно заказывайте запасные части, требуемые для задания, и запишите, когда они должны прибыть. Это позволит вам отслеживать статус запасных частей, чтобы в случае, если клиент будет интересоваться статусом его оборудования, у вас была вся необходимая информация.

  38. Прикрепите к запасным частям ярлыки с описанием, чтобы они не потерялись или не были использованы не по назначению. Храните запасные части в таком месте, где они будут защищены от вредных воздействий окружающей среды, например, от электро­статического разряда. Описание запасной части должно содержать всю необходимую информацию, включая описание проблемы, заметки о ремонте, а также имя и располо­жение клиента.

  39. Если вы работаете в доме или офисе клиента, то содержите рабочую область в порядке, насколько это возможно. Также примите меры к предотвращению повреждения обору­дования и окружающей обстановки клиента в процессе работы.

  40. Вопросы для подготовки к экзамену

  1. Укажите элементы удовлетворенности клиента, необходимые для успешного бизне­са. (Выберите все правильные ответы.)

  1. Удовлетворенность организацией (поставщиком).

  2. Удовлетворенность продуктом.

  3. Удовлетворенность характером обслуживающего персонала.

  4. Удовлетворенность предоставленным обслуживанием.

  1. Укажите все элементы, которые отрицательно сказываются на вашем профессио­нальном образе. (Выберите все правильные ответы.)

  1. Использование мятных леденцов.

  2. Ношение джинсов.

  3. Жевание резинки.

  4. Ношение теннисок.

  1. Вам нужно проверить работу отремонтированного принтера в офисе клиента, но в лотке нет бумаги и поблизости нет никого из персонала клиента. Какими будут ва­ши действия в этой ситуации?

  1. Посмотреть, нет ли бумаги в шкафчике для расходных материалов.

  2. Найти кого-либо, кто работает в офисе, и попросить его дать вам бумагу.

  3. Найти кого-либо из руководящего персонала офиса и попросить у него разреше­ния найти и использовать бумагу.

  4. Оставить записку оператору принтера, чтобы тот проверил работу принтера и в случае проблем связался с вами.

  1. Укажите серьезные отрицательные последствия предоставления пиратского прог­раммного обеспечения клиентам или их сотрудникам. (Выберите все правильные ответы.)

  1. Компьютеры клиента могут быть инфицированы вирусом.

  2. Такими действиями вы нарушаете закон, и вас могут уволить или на вашего клиента могут подать в суд.

  3. Клиент будет разочарован вашей профессиональной этикой.

  4. Очень возможно, что клиент позвонит поставщику программы за поддержкой.

  1. Какого из следующих действий нужно избегать, чтобы не развязать конфликт с раз­гневанным клиентом?

  1. Связаться с вашим начальником, чтобы передать разрешение проблемы выше по инстанции.

  2. Напористо защищать свои технические способности и навыки.

  3. Попробовать перевести разговор в русло, способствующее решению проблемы.

  4. Обсудить по одному важные аспекты проблемы и объяснить, как вы намеревае­тесь их решить.

  1. Сколько времени рекомендуется держать клиента в ожидании на телефоне, прежде чем спросить у него, нельзя ли вам перезвонить ему?

  1. 10 минут.

  2. 5 минут.

  3. 1 минуту.

  4. 30 секунд.

  1. Вам позвонил клиент, у которого другой член вашей команды, скажем, Борис, толь­ко что отремонтировал компьютер. Компьютер опять не работает, а Борис уже ушел из офиса клиента. Какой из следующих ответов будет правильным в этой ситуации?

  1. А. Компьютер работал, когда Борис ушел от вас. Я понятия не имею, что с ним могло случиться. Я занят в настоящий момент и знаю, что Борис уже поехал к другому клиенту. Я попрошу кого-нибудь из специалистов связаться с вами, как только возможно.

  1. Я не в курсе, что именно ремонтировал Борис у вас, но попробую помочь вам или скажу Борису, чтобы он связался с вами, как можно быстрее.

  2. Я не могу помочь вам, но скажу Борису возвратиться к вам, как только он осво­бодится.

  3. Сообщите мне ваше имя, и я передам Борису, чтобы он пришел к вам, как мож­но быстрее.

  1. При обновлении операционной системы у одного из лучших клиентов вашей ком­пании один из ее руководителей просит вас отремонтировать принтер, который ваша компания ни продает, ни обслуживает. Каким образом вы поступите в данной ситуации?

  1. Просто выполните запрос клиента.

  2. Предложите сделать это в ваше личное время.

  3. Передадите запрос вашему руководству.

  4. Откажетесь выполнять работу, т. к. это не входит в круг ваших обязанностей.

  1. Какую информацию нужно всегда предоставить в ответе на звонок клиента? (Вы­берите все правильные ответы.)

  1. Основной и внутренний номер вашего телефона.

  2. Ваше имя.

  3. Время и дату.

  4. Название компании.

  1. Укажите ключевые аспекты обеспечения удовлетворенности клиента при предос­тавлении поддержки по телефону. (Выберите все правильные ответы.)

  1. Давать точные инструкции и употреблять правильную терминологию.

  2. Рассказывать анекдоты, чтобы успокоить клиента.

  3. Задавать вопросы перед и после выполнения каждой инструкции.

  4. Сказать клиенту, чтобы он разговаривал по проводному телефону, чтобы он мог ясно слышать ваши инструкции.

  1. Что из следующего является хорошим примером положительного обращения к подчиненному?

  1. Ты ничего не знаешь, что делаешь.

  2. Из-за тебя мы потеряли этого клиента.

  3. Ты не понимаешь, в чем заключается наша цель.

  4. Скажите мне, пожалуйста, почему вы не можете доставить это оборудование клиенту сегодня?

  1. В течение нескольких минут клиент рассказывает вам о проблеме с его компьюте­ром. После первых же слов вы уверены, что знаете, в чем заключается проблема. Какими будут ваши действия в этой ситуации?

  1. Повторяйте каждую часть описания проблемы для подтверждения клиентом.

  2. Доложите о проблеме своему начальнику, чтобы он знал, почему вы так задер­живаетесь на этом вызове.

  3. Скажите клиенту, что вы больше его не обслуживаете.

  4. Остановите клиента, сказав, что вы уже знаете, в чем заключается проблема, и приступите к починке компьютера без дальнейших промедлений.

  1. Что нужно делать при обслуживании клиента по телефону?

  1. Управлять направлением разговора и выяснять важную информацию о про­блеме.

  2. Позволить клиенту направлять разговор так, чтобы он видел проблему воочию.

  3. Позволить клиенту объяснить все о проблеме и записывать это на бумагу.

  4. Как только вы поймете, в чем заключается проблема, возьмите управление раз­говором не себя.

  1. Клиент приносит вам компьютер, который вы уже ремонтировали несколько раз по одной и той же причине, но он все равно не работает. Клиент очень разгневан и хочет знать, вы серьезная компания или сборище кидал. Каким будет лучший спо­соб общения с данным клиентом?

  1. Сказать ему, что вы никогда раньше не работали с его компьютером, но вы на­стоящие профессионалы и уверены, что почините его для него.

  2. Сказать клиенту, что его компьютер попадает под действие закона о недоброкачественной продукции (the lemon law), и заменить его новым.

  3. Предложить отослать компьютер в главную ремонтную мастерскую для под­робного диагностирования проблемы.

  4. Попытаться успокоить клиента, обсудить с ним все проблемы, на основе полу­ченной информации выполнить стандартную процедуру диагностирования и исправить проблему.

  1. При работе над компьютером клиента звонит его телефон. Какой будет правильная реакция в этом случае?

  1. Ответить на звонок и записать сообщение для хозяина телефона.

  2. Не трогать телефона. Пусть отвечает автоответчик.

  3. Поднять трубку и сказать, чтобы подождали, пока вы найдете хозяина телефона.

  4. Поднять трубку и сказать, чтобы перезвонили позже.

  1. Ответы и объяснения

  1. А, В, D. Во многих отношениях создаваемое обслуживающим персоналом впечат­ление играет такую же важную роль, как и качество выполняемой ими работы. В конечном счете, удовлетворенность клиента— продуктом, услугой и поставщи­ком — является тем фактором, на котором зиждется успешный бизнес, означающий в свою очередь наличие работы для вас.

  2. В, С. Нужно следить за тем, чтобы ваша одежда всегда была чистой, аккуратной и соответствующей вашей работе. Кроме этого, одежда должна быть деловой. Не но­сите слишком много драгоценных украшений или украшений, которые ваши клиен­ты могут посчитать оскорбительными. Не злоупотребляйте одеколоном или духами, будьте умеренными в этом отношении. Соблюдайте личную гигиену: регулярно мойте и подстригайте волосы, ногти должны быть обрезанными и чистыми, а изо рта не должно быть неприятного запаха (для освежения дыхания пользуйтесь жид­костью для полоскания рта или мятными леденцами, но не жевательной резинкой). Для получения подробностей см. политику вашей компании в этом отношении.

  3. С. Найдите кого-либо из руководящего персонала офиса и попросите у него разре­шения найти и использовать бумагу.

  4. А, В. Никогда не нарушайте законов и правил защиты авторских прав и не устанав­ливайте или не давайте кому-либо пиратское программное обеспечение. Пиратское программное обеспечение является одной из основных причин вирусных инфици­рований. Раздавая пиратские программы, вы не только подвергаете их получателей риску вирусного инфицирования, но также нарушаете закон. Потеря работы также является одним из очень вероятных последствий такого великодушия по отноше­нию к чужой собственности.

  5. В. Не спорьте с клиентом. Когда же вы готовы ответить ему, то оставайтесь спокой­ным, говорите ровным голосом и не говорите ничего возбуждающего. Кроме этого, не принимайте защитную позицию, т. к. это приведет к конфликтной ситуации. Нужно осознавать, что высказывания клиента обычно не направлены против вас лично, поэтому и не следует воспринимать их персонально. Информация, предо­ставленная агрессивным образом, обычно вызовет агрессивную или ответную реак­цию у клиента.

  6. D. По мере возможности старайтесь не ставить звонящего клиента на ожидание. Если же вы вынуждены сделать это, то на всякий случай обязательно запишите его имя и номер телефона. Если вы предполагаете, что клиенту придется ожидать более 30 секунд, то спросите у него, не может ли он перезвонить позже. Его время так же ценно, как и ваше, и если только он не звонит по бесплатному номеру, то он также платит за звонок.

  7. В. Вам нужно придерживаться единой точки зрения для контакта с клиентом. В дан­ном случае единственной опцией для обеспечения удовлетворенности клиента является попытаться решить его проблему. В процессе этого может оказаться, что нужно будет передать проблему обратно Борису, но клиента нельзя перенаправить, не попытавшись сначала помочь ему.

  8. С. Передайте запрос выше по инстанции. Никогда не оставляйте клиентов без ка­кого-либо способа решения их проблем.

  9. В, D. Отвечая или делая звонки, всегда предоставляйте название компании и свое имя. Будет хорошей практикой во время разговора обратиться к собеседнику по имени, по крайней мере, один, а лучше два раза. Таким образом вы придаете теле­фонному звонку качество личного звонка и даете клиенту знать, что вы вниматель­но его слушаете.

  10. А, С. Предоставляемые по телефону инструкции должны быть ясными и точными. Предоставьте клиенту подробные инструкции о том, что нужно сделать, и задавай­те как можно больше вопросов, чтобы иметь четкую картину происходящего на стороне клиента.

  11. D. Нужно осознавать, что с подчиненными, как и с клиентами, нужно общаться профессиональным образом. Существует большая разница между "Ты сломал этот компьютер" и "Помогите мне понять, каким образом произошла эта поломка". Первое предложение слишком утвердительное и осуждающее, в то время как вто­рое является вопрошающим и не осуждающим. Утвердительные высказывания создают определенную дистанцию между специалистом и пользователем, в то время как вопросительное предложение сближает их для выявления причин про­блемы. Слишком напористые высказывания в разговоре с сослуживцами могут создать такие же условия противостояния, как и в случае с клиентом. Если в силу своего характера вы склонны к этому виду взаимоотношений с людьми, вам нужно работать над контролированием и сведением к минимуму этой особенности вашего характера.

  12. D. Мысленно (а может быть и физически) идентифицируйте ключевые моменты в описании клиентом его проблемы. Не перебивайте клиента, пока у вас нет всех подробностей. Даже если вы уверены, что знаете, в чем заключается проблема по­сле первого сказанного клиентом предложения, наберитесь терпения и выслушайте клиента до конца, после чего приступите к решению проблемы.

  13. А. Умение общения, несомненно, является другим основным личностным качест­вом, которым должен обладать персонал обслуживания клиентов. Дайте клиенту выговорить его проблемы, но пытайтесь контролировать и управлять обсуждени­ем, чтобы держать его в нужном русле. Если вы просто позволите обсуждению принимать любые направления, то можете потерять значительный объем своего времени и времени клиента. Клиент может не обладать хорошими навыками диаг­ностирования или знаниями системы, поэтому он не будет знать, как оптимизиро­вать обсуждение проблемы.

  14. D. Не спорьте с клиентом. Когда же вы будете готовы ответить ему, то оставайтесь спокойным, говорите ровным голосом и не говорите ничего возбуждающего. По­сле того как клиент выскажет, все, что у него накипело, попытайтесь перевести те­му разговора на то, как найти решение для его проблемы. Рассмотрите по одному все важные моменты и объясните клиенту, каким образом вы намереваетесь их решить или к кому вы обратитесь, чтобы получить окончательное решение.

  15. В. Работая на объекте клиента, не отвлекайте его персонал. При необходимости воспользоваться средствами клиента — телефоном, копировальным аппаратом и т. п. — спросите разрешение у клиента. В данном случае нет никакой причины от­вечать на телефонный звонок клиента, если только он непосредственно не попро­сил вас делать это.

  1. Решения задач

  2. Задача 26.1

  3. С. Каждый звонок нужно обрабатывать с профессиональным подходом, не делая по­спешных выводов. В данном случае нет никакой необходимости сообщать клиенту, что это распространенная проблема, или вообще обсуждать масштабы проблемы с ним. Это никак не повлияет на расположение клиента к вам или вашей компании, так же как и не решит его проблему. Эффективное, профессиональное и полное решение пробле­мы расположит клиента к вам больше, чем дистанцирование от продукта. Кроме этого, всегда есть шанс, что испытываемая клиентом проблема может быть совсем иной, чем общая проблема, которую вы подозреваете. В таком случае ваша компания понесет убыток в размере стоимости модулей оперативной памяти.

  4. Задача 26.2

  5. А. Нужно иметь в виду организационный уровень лица, которому вы даете рекоменда­ции. Есть сотрудники, которых хлебом не корми, а дай возможность испробовать лю­бое новое программное или аппаратное обеспечение. Но начальник такого сотрудника будет совершенно довольным избежать производственных потерь, простоя и финансо­вых затрат, которые могут быть вызваны предлагаемой модификацией. Не провоци­руйте сотрудников клиента самыми последними или лучшими продуктами без соответ­ствующего сигнала от их руководства. В данном случае компания только что сделала капиталовложение, и нужно полагать, что было проведено исследование рынка по это­му продукту. Критика уже приобретенного продукта не даст вам никаких дополни­тельных очков с этим клиентом — где вы были, когда нам нужно было посоветовать, что покупать?

  6. Задача 26.3

  7. А. Мысленно (а может быть и физически) идентифицируйте ключевые моменты в опи­сании клиентом его проблемы. Не перебивайте клиента, пока у вас нет всех подробно­стей. Даже если вы уверены, что знаете, в чем заключается проблема после первого сказанного клиентом предложения, наберитесь терпения и выслушайте клиента до конца. Это будет не только простой вежливостью по отношению к клиенту, но, воз­можно, поможет узнать дополнительную информацию о проблеме.

  8. Задача 26.4

  1. Пытайтесь быстро установить технические способности людей, с которыми вы ра­ботаете, и приспосабливайте обсуждение проблемы для их удобства. В случае клиента с проблемами понимания технических аспектов избегайте использования жаргона. Не­знакомая терминология будет ему совершенно непонятной, и ее использование может быть причиной неудовлетворенности клиента, даже если вы решите его проблему луч­шим образом.

  1. Задача 26.5

  1. Единственное, что вы можете сказать этому клиенту, не принимая защитной пози­ции, будет спросить у него, работал ли компьютер вообще после того, как он забрал его от вас. Все другие варианты являются защитными или обвинительными и не пред­лагают ничего положительного для клиента. А вопрос "Работал ли он вообще?" явля­ется простым информационным запросом без отрицательной нагрузки.

  1. Задача 26.6

  2. С. Возьмите на себе ответственность, чтобы на вас сходилось решение всех вопросов, возникающих в процессе вызова— консультации со специалистами, общение с по­ставщиками запасных частей и т. и. Это ваше представление, вам его и вести, если только в вашей организации эта обязанность не назначена кому-то другому. Не пытай­тесь найти виновного. Быстрая, эффективная помощь может успокоить клиента и вос­становить определенный уровень его удовлетворенности вашей компанией, ее продук­тами и, возможно, непосредственно вами.

  3. Задача 26.7

  4. С. Если проблема выходит за рамки ваших полномочий или ваших способностей, возьмите на себя инициативу передать ее на следующий руководящий уровень. Нико­гда не оставляйте клиентов без какого-либо способа решения их проблем.





  1. Глава 27

  2. Установка и модернизация основных компонентов персонального компьютера

  3. Термины, которые нужно понимать:

  • контакт 1;

  • разъем ZIF;

  • настройки рабочих параметров процессора;

  • высокотехнологические системы охлаждения;

  • модуль регулирования напряжения VRM.

  1. Методики, которыми нужно овладеть

  2. Раздел 1.1 экзамена Depot Technician. Цель — устанавливать, конфигурировать, опти­мизировать и обновлять компоненты персонального компьютера:

  • добавлять, удалять и конфигурировать внутренние устройства хранения данных, системные платы, источники питания, процессоры, модули памяти и адаптерные платы, а также осуществлять:

  • подготовку приводов к установке;

  • конфигурирование перемычек;

  • проверку силовых и сигнальных кабелей устройств хранения данных;

  • выбор и установку правильной системной платы;

  • установку и настройку BIOS;

  • выбор и установку правильного центрального процессора;

  • выбор и установку правильной памяти;

  • установку адаптерных плат, включая установку аппаратного (собственно плата) и программного обеспечения (драйверы и приложения);


  • конфигурирование и оптимизацию адаптерных плат, включая настройку аппа­ратных параметров и создание подключения сетевой платы;

  • добавлять, удалять и конфигурировать системы.

  1. Раздел 1.1 экзамена IT Technician. Цель — устанавливать, конфигурировать, оптимизи­ровать и обновлять компоненты персонального компьютера:

  • устанавливать, удалять и конфигурировать компоненты персонального компьюте­ра, включая выбор и установку правильных компонентов. Например:

  • устройства хранения данных;

  • системные платы;

  • источники питания;

  • центральные процессоры;

  • память;

  • устройства визуального вывода;

  • устройства вывода (основные, специальные и мультимедиа);

  • адаптерные платы;

  • системы охлаждения.

  1. Общие сведения

  2. В этой главе рассматривается предметная область установки, конфигурирования, опти­мизации и модернизации компонентов персонального компьютера, знание которой про­веряется в разделе 1.1 экзамена Depot Technician и разделе 1.1 экзамена IT Technician.

  3. В отличие от большинства периферийных устройств, которые можно установить физи­чески, а потом обнаружить посредством механизма РпР, установка и оптимизация ос­новных компонентов персонального компьютера требует дополнительного планирова­ния. В основном это компоненты, связанные с системной платой, а также источник питания. Технический специалист должен уметь устанавливать, подключать и настраи­вать эти компоненты, чтобы модернизировать систему или устранить неполадки в ней.

  4. Примечание

  5. Одни и те же требования раздела 1.1 экзамена Depot Technician и раздела 1.1 экзамена IT Technician описываются разными формулировками. Список требований раздела 1.1 экзамена Depot Technician более подробный в области конфигурирования и оптимиза­ции компонентов, а список требований раздела 1.1 экзамена IT Technician более специ­фичен касательно выбора правильных компонентов. Многие элементы нижнего уровня этих разделов рассматриваются в разделе 1.1 экзамена Essentials. Но требования как раздела 1.1 экзамена Deport Technician, так и раздела 1.1 экзамена IT Technician содер­жат такие элементы, как источники питания, системные платы, устройства памяти и сис­темы охлаждения, которые не рассматриваются в других разделах.


  6. Каталог: wp-content -> uploads -> 2016
    2016 -> Государственное областное бюджетное
    2016 -> В. П. Зинченко писал о том, что если человек в детстве не дополучил некую норму участия в игровом времяпрепровождении, он приобретает социально-психологическую ущербность вроде «игровой дистрофии», которую в последу
    2016 -> Общешкольное родительское собрание «Об ответственности родителей за воспитание детей»
    2016 -> 1 июня 2016 года Международный день защиты детей 1 июня
    2016 -> «Формирование социально-нравственной позиции дошкольников посредством введения сказочных сюжетов в компьютерные дидактические игры»
    2016 -> Принята Утверждена
    2016 -> Конкурс по разработке компьютерных игр патриотической направленности «патриот by»


    Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   88   89   90   91   92   93   94   95   96


База данных защищена авторским правом ©nethash.ru 2019
обратиться к администрации

войти | регистрация
    Главная страница


загрузить материал