Правила по работе с обращениями клиентов ОАО банк втб (азербайджан) Баку 2014 содержание общие положения 4 термины и определения 5



Скачать 272.42 Kb.
страница3/9
Дата13.02.2017
Размер272.42 Kb.
Просмотров946
Скачиваний0
ТипПравила
1   2   3   4   5   6   7   8   9

Особенности приема и рассмотрения Претензий в зависимости от канала приема Обращений.


  1. Претензии, связанные с банковскими продуктами или карточными транзакциями, могут быть оформлены только по каналам, указанным в п.п. 3.1.1, 3.1.2. и 3.1.3. настоящих Правил. При поступлении такой претензии по каналам, отличным от указанных в настоящем пункте, претензия рассмотрению не подлежит. Ответ с указанием необходимости оформления Претензии по указанным каналам доводится до сведения Клиента в порядке, предусмотренном главой 9 настоящих Правил.

  2. Претензия, принятая по каналам, указанным в п.п. 3.1.4 – 3.1.7, может быть рассмотрена только при наличии достаточных данных, предоставленных Клиентом, для проведения идентификации (в соответствии с п. 4.3.1. настоящих Правил).

  3. По факту рассмотрения претензии, принятой по каналам, указанным в п.п. 3.1.4 – 3.1.7, Клиенту может быть предоставлен ответ о необходимости оформления претензии в письменном виде.

  • Критерии отказа в принятии и рассмотрении Обращений Клиентов.

    1. Все Обращения Клиентов, поступающие в Банк, требуют квалифицированного ответа, за исключением:

      1. Обращений, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, порочащие честь и достоинство Банка и/или его сотрудников, сообщения, содержащие информацию провокационного характера;

      2. Наименование компании/ ФИО Клиента написаны неразборчиво, содержание Обращения не позволяет однозначно идентифицировать лицо, подавшее Обращение;

      3. Обращений, носящих рекламный характер, или иной характер, не связанный с работой Банка;

      4. Обращений, поступивших на адрес электронной почты сотрудников Банка за исключением адресов, заявленных как каналы приема Обращений Клиентов в Банк (Приложение 1 к настоящим Правилам) 1;

    2. Обращения, в которых содержатся положительные отзывы о работе конкретного сотрудника Банка не требуют обязательного ответа и пересылаются на рассмотрение в ОККС.

    3. Анонимные Обращения не принимаются к рассмотрению со стороны Банка.



    1. Перечень подразделений, участвующих в процессе рассмотрения обращений клиентов, и распределение обязанностей между ними


    5.1. В зависимости от характера Обращения Клиента, а также работы, необходимой для подготовки ответа, в Банке различаются несколько зон ответственности по работе с Обращениями Клиентов (Таблица 2).

    Таблица 2




    Наименование структурного подразделения

    Функции структурного подразделения, возникающие в связи с участием в рассмотрении Обращений Клиентов

    1

    Бухгалтерия


    Предоставление экспертных заключений по запросам подразделений, ответственных за рассмотрение обращений Клиентов, касающихся налогообложения и вопросов учета.


    2

    Казначейство

          1. Принятие Бизнес – решений по Претензиям Клиентов, в т.ч. по необоснованным претензиям, необоснованность которых выясняется по итогам расследований;

          2. Принятие решений по Обращениям Клиентов, связанным с изменением параметров утвержденной межбанковской сделке;

          3. Рассмотрение и подготовка ответов на запросы Клиентов- банков, связанные с предоставлением льготных условий по продуктам Банка.

    3

    КЦБ


    Распределение Обращений в подразделения, ответственные за рассмотрение, в срок не позднее одного рабочего дня, следующего за днем регистрации Обращения.

    4

    ОПРОКД ОУ


          1. Предоставление документов, находящихся на оперативном хранении, по запросу;

          2. Рассмотрение Обращений Клиентов* и запросов уполномоченных органов государственной власти (в т.ч. надзорных органов), связанных с клиентской базой и рассмотрением Обращений Клиентов;

          3. Проведение расследований, подготовка ответов на Обращения Клиентов (в т.ч. по Спорным транзакциям, явившимся следствием мошенничества);

          4. Подготовка проектов решений и ответов по Претензиям Клиентов.

          5. Подготовка ответов по Обращениям Клиентов.

          6. Подготовка ответов на запросы уполномоченных органов государственной власти (в т.ч. надзорных органов), связанных с клиентской базой и рассмотрением Обращений Клиентов;

          7. Рассмотрение Жалоб и Необоснованных претензий Клиентов.

          8. Подготовка ответов на запросы уполномоченных органов государственной власти (в т.ч. надзорных органов), связанные с рассмотрением Необоснованных претензий, Жалоб Клиентов и претензий Клиентов, выплаты по которым осуществлены ранее на основании решений подразделений, ответственных за рассмотрение.

    * За исключением Обращений, находящихся в компетенции иных подразделений, указанных в Главе 6 настоящих Правил.




    5


    ОУ2



    1. Расчет сумм денежных средств, подлежащих возмещению по Претензиям Клиентов по активным и пассивным операциям, за исключением операций по пластиковым картам и операциям, указанным в функционале УПК.

    2. Исполнение решений подразделений, ответственных за рассмотрение Обращений, по активным и пассивным операциям, за исключением выплат по пластиковым картам и операциям, указанным в функционале УПК.

    3. Возврат неправомерно удержанных комиссий на текущие счета Клиентов.

    4. Расчет сумм денежных средств, подлежащих возмещению по Претензиям Клиентов, обслуживаемых через системы дистанционного обслуживания Банка3.

    5. Исполнение решений подразделений, ответственных за рассмотрение Обращений Клиентов.

    6. Предоставление необходимой информации/документов, экспертных заключений по претензионным ситуациям, находящимся в компетенции Отдела;

    7. Исполнение решений подразделений, ответственных за рассмотрение Обращений Клиентов;

    8. Предоставление необходимой информации/документов, экспертных заключений по претензионным ситуациям, связанным с кассовой деятельностью Банка;

    9. Рассмотрение претензий Клиентов по операциям, проведенным в банкоматах Банка, в том числе с функцией приема наличных (за исключением претензий Клиентов по спорным транзакциям) и урегулирование последствий, вызванных некорректной работой банкоматов Банка;

    10. Рассмотрение Обращений Клиентов, связанных с проведением экспертизы денежных знаков.



    6


    Секретариат



    Распределение Обращений в подразделения, ответственные за рассмотрение, в срок не позднее одного рабочего дня, следующего за днем регистрации Обращения.


    7


    УБ


    Проведение расследования и предоставление экспертного заключения по запросу подразделения, ответственного за рассмотрение Обращений, по вопросам, входящим в компетенцию УБ.

    8

    УИТ


    1. Предоставление экспертных заключений по вопросам технического сопровождения банковских продуктов и процессов по запросу подразделения, ответственного за рассмотрение Обращений.

    2. Техническое урегулирование причин/последствий претензионных ситуаций в системах Банка при наличии технической возможности и соответствия действующей архитектуре используемых ИТ-систем Банка.




    9

    УКО/Филиалы

          1. Предоставление документов, объяснительных записок по факту возникновения претензионных ситуаций запросам подразделений, ответственных за рассмотрение обращений Клиентов;

          2. Исполнение решений подразделений, ответственных за рассмотрение обращений Клиентов;

          3. Предоставление ответов на Обращения Клиентов, поступившие непосредственно в УКО/филиал, а именно:

      1. выписки со счета Клиента;

      2. справки о состоянии счета Клиента для предоставления в государственные и прочие органы;

      3. справки о купле-продаже наличности Клиентом для предоставления в таможенные органы;

      4. справки об отсутствии ссудной задолженности Клиента;

      5. работа с Обращениями Клиента, связанными с запросами для уточнения сведений полученных/отправленных платежей, принятых/отправляемых через системы срочных денежных переводов.

          1. Оповещение Клиентов о принятом решении по результатам рассмотрения Обращения.



    10

    УПК





    1. Участие в проведении расследований по Спорным транзакциям в рамках диспутного цикла, установленного Правилами международных платежных систем (включая принятие решения о целесообразности/невозможности инициирования диспутного цикла, проведения всех его этапов и завершения);

    2. проведение расследований, связанных с некорректной работой АТМ;

    3. зачисления денежных средств по результатам диспутного цикла;

    4. предоставления в ОПРОКД результатов расследования по Спорным транзакциям (по результатам диспутного цикла, в т.ч. информации о нецелесообразности его инициирования с указанием причин);

    5. предоставление экспертных заключений и документов по запросам подразделений, ответственных за рассмотрение претензий Клиентов, связанных с обслуживанием карт;

    6. исполнение решений подразделений, ответственных за рассмотрение претензий, в части зачисления/возмещения денежных средств на пластиковые карты, в том числе по мошенническим операциям;

    7. закрытие стандартных претензий с положительным решением, в результате рассмотрения которых произведено успешное опротестование операций с последующим зачислением средств на счет основной карты, разблокировка холдов или поступление reversal и не требуется возмещение процентов, штрафных санкций и иных задолженностей перед Банком и предоставление письменного ответа;

    8. расчет сумм денежных средств, подлежащих возмещению по Претензиям Клиентов по пластиковым картам.

    11

    УРС


      1. Проведение расследования и предоставление экспертного заключения по запросу подразделения, ответственного за рассмотрение Обращений, по вопросам, входящим в компетенцию УРС, а именно в части:

    1. стандартов обслуживания Клиентов и контроля за их исполнением;

    2. стандартов содержания офиса и контроль за их исполнением;

    3. знание продуктов среди сотрудников ОПиОК;

    4. предложений по улучшению качества оказываемых услуг Банком, повышения стандартов обслуживания и сервиса.

    12


    УКБ


    1. Принятие Бизнес – решений по Претензиям Клиентов, в т.ч. по необоснованным претензиям, необоснованность которых выясняется по итогам расследований;

    2. Принятие решений по Обращениям Клиентов, связанным с изменением параметров утвержденной кредитной сделки по продуктам корпоративного бизнеса, согласно Матрице компетенций по принятию кредитных решений;

    3. Рассмотрение и подготовка ответов на запросы Клиентов, связанные с предоставлением льготных условий по продуктам Банка согласно Матрице компетенций по принятию кредитных решений.

    13

    УРБ


    1. Принятие Бизнес – решений по Претензиям Клиентов, в т.ч. по необоснованным претензиям, необоснованность которых выясняется по итогам расследований;

    2. Принятие решений по Обращениям Клиентов, связанным с изменением параметров утвержденной кредитной сделки по продуктам розничного бизнеса, согласно Матрице компетенций по принятию кредитных решений;

    3. Рассмотрение и подготовка ответов на запросы Клиентов, связанные с предоставлением льготных условий по продуктам Банка согласно Матрице компетенций по принятию кредитных решений.



    14

    Управление SME бизнеса


    1. Принятие Бизнес – решений по Претензиям Клиентов;

    2. Принятие решений по Обращениям Клиентов, связанным с изменением параметров утвержденной кредитной сделки по продуктам SME бизнеса, согласно Матрице компетенций по принятию кредитных решений;

    3. Рассмотрение и подготовка ответов на запросы Клиентов, связанные с предоставлением льготных условий по продуктам Банка согласно Матрице компетенций по принятию кредитных решений.

    15


    ЮУ



    1. Предоставление экспертных заключений относительно правомерности требований, изложенных в Обращениях Клиентов, заключений по вопросам толкования условий договоров, законодательства АР и возникающих правовых рисков.

    2. Согласование решений и ответов по Претензиям Клиентов в случаях, предусмотренных настоящими Правилами.

    3. Разработка дополнительных соглашений и иных документов с целью разрешения и предотвращения претензионных ситуаций.



    5.2. В целях подготовки ответа на Обращение Клиента УС может запрашивать и получать от сотрудников УКО/Филиала и сотрудников прочих структурных подразделений необходимую информацию по существу рассматриваемого Обращения.


    5.3. Ответственным за организацию работы по обработке Обращений Клиентов, направленных на рассмотрение в структурное подразделение Банка, а также взаимодействие с другими структурными подразделениями согласно Таблице 2, является начальник структурного подразделения, ответственного за рассмотрение Обращения согласно Таблице 2 .

    5.4. Ответственными за обеспечение проведения идентификации Клиентов, подающих Обращение в Банк, являются УС.





    1. Поделитесь с Вашими друзьями:
  • 1   2   3   4   5   6   7   8   9


    База данных защищена авторским правом ©nethash.ru 2017
    обратиться к администрации

    войти | регистрация
        Главная страница


    загрузить материал