Правила по работе с обращениями клиентов ОАО банк втб (азербайджан) Баку 2014 содержание общие положения 4 термины и определения 5



Скачать 272.42 Kb.
страница1/9
Дата13.02.2017
Размер272.42 Kb.
Просмотров915
Скачиваний0
ТипПравила
  1   2   3   4   5   6   7   8   9


УТВЕРЖДЕНО
Наблюдательным Советом

ОАО Банк ВТБ (Азербайджан)


Протокол № 19 от 29 декабря 2014 года
Председатель Наблюдательного Совета

___________________ В. Н. Титов


ПРАВИЛА

ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ
ОАО БАНК ВТБ (АЗЕРБАЙДЖАН)

Баку 2014

СОДЕРЖАНИЕ


1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 4

2.ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 5

3.КАНАЛЫ ПРИЕМА ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ 9

4.ПРИЕМ И РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ 9

5.Перечень подразделений, участвующих в процессе рассмотрения обращений клиентов, и распределение обязанностей между ними 17

6.ПРИНЦИПЫ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ 22

7.ПОДГОТОВКА ОТВЕТА НА ОБРАЩЕНИЕ КЛИЕНТА 26

8.ИНФОРМИРОВАние клиентОВ о результатах рассмотрения обращениЙ 28

9.СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ 30

10.ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ ПО ПРЕТЕНЗИЯМ КЛИЕНТОВ 31

11.ИСПОЛНЕНИЕ РЕШЕНИй ПО ПРЕТЕНЗИЯМ КЛИЕНТОВ 32

12.РАБОТА С НЕОБОСНОВАННЫМИ ПРЕТЕНЗИЯМИ 33

13.АНАЛИТИЧЕСКАЯ РАБОТА ПО ОБРАЩЕНИЯМ КЛИЕНТОВ 34

14.РАБОТА С ПРОБЛЕМАМИ СИСТЕМНОГО ХАРАКТЕРА. 35

15.ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ 37

Приложение 1 38

Приложение 2 39

Приложение 3 42

Приложение 4 43

Приложение 5 46

Приложение 6 48

Приложение 7 49

1.Должность 49

2.Ф.И.О. 49

Приложение 8 50

Приложение 9 50

Приложение 10 51

Отчет 51


  1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ





    1. Правила по работе с обращениями клиентов в ОАО Банк ВТБ (Азербайджан) (далее – Правила) являются внутренним нормативным документом ОАО Банк ВТБ (Азербайджан) (далее Банк), устанавливающим порядок взаимодействия структурных подразделений и принятия решений при рассмотрении обращений клиентов, а также предоставления им ответов.

    2. Настоящие Правила разработаны в соответствии с законодательством Азербайджанской Республики, Законом Азербайджанской Республики «О борьбе с легализацией денежных средств или другого имущества, полученного преступным путем, и финансированием терроризма», действующими актами нормативного характера Центрального Банка Азербайджанской Республики, Уставом Банка и другими внутренними документами Банка, а также международной банковской практикой.

    3. Обращения клиентов могут затрагивать все сферы деятельности структурных подразделений Банка, осуществляющих обслуживание клиентов в соответствии с предоставленными Банку полномочиями на основании выданной Центральным Банком Азербайджанской Республики лицензии.

Сотрудники Банка несут персональную ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение порядка совершения действий, установленных настоящими Правилами.

При возникновении отношений, не нашедших отражение в настоящих Правилах, задействованные в процессе рассмотрения Обращений Клиентов сотрудники Банка должны руководствоваться соответствующим законодательством и внутренними документами Банка.



    1. Целями настоящих Правил являются:

  1. организация приема Обращений Клиентов по всем поддерживаемым с ними каналам связи, обеспечение последующего урегулирования претензий и учета отзывов совместно с филиалами и/или структурными подразделениями ГО Банка;

  2. регламентация процедуры приема от Обращений Клиентов в адрес Банка;

  3. регламентация порядка классификации и рассмотрения Обращений Клиентов;

  4. регламентация порядка взаимодействия с Клиентами в процессе рассмотрения сотрудниками Банка Обращений Клиентов, порядка подготовки и реализации мероприятий, направленных на урегулирование претензий;

  5. регламентация порядка взаимодействия структурных подразделений Банка в процессе приема и рассмотрения Обращений Клиентов;

  6. регламентация порядка ведения регулярной отчетности по Обращениям Клиентов и предоставления отчетности на рассмотрение Руководства Банка и НС;

Действия по пунктам настоящих Правил, не предусматривающим сроков исполнения, должны быть приняты к исполнению безотлагательно.

    1. Структурные подразделения Банка в рамках своей компетенции должны стремиться к сокращению сроков рассмотрения Обращений Клиентов Банка.

    2. Незнание сотрудниками Банка требований нормативно-методологических документов ЦБ АР и настоящих Правил при рассмотрении Обращений Клиентов не освобождает их от ответственности в случае допущенных ими каких-либо нарушений.

    3. В случае изменения форматов либо наименований филиалов действия, регламентируемые настоящими Правилами, не меняются. В случае внесения изменений в ОРД Банка настоящие Правила действуют в части, не противоречащей вновь принятым документам.



  1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Для целей настоящих Правил используются следующие термины и определения:



  1. АБС – Автоматизировання система Банка;

  2. АР – Азербайджанская Республика;

  3. «Банк-Клиент» - система передачи электронных документов, позволяющая Клиенту осуществлять передачу электронных документов на совершение операций по счету дистанционно в режиме онлайн по интернету;

  4. Банкомат (АТМ) - программно-технический комплекс, предназначенный для получения наличных средств посредством платежной карты, а также для пользования другими банковскими услугами;

  5. ГО – Головной офис Банка;

  6. Диспутный цикл - комплекс мероприятий, осуществляемых Банком в целях урегулирования Спорной транзакции по платежной карте и проводимый в рамках Правил международных платежных систем;

  7. ДДООиВД – Директор Департамента обеспечения операционной и внутрибанковской деятельности;

  8. ДООиВД – Департамент обеспечения операционной и внутрибанковской деятельности;

  9. Жалоба – обращение Клиента, выражающее недовольство в отношении организации работы Банка, качества предоставляемых услуг, не содержащее финансового требования;

  10. Запрос, Вопрос – обращение Клиента, содержащее вопрос или требование выполнения какого-либо действия, не связанное с нарушением прав, установленных договорными обязательствами Банка и/или законодательством АР;

  11. Заявление - обращение Клиента, направленное на реализацию его прав;

  12. Канал получения обращений Клиентов (далее – Канал) – канал связи, который установлен настоящими Правилами для получения обращений Клиентов. Каналы, не предусмотренные настоящими Правилами, не являются каналами для получения обращений с целью их рассмотрения в рамках настоящих Правил;

  13. Клиент – физическое или юридическое лицо (или лицо, выступающее на основание доверенности) (резидент/нерезидент), обратившееся в Банк с целью осуществления операции и/или лицо, с которым банковская операция уже совершена;

  14. Куратор – Директор Департамента Банка;

  15. КЦБ – Колл-центр УРС Банка;

  16. МПС – Международная платежная система (Visa İnternational, Master Card);

  17. Необоснованная претензия - претензия Клиента, необоснованность которой может быть определена при анализе претензии на этапе проведения расследования и/или из содержания которой при обработке очевидно отсутствие нарушений Банком договорных обязательств.

  18. НОУ – Начальник Операционного Управления Банка;

  19. НОПРОКД – Начальник Отдела претензионной работы и обработки клиентских данных Операционного Управления Банка;

  20. НС – Наблюдательный Совет Банка;

  21. Объяснительная записка - документ, содержащий объяснения сотрудника Банка по возникшей претензионной ситуации;

  22. Обращение Клиента (далее – Обращение) – Претензия, Жалоба, Запрос, Вопрос, Заявление, Предложение или Отзыв, поступившее в Банк;

  23. Отзыв – положительное мнение Клиента об обслуживании (отрицательное мнение – см. Жалоба);

  24. ОДО – Отдел дилинговых операций Казначейства Банка;

  25. ОККС – Отдел Контроля Качества Сервиса Управления Развития сети Банка;

  26. OOO – Отдел Операционного Обслуживания Управления Платежных карт Банка;

  27. ОПОД/ФТ – Отдел противодействия отмыванию денег и финансированию терроризма Управления мониторинга Банка;

  28. ОПРОКД – Отдел претензионной работы и обработки клиентских данных ОУ Банка;

  29. ОРД - Организационно-распорядительный документ Банка;

  30. ООСР – Отдел общественных связей и рекламы УРС Банка;

  31. ОСРПО – Отдел сопровождения расчетно-платежных операций ОУ Банка;

  32. Ответственное лицо – Член Наблюдательного Совета Банка, ответственный за контроль над деятельностью ОПРОКД. Ответственное лицо несет непосредственную ответственность за обеспечение процесса рассмотрения обращений, исполнение настоящих Правил. Ответственное лицо должно обладать правом подписи.

  33. ОУ – Операционное Управление Банка;

  34. Предложение – обращение Клиента, не связанное с нарушением его прав или законных интересов, а направленное на улучшение организации и деятельности Банка в целом или его отдельных структур;

  35. Претензия/Претензионное Обращение – обращение Клиента, по поводу восстановления его нарушенных прав, установленных договорными обязательствами Банка и/или законодательством АР;

  36. Проблема системного характера – совокупность факторов, вызывающих возникновение и повторение (потенциальную возможность повторения) претензионных ситуаций, связанных с недостатками предоставляемой клиентам информации об услугах/продуктах, действующих процессах, регламентации/с отсутствием регламентации, отсутствием автоматизации или недоработками функционала IT- систем.

    1. ПС – платежная система (SWIFT, ХÖHKS):

      1. SWIFT – (Сообщество всемирных межбанковских финансовых телекоммуникаций) - международная межбанковская система передачи информации и совершения платежей;

      2. ХÖHKS – расчетно–клиринговая система для мелких и несрочных платежей, разработанная на основе программного обеспечения ЦБ АР и используемая для проведения взаиморасчетов исключительно в национальной валюте внутри страны.

  1. Реестр учета – информационный ресурс, включающий в себя систему записей по установленной форме, производимой СПО в целях систематизации учета Обращений клиентов.

    1. СВА – Служба внутреннего аудита Банка;

    2. Система « Банк- Клиент» - система передачи электронных документов, позволяющая Клиенту осуществлять передачу электронных документов на совершение операций по счету дистанционно в режиме онлайн по интернету;

    3. СОККС – Сотрудник Отдела контроля качества сервиса Управления Развития сети Банка;

    4. СОО – сотрудник Общего Отдела УКО /Филиала;

    5. СКЦ – Сотрудник Колл Центра Управления развития сети Банка;

    6. СОпО – сотрудник Операционного Отдела УКО/Филиала;

    7. СОПиОК - сотрудник Отдела продаж и обслуживания клиентов УКО /Филиала;




    1. Спорная транзакция – операция с использованием платежной карты Банка, совершенная в устройстве стороннего банка (Not-On-Us) по факту отражения финансовых результатов которой на счете карты держатель карты выражает свое несогласие.

    2. СОПРОКД – сотрудник Отдела претензионной работы и обработки клиентских данных Операционного Управления Банка, ответственный за проведение расследования и подготовки ответа на Обращение Клиента;

    3. СОС – сотрудник Отдела Секретариат (Секретариат) Управления внутрибанковской деятельности Банка;

    4. СПО – сотрудник Банка, ответственный за прием клиентских обращений согласно Таблице 1.

    5. ТСП - Торгово-сервисные предприятия (магазины, гостиницы, транспортные агентства, другие предприятия сферы услуг), которые принимают к оплате платежные карты.

    6. Уполномоченный сотрудник (далее – УС) – сотрудник Банка, ответственный за рассмотрение и подготовку ответа на Обращение клиента на основании Матрицы компетенций (Таблица 2);

    7. УКО – Управление клиентского обслуживания Банка;

    8. УЛБ – Член Правления/директор Департамента, уполномоченный на подписание ответов на обращения Клиентов от лица Банка;

    9. УБ – Управление безопасности Банка;

    10. УИТ – Управление информационных технологий Банка;

    11. УКБ – Управление корпоративного бизнеса Банка;

    12. УРБ – Управление розничного бизнеса Банка;

    13. УРС – Управление развития сети Банка;

    14. УПК – Управление платежных карт Банка;

    15. Филиал – обособленное подразделение Банка, не являющееся юридическим лицом, размещающееся за пределами местонахождения Банка, ответственность по обязательствам которого несет сам Банк, способное осуществлять всю или часть банковской деятельности, разрешенной Банку;

    16. ЦБ АР – Центральный Банк Азербайджанской Республики;

    17. ЮУ – Юридическое Управление Банка.




  1. Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9


База данных защищена авторским правом ©nethash.ru 2017
обратиться к администрации

войти | регистрация
    Главная страница


загрузить материал