С голосовым управлением



Скачать 63.58 Kb.

Дата11.02.2017
Размер63.58 Kb.
Просмотров74
Скачиваний0

ЧТО ТАКОЕ VOICENAVIGATOR
ДЛЯ ЧЕГО НУЖНЫ IVR-СИСТЕМЫ
С ГОЛОСОВЫМ УПРАВЛЕНИЕМ

Что такое VoiceNavigator?
VoiceNavigator (VN) – это программное обеспечение (ПО), разработанное компанией «Центр речевых технологий» для IVR-систем контактных центров (КЦ), которое:
• синтезирует русскую речь (переводит текст в речь);
• распознает русскую речь (переводит речь в текст);
Зачем нужен VoiceNavigator Вашему КЦ?
Внедрение VoiceNavigator в контактный центр позволяет создавать IVR-системы c голосовым управлением, используя речевые технологии (синтез и распознавание русской речи).
Подобные IVR-системы способны предоставлять динамическую справочную информацию абонентам или управлять услугами в автоматическом режиме, без привлечения операторов контактного центра.
Возможности IVR-систем с голосовым управлением намного выше, чем у классических IVR с тоновым нажатием клавиш (DTMF), и в большинстве случаев позволяют полностью заменить операторов контактного центра.
IVR-системы с голосовым управлением по функциональности занимают промежуточную позицию между классическим IVR-системами на основе DTMF и операторами контактного центра: они функциональней и удобней классических IVR, но дешевле, чем использование услуг операторов КЦ.
Рис.1 Сравнение эффективности обычного IVR (классического) и IVR с голосовым управлением (на основе ПО VoiceNavigator)

Классическая система IVR на DTMF представляет собой голосовое меню, которое в тоновом режиме предлагает нажимать кнопки телефона, соответствующие варианту из предложенного списка.
Например: «Чтобы прослушать список тарифов, нажмите 1. Чтобы оставить заявку, нажмите 2. Для выбора отдела в компании, нажмите 3» и т.д.
Подобные IVR обладают очевидными ограничениями:
• для выбора интересующего пункта необходимо прослушать всё голосовое сообщение полностью, при этом, в конце голосового сообщения, клиент может уже забыть, о чем говорилось в начале этого сообщения;
• вариантов для выбора может быть всего 9 (столько кнопок на телефоне).
Можно и больше, но это сильно удлиняет голосовое сообщение по времени;
• когда информации много, то для поиска конкретной информации абоненту необходимо проходить сложные многоуровневые голосовые меню.
Проведенные нами исследования показали, что до каждого следующего уровня DTMF-меню не
доходит в среднем 10% абонентов. Это означает, что если меню состоит из 5 уровней, то
информацию получит только половина абонентов использующих данную IVR-систему;
Чем IVR с голосовым управлением лучше классического IVR на DTMF?
Внедрение речевых технологий в контактный центр позволяет создавать IVR-меню принципиально нового уровня эффективности, недоступного для IVR на основе тонового набора (DTMF).
В среднем, IVR c DTMF способен обработать до 20% всех поступающих запросов клиентов, в зависимости от сферы деятельности компании. Иногда, этот показатель может быть в разы больше, но это частные случаи и конкретные задачи. Такой низкий уровень автоматизации обычно представляет собой маршрутизацию телефонных вызовов на разные отделы, предоставление статической справочной информации о компании (адрес, время работы и т.д.), услугах и товарах. Остальная часть запросов (от
80% всех поступающих вызовов) перенаправляется на операторов КЦ, которые занимаются решением широкого круга задач.
Внедрение IVR-системы с голосовым управлением позволяет автоматизировать до 80% всех поступающих вызовов клиентов. Таким образом, до операторов КЦ доходит лишь 20% голосовых запросов.
Это, в свою очередь, позволяет содержать меньшее количество операторов КЦ, обладающих большей компетентностью и обслуживающих запросы клиентов, которые не могут быть автоматизированы.
Сравнение IVR-системы с голосовым управлением и классической IVR-системы на DTMF
Классическая IVR на DTMF
Распознавание речи (VoiceNavigator)

• навигация по голосовым DTMF-меню весьма затруднительна. Чаще всего, в случае ошибочного выбора раздела, нельзя вернуться назад и изменить свой выбор. В этом случае, многие абоненты звонят в КЦ повторно. Это отрицательно сказывается на лояльности клиентов и создает дополнительную нагрузку на контактный центр;
• многие телефоны все еще не поддерживают режим тонового набора. Также дополнительное нажатие клавиш телефона затруднительно для людей с ограничениями по зрению.
При нажатии клавиш в тоновом режиме во время разговора на мобильных телефонах, клиент
может прослушать (пропустить) важную информацию.
В то время как IVR-система с голосовым управлением способна понять потребность клиента всего с одного вопроса: «Что Вас интересует?». Диалог системы с абонентом в этом случае простой и понятный и по удобству сравним с общением с оператором контактного центра. Система «слышит» абонента, понимает (распознает) его вопрос и предоставляет необходимую справочную информацию.
Рис.3 Пример диалога IVR-системы с абонентом
IVR-система помогает абоненту с выбором информации, подсказывает, что нужно произнести в тот или иной момент, при необходимости просит уточнить вопрос. Навигация по системе осуществляется голосовыми командами: «вперед», « назад», «повтор», «в начало» и т.д.
Главная отличительная особенность IVR с голосовым управлением перед IVR с DTMF режимом— это возможность автоматизировать обработку тех вызовов, которые невозможно обрабатывать с помощью
DTMF-нажатий. Это вызовы, которые ранее можно было обработать только с помощью операторов контактного центра (несмотря на типичность и простоту вопроса абонента).
Пример подобного запроса абонента к оператору связи: «Сколько стоит роуминг в Мексике?».
Даже если абонент дошел до раздела «роуминг» в классической системе IVR, преодолел 2-3 уровня меню и потратил на это 40-60 секунд своего времени, он не может указать, что его интересует роуминг именно в
Мексике.
IVR с голосовым управлением распознает запрос абонента и предоставит информацию в течение нескольких секунд.
В результате, мы имеем следующие преимущества IVR-систем с голосовым управлением:
• упрощение поиска и способа получения информации для абонента;
• уменьшение среднего времени звонка, повышение пропускной способности КЦ;
• возможность автоматизации большего количества вызовов;
• возможность предоставления (озвучивания) абоненту динамической информации;
• повышение лояльности клиентов в связи с удобством пользования голосовыми сервисами

Чем IVR с голосовым управлением лучше операторов КЦ?
Никакие IVR-системы не способны заменить «живое» общение клиента с оператором контактного центра.
Только оператор всегда точно и быстро поймет потребность клиента и персонализировано поможет ему решить вопрос. Только оператор КЦ способен выяснить потребность клиента, когда сам клиент не может ее четко сформулировать. В идеальном контактном центре нет никаких IVR систем, работают только операторы, которые отвечают на вызов сразу, как только клиент набрал номер телефона.
Финансовая причина:
К сожалению, контактные центры, где работают только операторы (нет IVR-систем), крайне неэффективны с финансовой точки зрения, т.к. операторы КЦ – это самый дорогой ресурс. Именно заработная плата операторов и других обслуживающих сотрудников (супервизоры, тренеры, отдел кадров и т.д.) составляет большую часть ежемесячных затрат на содержание контактного центра.
Другую значимую часть затрат составляет стоимость лицензий ПО контактного центра для каждого оператора и супервизора, закупка этого оборудования для организации их рабочего места, оплата помещения, в котором находятся операторы (свет, тепло, площадь) и т.д.
Внедрение IVR с голосовым управлением позволит заменить часть операторов первой линии и обрабатывать входящие вызовы без потерь в качестве обслуживания.
Это существенно снизит операционные затраты на содержание КЦ.
Управление человеческими ресурсами:
Содержание большого количества операторов КЦ приводит к необходимости организации их работы и грамотного управления. Операторов необходимо найти, оформить, обучить, мотивировать, контролировать их работу. Оператор может заболеть, опоздать на работу, прийти с плохим настроением, нагрубить клиенту, уволиться. Помимо операторов, необходимо наличие соответствующих сотрудников: руководителей проектов, супервизоров, тренеров, кадровиков, т.е. тех работников, которые не вовлечены в основной бизнес-процесс, а только его обслуживают.
Использование для обработки вызовов автоматизированных IVR-систем позволит значительно упростить организационные бизнес-процессы работы КЦ.
Повышение качества обслуживания клиентов:
Применение IVR-систем с голосовым управлением улучшает качество обслуживания клиентов и увеличивает количество обслуживаемых вызовов.
• IVR-системы обслуживают вызовы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, без выходных и праздников;
• IVR-системы легко и быстро масштабируются, что позволяет в короткие сроки увеличить пропускную способность КЦ;
• IVR-системы сразу отвечают на вызов, клиенты не ждут ответа оператора в очереди, что экономит время клиента и не загружает канал связи;
• быстрый и удобный способ самостоятельно получить необходимую информацию по телефону способствует повышению лояльности клиентов к компании.
Какие вызовы можно обрабатывать автоматизировано?
Не все входящие вызовы в КЦ можно и нужно обрабатывать автоматически. Эффективнее всего автоматизировать обработку только наиболее часто запрашиваемых типовых запросов клиентов.
Для этого собирается статистика всех запросов клиентов (причина их обращения в КЦ) и указывается процентное соотношение каждого запроса к общему количеству вызовов. Если оказывается, что процент типовых запросов клиентов составляет до 90% голосового трафика, то обработку входящих вызовов нужно автоматизировать.

Как работает VoiceNavigator
Рис.4 Компонентный состав IVR-системы с VoiceNavigator
Например, в контактные центры банков поступает много вызовов
по темам:
• запрос баланса пластиковой карты;
• ближайших отделений банков и банкоматов для снятия наличных;
• условия получения кредита или ипотеки.
Автоматизированная обработка подобных запросов с помощью
IVR-системы на основе речевых технологий значительно разгрузит контактный центр компании и будет предпосылкой к ротации операторских мест первой линии на более сложные проекты.
В КЦ компании также обращаются клиенты со сложными индивидуальными запросами, которые, возможно, и сам клиент не может сформулировать однозначно.
Подобные запросы обрабатываются только операторами КЦ, которые могут точно определить потребность клиента.
Если нетиповые запросы от абонентов занимают 1-3% от общего количества, то их проще и дешевле обрабатывать операторами КЦ.
Так, основная часть звонков в транспортные (логистические) компании содержит вопрос о статусе доставки груза.
В аэропорт чаще всего звонят, чтобы узнать расписание прибытия самолетов и информацию по конкретному рейсу.

1.
Оборудование контактного центра принимает голосовые вызовы от абонентов и перенаправляет их в IVR-систему, которая состоит из голосовой платформы, голосового меню и программного обеспечения
VoiceNavigator.
2.
Голосовая платформа – это программное обеспечение, которое занимается обработкой телефонных вызовов по заданному сценарию голосового меню. Голосовая платформа является средой, в которой работает голосовое меню.
VoiceNavigator совместим со следующими голосовыми платформами: Avaya, Genesys, Cisco, Voxeo, Asterisk.
Именно голосовая платформа взаимодействует с VoiceNavigator по стандартизированному протоколу MRCP.
3.
Голосовое меню (IVR) – это программа, которая отрабатывает определенный сценарий поведения вызова. Именно в голосовом меню содержится весь алгоритм общения роботизированной системы с абонентом. По аналогии со структурой древовидного меню IVR на DTMF.
Голосовое меню пишется на языке программирования VXML (подробнее о нем можно узнать на
VXML.ru
) или c помощью Dialplan, в случае использования Asterisk.
При необходимости озвучить голосовое сообщение в линию синтезированным голосом, голосовое меню сообщает голосовой платформе о необходимости отправить в VoiceNavigator текст для синтеза. После чего VoiceNavigator возвращает в голосовую платформу поток речи для проигрывания абоненту. Таким же образом, при необходимости распознать речь абонента, голосовая платформа по команде голосового меню отправляет речь абонента в VoiceNavigator, а он возвращает результат распознавания. Результат распознавания обрабатывается голосовым меню по заданному сценарию.
Создание голосового меню – самая трудоемкая и дорогостоящая работа при внедрении IVR-системы с голосовым управлением. Подробнее со списком работ можно ознакомиться на сайте нашей компании
4.
Конструктор голосового меню - это программное обеспечение, которое является удобным инструментом для создания голосовых меню. Данное ПО представляет собой визуальный конструктор, который помогает создавать голосовое меню, делает процесс его разработки удобным и быстрым.
Голосовые меню можно писать на языке программирования VXML или с помощью инструментов визуального конструктора. Подобные визуальные конструкторы есть у Avaya, Genesys, ЦРТ.
5.
VoiceNavigator обрабатывает все поступающие запросы от голосовой платформы и возвращает результат: поток речи или результат распознавания. VoiceNavigator состоит из ресурсов синтеза и распознавания русской речи. Взаимодействие речевых ресурсов с голосовой платформой осуществляется через MRCP сервер.
Чего не может VoiceNavigator
VoiceNavigator является одним из компонентов IVR-системы и работает только совместно с другим программным обеспечением контактного центра. Только с помощью одного VoiceNavigator автоматизировать обработку вызовов невозможно.
VoiceNavigator не занимается обработкой телефонных вызовов и не создает голосовое меню, а только синтезирует и распознает речь по запросу от голосовой платформы контактного центра.
VoiceNavigator работает только с телефонными линиями связи.
VoiceNavigator нельзя установить на домашний/офисный ПК и, например, синтезировать электронную книгу или перевести речь с микрофона в текст.
VN – это серверное решение, предназначенное только для работы с оборудованием КЦ.

С чего нужно начать, чтобы сделать IVR-меню с голосовым управлением?
Одним из самых важных моментов при внедрении новой системы IVR в контактный центр является вопрос постановки задачи. Вы должны четко представлять, для чего вам нужна IVR, какую часть запросов она будет обрабатывать, и по каким критериям эффективности вы будете оценивать её работу.
Любое внедрение голосовой системы начинается с изучения существующего контактного центра и определения параметров, которые вы планируете улучшить, т.е. необходимо понимание того, что сейчас вас не устраивает в его работе.
Вы можете самостоятельно разработать и внедрить IVR-систему в контактном центре. При необходимости, вы можете пройти обучение в компании «Центр речевых технологий», где получите базовые навыки разработки голосовых меню. Впоследствии, вам потребуется приобрести только лицензии на ПО Voice-
Navigator.
Компания «Центр речевых технологий» занимается внедрением IVR на основе речевых технологий «под ключ» и самостоятельно проводит все работы от анализа существующего контактного центра до сдачи системы в промышленную эксплуатацию.
Если вы уже ответили на ключевые вопросы и понимаете существующие проблемы и задачи, которые требуется решить, наши специалисты помогут вам сделать правильный выбор.
В нашей компании уже собраны готовые решения по автоматизации обработки вызовов для разных отраслей рынка. Мы занимаемся оптимизацией контактных центров более пяти лет, и за это время поработали с десятками самых крупных и загруженных контактных центров разных отраслей рынка и получили бесценный опыт. На основании проделанной работы, мы предложим вам варианты решений той или иной задачи.
Этапы работ
Внедрение IVR с голосовым управлением в КЦ обычно состоит из следующих этапов:
• выяснение бизнес-требований к проекту, пожелания заказчика;
• анализ работы существующего контактного центра (бизнес-процессы, логика работы и т.д.);
• определение показателей эффективности проекта;
• прослушивание нескольких сотен/тысяч реальных записей переговоров абонентов с операторами, транскрибирование этих записей и разметка;
• разработка технического задания;
• разработка голосовых меню;
• установка и настройка серверов с ПО;
• интеграция ПО с информационными системами заказчика и телефонией;
• тестирование голосового меню на ограниченной группе абонентов;
• отладка и тюнинг голосового меню;
• тестирование голосового меню на расширенной группе абонентов;
• приемо-сдаточные испытания;
• обучение сотрудников заказчика;
• перевод системы в промышленную эксплуатацию.
Срок окупаемости проекта
Перед внедрением IVR-системы с голосовым управлением необходимо уточнить все экономические показатели проекта. Одним из них является срок окупаемости системы.
Сколько денег вы сэкономите, если автоматизируете обработку вызовов с помощью речевых технологий?
Когда проект начнет приносить прибыль?
Приведем упрощенный расчет окупаемости системы на основе КЦ «Городская Справочная Служба», в котором трудятся 40 операторов. В сутки КЦ принимает и обрабатывает, в среднем, 5000 вызовов.

Выводы
Контактные центры до сих пор являются основным способом коммуникации с клиентами, и такое положение вещей продлится еще долго, несмотря на высокий уровень проникновения интернета в нашу жизнь.
Схожесть предлагаемых услуг и товаров на рынке с предложениями конкурентов вынуждает многие компании находить различные способы привлечения и удержания клиентов, один из них – это качественное обслуживание клиентов через КЦ, т.к. лояльность клиента – это залог будущего успеха. Это, в свою очередь, отражается на постоянном инвестировании ресурсов в КЦ.
Внедрение IVR на основе речевых технологий в контактный центр поможет сократить необходимые операционные затраты и сохранить высокое качество обслуживания клиентов, что является неоспоримым конкурентным преимуществом на современном рынке.
Экономия от внедрения: 16 операторов *60 тыс. руб. = 960 тыс. руб. в месяц;
Стоимость системы составила: ПО и работы - 3 млн руб.;
Оборудование (сервера) – 300 тыс. руб.;
Ежемесячные затраты на обслуживание – 90 тыс. руб.;
Срок окупаемости составил всего 3.8 месяца!
После анализа голосовых запросов абонентов мы выявили самые часто запрашиваемые позиции (тема обращения), и выяснилось, что 30 позиций составляют 40% от всех вызовов в справочную службу. После изучения выявленных позиций было принято решение, что все они могут быть автоматизированы, и информация по ним может предоставляться абонентам без привлечения операторов контактного центра
(с сохранением качества обслуживания).
Таким образом, внедрение системы позволит заменить /высвободить 40% операторов в рабочей смене контактного центра, а именно: 16.
Допустим, комплексные затраты на одного оператора составляют для контактного центра 60 000 рублей в месяц. В эту сумму входит заработная плата, налоги, аренда помещения, свет, тепло, организация рабочего места, ПК, лицензия на ПО контактного центра, обучение и т.д.

WWW.SPEECHPRO.RU
Санкт-Петербург
196084, ул. Красуцкого, 4
Т : +7 812 325 8848
Ф: +7 812 327 9297
stc-spb@speechpro.com
Москва
109147, ул. Марксистская, 3, стр. 5,
Бизнес-Центр «Таганский»,
Т : +7 495 661 7550
Ф: +7 495 661 7517
stc-msk@speechpro.com
Республика Беларусь
220037, Минск, пер. Уральский, 15, оф. 403
Т : +375 17 266 9312
Ф: +375 17 327 5913
info@speetech.by www.speetech.by


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©nethash.ru 2017
обратиться к администрации

войти | регистрация
    Главная страница


загрузить материал