Описание предметной области



страница1/9
Дата31.12.2016
Размер1.71 Mb.
Просмотров1604
Скачиваний0
  1   2   3   4   5   6   7   8   9

ОГЛАВЛЕНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 1

1.ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ 4

2.ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ СИСТЕМ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ C ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ 7

2.1 1C:CRM ПРОФ 9

2.2 SUGAR CRM 12

2.3 ORACLE SIEBEL CRM 15

2.5 TERRASOFT CRM 19

2.6 ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ РАССМОТРЕННЫХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ 22

3.РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ НА ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РЕАЛИЗАЦИЮ СИСТЕМЫ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ CALL-ЦЕНТРА 24

3.1 Наименование программного изделия 24

3.2 Область применения 24

3.3 Назначение разработки 24

3.3.1 Назначение СОД 24

3.3.2 Цель создания программы 24

3.4 Требования к ИС 25

3.4.1 Требования к функциональным характеристикам ИС 25

3.4.1.1 Состав выполняемых функций 25

3.4.1.2 Временные характеристики и требования к ресурсопотреблению 25

3.4.2 Требования к надежности 26

3.4.2.1 Требования к надежному функционированию 26

3.4.2.2 Контроль входной и выходной информации 26

3.4.2.3 Время восстановления после отказа 26

3.4.3 Условия эксплуатации 27

3.4.4 Требования к составу и параметрам технических средств 27

3.4.5 Требования к информационной и программной совместимости 27

3.4.5.1 Требования к информационным структурам на входе 27

3.4.5.2 Требования к информационным структурам на выходе 27

3.4.5.3 Требования к методам решения 27

3.4.5.4 Требования к языкам программирования 28

3.4.5.5 Требования к программным средствам, используемым программой 28

3.4.6 Требования к маркировке и упаковке 28

3.4.7 Требования к транспортировке и хранению 28

3.5 Обобщенный показатель эффективности 28

3.6 План-график выполнения проекта 30

3.7 Порядок контроля и приемки СОД 32

3.7.1 Виды испытаний 32

3.7.2 Общие требования к приемке 32

3.8 Предварительная оценка проекта 32

4.РАЗРАБОТКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОМПОНЕНТОВ САПР 35

4.1 Логическое проектирование схемы работы системы 35

4.2 Структура программы 36

4.3 Описание бизнес-процесса деятельности call-центра 39

4.4 Пользовательский интерфейс 39

4.5 Процедура входа сотрудника в систему 40

4.6 Процедура изменения пароля аутентификации 41

4.7 Страница поиска по критериям 44

4.8 Главное меню 49

4.9 Сохранение данных в Excel 51

4.10 Резервное копирование данных 54

4.11 Телефонный сервис 55

4.12 Варианты использования системы 60

5.ЭКОЛОГИЯ И ОХРАНА ТРУДА 61

5.1 Анализ пожарных сигнализаций на рабочем месте 61

5.2 Типы пожарных датчиков 63

5.3 Системы пожаротушения 64

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 71

71


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 72

ПРИЛОЖЕНИЕ А. ГЛОССАРИЙ 73




ВВЕДЕНИЕ


В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. В настоящие время становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения. Торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel-таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать результаты своей работы.

Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается конкретной входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие звонки (далее –ЛИД от англ. lead — возглавлять), проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.

Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.

CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management System - система управления взаимоотношениями с клиентами) называют программный продукт для автоматизации работы с клиентами компании. В частности, CRM-системы предназначены для повышения объема продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, а также для получения отчетов о работе с клиентами.

Это решение поможет.


  1. Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).

  2. Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.

  3. Получать статистику и аналитику эффективности работы с ЛИДами (входящими звонками, запросами).

  4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Цель дипломной работы состоит в разработке CRM-системы для автоматизации работы call-центра компании «Эдноус». ООО «Эдноус» (далее – Заказчик) является технологическим лидером в области интернет ретаргетинга. “Ретаргетинг - это рекламный механизм, посредством которого онлайн реклама направляется тем пользователям, которые уже просмотрели рекламируемый продукт, посетив сайт рекламодателя, но не совершили покупку”[1].

Данный дипломный проект содержит следующие основные разделы.



  • Описание предметной области.

  • Анализ существующих CRM-систем.

  • Разработка технического задания.

  • Разработка схемы работы системы.

  • Разработка процедур.




  1. Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9


База данных защищена авторским правом ©nethash.ru 2019
обратиться к администрации

войти | регистрация
    Главная страница


загрузить материал