Управление клиентским опытом (сem)



Скачать 79.05 Kb.
Pdf просмотр
Дата16.02.2017
Размер79.05 Kb.
Просмотров128
Скачиваний0
ТипДоклад

Aito Technologies
Александр Василевич
-
Директор по продажам в России и СНГ


Тема доклада

Управление клиентским опытом (СEM)

12/4/2012 2
Модная концепция
Полезный инструмент

Знакомство


Кому может быть полезна эта информация?

12/4/2012 3
Операторам связи

Интеграторам

СМИ

Конкурентам?


Программа выступления

12/4/2012 4

Вызов 21 века


Немного теории


Aito
и примеры


Вызов 21 века

12/4/2012 5

Вызов 21 века

12/4/2012 6

Вызов 21 века

12/4/2012 7
Депутаты отменили «мобильное рабство»!

с 1 декабря 2013 года


12/4/2012 8
«… соревноваться за потребителей операторы должны
за счет качества
и спектра предоставляемых услуг»
- заключил один из авторов законопроекта вице
- спикер Госдумы
Сергей Владимирович Железняк

Что сдерживает от перехода к другому?

Превосходное качество связи и интернета?
Индивидуальный подход?
Уникальный набор услуг?
Бренд?
Личный
/
Корпоративный номер?
Выгодность тарифа –
цена?
12/4/2012 9

12/4/2012 10

Немного теории




Customer Lifetime Value (CLV)
12/4/2012 11

Customer Lifetime Value
12/4/2012 12
ПОКУПАЕТ

УЧИТСЯ

ИСПОЛЬЗУЕТ

ПЕРЕДУМЫВАЕТ

ДУМАЕТ

Абонент
ПОДКЛЮЧАЕТ

ВОВЛЕКАЕТ

ВЫРАЩИВАЕТ

УДЕРЖИВАЕТ

ПРИВЛЕКАЕТ

Оператор

$
T

12/4/2012 13
Оператор должен лучше понимать:

Кто?
Что? Где? Когда
?
Как?

Сколько?
Какие приложения?
Что дальше?

Управление Клиентским Опытом
(CEM*)
12/4/2012 14
* Термин
(Customer Experience Management) изобрел Бернд Шмитт

2002 Managing the Customer Experience: Turning customers into advocates,
Financial Times Press

12/4/2012 15
Задача
CEM
на всех этапах:

1.
Выделять абонентов с потенциалом максимального
CLV
2.
На регулярной основе:
Исправлять, улучшать качество
Проводить
Up-sell, таргетирование
Оценивать изменения


12/4/2012 16

Aito
и примеры


Карта мира
Aito
4.12.2012 17
Представительства
Aito
Заказчики
Aito
HQ

Espoo,
Finland
Partners

Customer Lifetime Value
12/4/2012 18
ПОКУПАЕТ

УЧИТСЯ

ИСПОЛЬЗУЕТ

ПЕРЕДУМЫВАЕТ

ДУМАЕТ

Абонент
ПОДКЛЮЧАЕТ

ВОВЛЕКАЕТ

ВЫРАЩИВАЕТ

УДЕРЖИВАЕТ

ПРИВЛЕКАЕТ

Оператор

$
T
На
30%
успешнее
кампании по
привлечению
новых
абонентов

На
20%
выросла
доходность

На 25
%
меньше
access problems
для
VIP
абонентов
На
10%
вырос
уровень
удовлетворен
-
ности
B2B
клиентов

На
10%
вырос
коэффициент решения проблем при 1
- ом обращении

12/4/2012 19
Думает
Привлекает
Пример
Ucell
TeliaSonera
170M subs in 15 countries

12/4/2012 20
Пример
Zain
Кувейт

Zain Group
41M subs in 7 countries

12/4/2012 21
Анализ


Анализ

Локализация


12/4/2012 23
Анализ

Диагностика

Локализация


12/4/2012 24
Анализ

Локализация

Диагностика

Назначение
приоритетов

Локализация


Network
Backend
Team
CRM
Запрос информации
(
тарифный план и т.д.
)
Анализ заявки
Эскалация для получения статистики
Жалоба
Customer Service
Хочу знать почему мой
Blackberry
Сервис не работает
?
Пример
XL
Индонезия

Передумывает
Удерживает
Так было раньше

• Нет информации о сетевых событиях
• Выводы не всегда точные
• Долгая обработка жалоб
Axiata Group
187M subs in 7 countries

Customer Service
Здравствуйте, одну секунду, пожалуйста?
Сегодня

Интеграция с
CRM
1
Информация об устройстве

4
Доступна история использования
сервисов

3
Хочу знать почему мой blackberry
Сервис не работает
?
Доступны
KPIs
и проблемы

на сети

2
Благодаря интеграции с сетевой информацией быстро находится решение!

Проактивный

Сервис для ключевых заказчиков

Профиль пользователя:

VIP
Сервисы:


voice & sms доминирует
Информация об устройстве:

2G доминирует
Предложение воспользоваться
3G пакетом услуг со скидкой для увеличения пользования мобильным интернетом
Проактивный

сервис для ключевых
заказчиков


Результат: Уровень удовлетворенности Абонента вырос

88,50
%
88,79
%
93,72
%
94,22
%
Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 73,56
%
73,28
%
75,47
%
75,82
%
Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 81,93
%
82,55
%
87,35
%
87,13
%
Sep-11
Oct-11
Nov-11 Dec-11
Решение проблемы
при первом
обращении

Разрешение

проблем в
соответствии с
SLA
Уровень
удовлетворенности
абонента

Внедрение
Aito CEA
Внедрение
Aito CEA
Внедрение
Aito CEA

12/4/2012 30
Зачем внедрять
CEM
от
?
Выгодно!


12/4/2012 31


Сразу после внедрения на
80%
Время на сбор, обработку и визуализацию информации
Объем ручной работы
3 месяца после внедрения
>20%
проблем

Возможность
ad hoc
или экспромт анализа



12/4/2012 32


6 месяцев после внедрения
>40%
проблем

Проактивное
управление клиентским опытом
12 месяцев –
10x
возврат инвестиций*

Затраты
: 1.8 M USD
Ежегодная выгода
: 18.8 M USD

*ROI
подсчитан на основе средневзвешенных показателей текущих внедрений, абонентская база 8 млн.

12/4/2012 33
Aito CEA
Удобный инструмент

Накопленный опыт


Тема доклада

Управление клиентским опытом (СEM)

12/4/2012 34
Модная концепция
Полезный инструмент

Тема доклада

Управление клиентским опытом (СEM)

12/4/2012 35
Модная концепция

И

Полезный инструмент

12/4/2012 36

Александр Василевич

Директор по продажам в России и СНГ
+7 925 0838 714
Alexander.vasilevich@aitotechnologies.com


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©nethash.ru 2017
обратиться к администрации

войти | регистрация
    Главная страница


загрузить материал