Устройство, настройка, обслуживание и ремонт



страница90/96
Дата09.11.2016
Размер11.6 Mb.
Просмотров17650
Скачиваний2
ТипКнига
1   ...   86   87   88   89   90   91   92   93   ...   96
Раздел 8.1 экзамена Essentials, раздел 6.1 экзамена Remote Support Technician и раздел

  1. экзамена IT Technician. Цель— применение хороших методов общения, включая умение слушать, владение чувством такта и рассудительность при общении с клиента­ми и коллегами. А именно:

  • употреблять ясные, краткие и прямые формулировки;

  • дать клиенту возможность завершить высказывание — не перебивать;

  • уточнять высказывания клиента — задавать релевантные вопросы;

  • избегать использования технического жаргона, аббревиатур и сокращений;

  • внимательно выслушивать клиентов.


  1. Раздел 8.2 экзамена Essentials, раздел 6.2 экзамена Remote Support Technician и раздел

  1. экзамена IT Technician. Цель— вести себя профессиональным образом, включая проявление уважения к клиенту и его частной жизни и соблюдение конфиденциально­сти его информации, а также уважение собственности клиента:

  • поведение:

  • вести себя дружественным образом, включая использование дружественного тона при разговоре с клиентом;

  • избегать споров с клиентом и/или напористо отстаивать свою точку зрения;

  • не преуменьшать важности проблем клиента;

  • не выдавать суждений, не оскорблять и не обзывать клиента;

  • при разговоре с клиентом не отвлекаться и не отрываться на посторонние дела;

  • собственность: телефон, ноутбук, настольный компьютер, принтер, монитор и т. п.

  1. Навыки обслуживания клиентов

  2. В этой главе рассматриваются предметные области профессионализма и общения, зна­ние которых проверяется в разделах 8.1 и 8.2 экзамена CompTIA А+ Essentials. Знание рассматриваемого в этого главе материала также проверяется в разделах 6.1 и 6.2 экза­мена Remote Support Technician и в разделах 8.1 и 8.2 экзамена IT Technician.

  3. По этим требованиям экзаменов сразу становится очевидным, что руководство компа­ний придает большую важность обладанию персоналом навыками межличностных от­ношений. В основном они хотят, чтобы служащие знали, какая форма поведения спо­собствует удовлетворенности клиентов. В частности, желательными характеристиками поведения служащих компании при общении с клиентами являются качественные лич­ностные взаимоотношения, высокий уровень профессионализма при работе в деловой среде клиента и проявляемые специалистом уверенность и убедительность, которые, в свою очередь, вызывают доверие клиента. Кроме этого, работоспособность, дружест­венность и эффективность являются теми составляющими поведения, которые могут быть факторами дополнительной удовлетворенности клиента, сверх удовлетворенно­сти, полученной от решения его технической проблемы.

  4. Примечание

  5. Для описания требований разделов 6.1 и 6.2 экзамена Remote Support Technician и разделов 8.1 и 8.2 экзамена IT Technician применяются такие же формулировки, как и для описания требований разделов 8.1 и 8.2 экзамена Essentials. Тематики этих раз­ных экзаменов и областей проверяемых знаний настолько родственны, что имеет смысл рассматривать их как одно целое. Знание материала этой главы требуется для любого из четырех экзаменов, которые вы намереваетесь сдавать.

  6. Целью этой главы является рассмотрение навыков обслуживания клиентов, наличие которых у персонала ценится предпринимателями. Многие компании имеют формаль­ные руководства по обслуживанию клиентов, с которыми ознакомляются все их со­трудники. Но использование таких формальных руководств не является универсальной практикой. Поэтому в этой главе предлагается набор общих правил обслуживания кли­ентов, которые можно применить в вашей компании.

  7. В большинстве случаев высокий профессиональный уровень не является достаточным условием для успешной карьеры в области технического обслуживания компьютеров. Для большинства должностей в сфере обслуживания иметь хорошие навыки общения с людьми так же важно, как и техническое мастерство. В большинстве случаев эти два разных набора навыков необходимы для успешной карьеры. Персонал, работающий непосредственно с публикой, обязан иметь хорошие навыки обслуживания клиентов.

  8. Обслуживание клиентов является одним из составляющих маркетинговых и торговых усилий и должно рассматриваться как таковое. Персонал отдела обслуживания клиен­тов также должен считать себя частью команды маркетинга и сбыта. Служба марке­тинга информирует потенциальных клиентов о наличии на рынке продуктов и сервисов компании. За маркетинговым персоналом следует персонал отдела продаж, чтобы убе­дится в том, что потенциальные клиенты получили маркетинговые материалы и пони­мают их содержимое, и чтобы из потенциальных клиентов сделать активных. После того как клиент сделал выбор в пользу компании, работать с ним начинает отдел об­служивания клиентов, чтобы удержать его с компанией. В любом виде бизнеса удер­жать уже имеющегося клиента намного дешевле, чем найти нового потенциального клиента и убедить его стать активным клиентом.

  9. В качественное обслуживание клиентов обычно входит следующее:

  • обучение клиентов, предоставление им полезной и практической информации, ре­шение проблем и техническая поддержка;

  • предоставление клиентам информации о продуктах и сервисах;

  • установление личного контакта с клиентами, выяснение, в чем они нуждаются и какие проблемы их беспокоят;

  • своевременная доставка товаров и сервисов желаемым клиентом образом;

  • предоставление необходимой, но при этом ненавязчивой, поддержки.

  1. Обслуживание клиентов может быть в виде общей поддержки или технической под­держки. Служба общей поддержки предоставляет нетехническое обслуживание клиен­та, а служба технической поддержки занимается такими вопросами, как установка, ис­пользование, профилактическое обслуживание и ремонт продукта. По большому счету, обслуживание клиентов предоставляет поддержку посредством образования, индиви­дуализированного обслуживания и мониторинга удовлетворенности клиента.

  2. Под образованием клиентов имеется в виду предоставление информации о правильном использовании продукта и извещение клиентов о новых продуктах или услугах. При индивидуализированном обслуживании предоставляются ответы на конкретные вопро­сы клиента и принимаются меры по решению конкретных проблем с продуктами или услугами. Персонал обслуживания клиентов запрашивает у клиента его отзывы и по­желания о продукте или услуге компании.

  3. Отзывы и пожелания являются одной из наиболее важных функций обслуживания кли­ентов и в то же самое время одной из наименее применяемых. На этом этапе регистри­руются проблемы и жалобы клиентов, создаются условия для получения положитель­ных отзывов и пожеланий, делаются стратегические решения по улучшению продуктов и услуг, а также принимаются меры для стимулирования благосклонного расположе­ния клиента. В идеальном варианте отзывы и пожелания нужно запрашивать при каж­дом контакте с клиентом.

  4. Осуществление всех этих функций обслуживания клиентов обычно включает межлич­ностные отношения. Поэтому персонал отдела обслуживания клиентов должен обла­дать эффективными навыками взаимодействия с пользователями оборудования, вклю­чая и потенциальных пользователей. Как упоминалось ранее, они должны уметь обучить клиента правильному и безопасному пользованию оборудованием и впослед­ствии оказывать помощь в его использовании.

  5. Как специалист, работающий по вызову, так и специалист, работающий в мастерской, должны иметь хорошие навыки межличностных отношений, чтобы должным образом работать с клиентами. Недаром ведь среди руководителей отделов обслуживания кли­ентов распространена поговорка: "Мы ремонтируем не компьютеры, а клиентов". Соз­даваемое обслуживающим персоналом впечатление играет такую же важную роль, как и качество выполняемой ими работы. В конечном счете удовлетворенность клиента — продуктом, услугой и поставщиком — является тем фактором, на котором зиждется успешный бизнес, что в свою очередь означает наличие работы для вас.

  6. Навыки в обслуживании клиентов называются мягкими навыками (soft skills), т. к. их нельзя с легкостью проверить каким-либо письменным или практическим тестирова­нием. Но этим навыкам можно обучиться и их нужно использовать. Далее приводится несколько ключевых моментов, которые нужно знать, работая в области обслуживания клиентов.

  7. Подготовка

  8. Ознакомьтесь с информацией о клиенте, прежде чем связываться с ним или отправ­ляться к нему для выполнения работ. В частности, посмотрите, является ли текущая проблема повторяющейся, или новым типом проблемы. Также установите срочность вызова и уровень приоритета клиента.

  9. Исследуйте тип оборудования, в отношении которого делается вызов, чтобы устано­вить, не потребуются ли вам какие-либо специальные инструменты для осуществления ремонта. Проверьте, что ваша документация в надлежащем состоянии. Может потре­боваться проверить статус клиента в вашей компании. Удостоверьтесь, что у вас есть все руководства, запасные части и инструменты, которые вам, скорее всего, могут по­надобиться. В частности, проверьте наличие оборудования для предотвращения элек­тростатического разряда, измерительных приборов, ручных инструментов и т. п. Инст­рументы и запчасти должны быть в хорошем состоянии.

  10. Устанавливайте приоритет обязательств и составляйте реалистические расписания. Не поддавайтесь искушению назначить как можно большее количество встреч. Например, если дорога от одного клиента к следующему занимает полчаса, никогда не назначайте встречу со следующим клиентом ровно через полчаса после планируемого завершения работ у первого клиента. Придерживайтесь установленных временных норм для вы­полнения разных работ.

  11. Наиболее продуманные и рассчитанные человеком планы часто срываются по причи­нам, которые нельзя предусмотреть. Поэтому всегда будут случаи, когда вы просто не сможете прибыть к клиенту в установленное время, а может быть и вообще. Причиной этому может быть непредвиденная задержка у предыдущего клиента, поломка маши­ны, авария на дороге и соответствующая дорожная пробка и т. д. В таких случаях свя­житесь с клиентом как можно быстрее и известите его о возникших трудностях. Так, могут быть случаи, когда, несмотря на назначенную встречу, клиент не сможет рабо­тать с вами. Может быть, в период времени между назначением встречи и вашим при­бытием на нее произошли какие-либо события, вследствие которых потребности кли­ента в оборудовании или услугах претерпели изменения. Всегда, прежде чем приступать к работе, спросите клиента, готов ли он к этому.

  12. Совет для экзамена

  13. Помните, что прежде чем приступать к работе, необходимо спросить клиента, готов ли

  14. он к этому.

  15. Всегда дайте знать клиенту как можно быстрее о любых изменениях во времени или условиях назначенной встречи, задержек или невозможности прибыть на нее. Извини­тесь за возможные причиненные неудобства и спросите, каким образом действовать дальше. Такое неудачное стечение обстоятельств может случиться с каждым, и самым лучшим способом предотвращения неудовлетворенности клиента будет своевременное и качественное объяснение возникшей ситуации.

  16. Установите личностный контакт

  17. Будет хорошей привычкой запомнить имена своих клиентов и обращаться к ним по имени и отчеству. Собирайте деловые визитки и храните копию визитки в папке кли­ента. При вызове к клиенту возьмите с собой его визитку. Всегда обращайтесь с клиен­том как с личностью, а не как со стереотипным представителем определенной профес­сии, например, рабочим ввода заказов, секретаршей, менеджером и т. п.

  18. Будьте настолько открытым, дружественным и приветливым, насколько это позволяет вам ваш характер. В этом отношении большинству из нас всегда есть над чем порабо­тать. Вежливость является ценным свойством. Но вежливость никогда не должна быть вынужденной, неестественной или излишней. Самым надежным руководством в этой области является ваш собственный человеческий опыт. Избегайте обсуждений дели­катных политических или расовых вопросов, а также религиозных обсуждений и заме­чаний или обсуждений, которые могут быть расценены как сексуальное домогательст­во. Обсуждению таких вопросов не место в деловом окружении.

  19. Подайте себя как профессионал

  20. При разговоре с клиентом смотрите ему в глаза. Ваша осанка всегда должна быть уве­ренной, а выражение лица спокойным. В затруднительных ситуациях разговаривайте спокойным голосом. Ваша манера держать себя может повлиять на уровень волнения клиента. Если вы выглядите спокойным, собранным и уверенным, то, скорее всего, и клиент тоже не будет волноваться. Избегайте мрачного, унылого или дурного настрое­ния, т. к. это может подорвать доверие клиента к вам. Каждую новую встречу с клиен­том вы начинаете со 100-процентным рейтингом. В конце встречи у вас останутся только те очки, которые вы не проиграли во время встречи. Эффективное, профессио­нальное и всестороннее исполнение работы будет лучшим способом расположить кли­ента к себе, чем практически какие угодно любые другие действия.

  21. Лучшим личностным контактом в деловом окружении будет уверенность клиента в том, что вы всегда сможете решить его проблемы.

  22. Будьте предупредительны

  23. Предоставьте клиенту подходящий план профилактического обслуживания и объясни­те, каким образом сам клиент может содействовать поддержанию своего оборудования в рабочем состоянии. Уделите время на демонстрацию правильных методов обращения с расходными материалами и элементами оборудования, за состоянием которых нужно следить. Покажите клиенту, как правильно устанавливать картридж с красящей лентой, чернильный картридж, тонер-картридж и т. п. Продемонстрируйте использование ан­тивирусных продуктов, утилит резервного копирования, а также осведомите клиента о возможных опасностях вредного воздействия на окружающую среду, например, при неправильной утилизации тонер-картриджей.

  24. Известите каждого из своих клиентов о возможных проблемах определенных систем или о проблемах, влияющих на производительность его системы. Идентифицируйте компоненты системы, издающие ненормальный уровень шума при работе, которые, возможно, придется заменить в скором будущем. Предложите выполнить модифика­ции системы, которые могут повысить производительность, и объясните, каким обра­зом. Держите клиентов в курсе о сервисных бюллетенях и предупреждениях, относя­щихся к их оборудованию.

  25. Задача 26.1

  26. Вам звонит клиент с жалобой на проблемы с оперативной памятью, о которой вам из­вестно, что это распространенная проблема с данной моделью компьютера. Каким будет ваш подход к решению данной проблемы?

  1. Сказать клиенту, что это проблема возникает у многих ваших клиентов и что вы исправляете ее оперативно.

  2. Сказать клиенту, что в этой модели компьютера установлены дефектные модули оперативной памяти.

  1. Выполнить диагностирование этой проблемы как любой другой проблемы, с кото­рыми обращаются в службу поддержки по телефону.

  1. Предложить клиенту послать ему новый модуль оперативной памяти для замены дефектного.

  1. Исследуйте предмет запроса пользователя о рекомендации и посоветуйте, какие дейст­вия предпринимать и оборудование использовать в будущем. Но это действие следует предпринимать только по непосредственному запросу клиента. Кроме этого, имейте в виду организационный уровень лица, которому вы даете рекомендации. Есть такие со­трудники, которых хлебом не корми, а дай возможность испробовать любое новое про­граммное или аппаратное обеспечение. Но начальник такого сотрудника будет рад из­бежать производственных потерь, простоя и финансовых затрат, которые могут быть вызваны предлагаемой модификацией. Не провоцируйте сотрудников клиента на при­обретение самых последних или лучших продуктов без соответствующего сигнала от их руководства.

  2. Слушайте и общайтесь

  3. Одним из атрибутов хорошего специалиста по обслуживанию клиентов или по ремонту оборудования клиентов является способность к активному слушанию клиента. Слу­шать по-настоящему означает не просто слышать слова, которые говорит клиент, но пытаться понять, что он хочет этими словами сказать. Этот способ внимания к клиенту или кому-либо другому называется активным слушанием (active listening). Активное слушание состоит в фокусировании на высказываниях клиента, повторении ключевых фраз, чтобы клиент мог видеть, что вы следуете его повествованию, и не отвлекаться посторонними действиями, которые могут отвлечь ваше внимание от клиента.

  4. Совет для экзамена

  5. Нужно знать и уметь описать элементы активного слушания.

  6. Мысленно (а может быть, и физически) идентифицируйте ключевые моменты в описа­нии клиентом его проблемы. Не перебивайте клиента, пока у вас нет всех подробно­стей. Даже если вы уверены, что знаете, в чем заключается проблема после первого сказанного клиентом предложения, наберитесь терпения и выслушайте клиента до конца. Это будет не только простой вежливостью по отношению к клиенту, но, воз­можно, поможет узнать дополнительную информацию о проблеме.

  7. Задача 26.2

  8. Вас послали установить настольную издательскую систему, о которой вам известно, что в ней нет многих возможностей другой издательской системы. Вы уверены, что компании было бы намного выгодней использовать эту программу. Какими будут ваши действия в этой ситуации?

  9. А. Ничего никому не говорить о преимуществах второй программы, а просто устано­вить первую. Клиент сделал свой выбор и не будет особенно признателен, если вы ему сообщите, что этот выбор был не лучшим.

  1. Поговорить с руководством наедине и проинформировать его о преимуществах другой программы.

  2. Послать рекламу другой программы клиенту.

  3. Рассказать о другой программе и ее возможностях операторам издательской сис­темы, чтобы они знали о возможности выбора в следующий раз.

  1. Внимательно наблюдайте за языком тела клиента и другими несловесными выраже­ниями. В частности, о настроении и отношении клиента можно судить по таким при­знакам, как осанка, жесты, мимика лица и интонации голоса.

  2. Также нужно следить за своим языком тела, чтобы не "сказать" чего-то ненужного. На­пример, сложенные на груди руки говорят собеседнику на подсознательном уровне, что вам неинтересно, что он говорит, и вы просто ожидаете, когда он выговорится. Из­бегание глазного контакта при разговоре указывает на отсутствие у вас убежденности в своих высказываниях и может быть истолковано как признак того, что вы говорите не совсем правду. Закрытие книги, вкладывание ручки в карман или сбор инструментов в то время, когда клиент разговаривает с вами, также является знаком, будто вы считае­те, что вы уже услышали все, что было нужно, и больше не обращаете внимания на то, что он говорит. В обязательном порядке относитесь к клиенту с большим вниманием.

  3. Внимательное выслушивание пользователя является хорошим способом исключить его, как возможную причину проблемы. Частью работы технического специалиста яв­ляется выяснение, не мог ли сам пользователь быть причиной проблемы — либо пыта­ясь заставить систему делать что-то, на что она не рассчитана, либо не понимая, каким образом работает какой-либо из ее компонентов. О большой возможности такого раз­вития свидетельствует множество карикатур о кажущихся невозможных действиях пользователя. Если обнаружится, что это в самом деле так, проконсультируйте пользо­вателя на предмет реалистического применения системы. Это может быть подходящим моментом, чтобы порекомендовать пользователю курсы повышения квалификации. Но при этом такие рекомендации нужно делать осторожно и с тактом.

  4. Задача 26.3

  5. По вашему прибытию к клиенту офис-менеджер включает неисправное оборудование

  6. и начинает объяснять, в чем, по ее мнению, заключается проблема. По работе маши­ны вы сразу же видите, что проблема совсем другая. Какими будут ваши действия в

  7. этой ситуации?

  1. Выслушать офис-менеджера до конца, после чего починить неисправность.

  2. Приступить к ремонту оборудования, пока она описывает проблему.

  3. Начать диагностирование проблемы, которую она описывает, а по ее уходе почи­нить настоящую неисправность.

  4. Остановить ее объяснения и сказать, что вы знаете, в чем заключается проблема.

  1. Умение общаться, несомненно, является другим основным личностным качеством, ко­торым должен обладать персонал обслуживания клиентов. Дайте клиенту изложить его проблемы, но пытайтесь контролировать и управлять обсуждением, чтобы держать его в нужном русле. Если вы просто позволите обсуждению принимать любые направле­ния, то можете потерять значительный объем своего времени и времени клиента. Кро­ме этого, вы являетесь тем, кто знает, что может быть причиной проблемы. Клиент может не обладать хорошими навыками диагностирования или знаниями системы, по­этому он не будет знать, как оптимизировать обсуждение проблемы.

  2. Совет для экзамена

  3. Имейте в виду, что вам нужно управлять обсуждением проблемы с клиентом, чтобы

  4. оптимизировать использование своего времени.

  5. Задавайте зондирующие вопросы, чтобы прояснить ситуацию и удостовериться, что клиент понимает каждый описываемый шаг. В процессе он может вспомнить призна­ки, которым он раньше не придавал значения. Помогите ему продумать проблему, за­давая организованные вопросы. Факт простоя оборудования может подвергнуть клиен­та определенному стрессу и его процесс мышления может быть не так рационален, как обычно. Выбирайте такие слова и вопросы, которые не выставляют клиента или его персонал в неприглядном виде. Например, вопрос "Что вы натворили в этот раз?" вряд ли задаст правильный тон разговора с клиентом, у которого сейчас больше проблем, чем ему нужно. Приспосабливайте темп и протекание вашего обсуждения проблемы для удобства пользователя.

  6. Избегайте принятия и оглашения быстрых решений, т. к. они могут быть ошибочными, и ничто так не подрывает веру клиента в компетентность специалиста, как постоянное изменение своего мнения последним. Кроме этого, следует избегать или сводить к ми­нимуму сюрпризы, такие как, например, неожиданные дополнительные расходы или надобность дополнительного времени. Пытайтесь управлять ожиданиями клиента, бу­дучи открытым до наиболее возможной степени в отношении того, что вы можете сде­лать, и диапазона услуг, которые вы можете предоставить. Если у клиента проблема с работой сети, а вы всего лишь специалист по ремонту компьютеров, клиенту нельзя дать думать, что по вашем уходе все будет починено (если только, конечно, сетевые проблемы не входят в область вашей обычной работы).

  7. Если вы работаете с представителем отдела информационных систем, сетевым адми­нистратором или инженером, то примите его руководство и следуйте его инструкциям. Избегайте ситуаций по выяснению, у кого больше знаний. Пытайтесь быстро устано­вить технические способности людей, с которыми вы работаете, и приспосабливайте обсуждение проблемы для их удобства. В случае клиента с проблемами понимания технических аспектов избегайте использования жаргона. Незнакомая терминология будет ему совершенно непонятной, и ее использование может быть причиной неудов­летворенности клиента, даже если вы решите его проблему самым лучшим образом.

  8. Для таких клиентов объяснения нужно делать в понятных для них терминах и уж по­давно ни в коем случае не говорить с ними снисходительно или свысока. С другой сто­роны, если клиент технически грамотный, то будьте осторожным, чтобы не оскорбить его умственные способности, вдаваясь в излишние объяснения. В таком случае исполь-

  9. зуйте техническую терминологию, где нужно, но только правильную техническую терминологию. Следите за признаками неправильного понимания и в случае необхо­димости объясните ситуацию более подробно.

  10. Задача 26.4

  11. Каталог: wp-content -> uploads -> 2016
    2016 -> Государственное областное бюджетное
    2016 -> В. П. Зинченко писал о том, что если человек в детстве не дополучил некую норму участия в игровом времяпрепровождении, он приобретает социально-психологическую ущербность вроде «игровой дистрофии», которую в последу
    2016 -> Общешкольное родительское собрание «Об ответственности родителей за воспитание детей»
    2016 -> 1 июня 2016 года Международный день защиты детей 1 июня
    2016 -> «Формирование социально-нравственной позиции дошкольников посредством введения сказочных сюжетов в компьютерные дидактические игры»
    2016 -> Принята Утверждена
    2016 -> Конкурс по разработке компьютерных игр патриотической направленности «патриот by»


    Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   86   87   88   89   90   91   92   93   ...   96


База данных защищена авторским правом ©nethash.ru 2019
обратиться к администрации

войти | регистрация
    Главная страница


загрузить материал