Контакт центр. Решения Cisco Systems. Как построить эффективный контакт центр?



Скачать 400.33 Kb.

страница1/4
Дата13.02.2017
Размер400.33 Kb.
Просмотров307
Скачиваний0
  1   2   3   4

Контакт центр.
Решения Cisco Systems.
Как построить
эффективный
контакт центр?

ВВЕДЕНИЕ
Эта брошюра написана для тех, кто задумался о создании собственного контакт центра (или call центра), но не знает, с чего начать. С другой стороны, те, кто хорошо знаком с тематикой контакт центров, смогут узнать о решениях, предлагаемых компанией Cisco Systems, их позиционировании и возможностях. Вы не найдете здесь детальной технической «глубины», хотя основные вопросы, связанные с функционированием контакт центра, рассматриваются достаточно подробно. Вы познакомитесь с типовыми вариантами применения решений контакт центра Cisco Systems в зависимости от задач, стоящих перед компанией. И наконец, Вы узнаете, с чего нужно начинать создание собственного контакт центра.
Брошюра состоит из нескольких глав. В первой дается историческая справка о возникновении и развитии контакт центров. Во второй Вы познакомитесь с наиболее часто используемыми терминами и их значением. В третьей, четвертой и пятой главах описаны варианты создания контакт центра в зависимости от бизнес-потребностей компании на каждом из этапов ее развития.
В последней главе Вы узнаете, как обеспечить успех проекта по созданию собственного контакт центра.
Мы уверены, что, прочитав брошюру до конца, Вы получите достаточный объем информации, который поможет Вам лучше понять решения для контакт центров, предлагаемые компанией
Cisco Systems, и сделать обоснованный и наиболее оптимальный выбор для Вашей компании.
Cisco Systems, Inc. (NASDAQ: CSCO)
— мировой лидер в области сетевых интернет-технологий —
приглашает Вас в мир совершенных решений для современных бизнес-коммуникаций.
Welcome!

СОДЕРЖАНИЕ
НЕМНОГО ИСТОРИИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
ЧАСТО ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
ЧТО ПОД КАПОТОМ? КАК РАБОТАЕТ КОНТАКТ ЦЕНТР . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
КОНТАКТ ЦЕНТР ДЛЯ НЕБОЛЬШОЙ ФИРМЫ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
ВЫДЕЛЕННАЯ ГРУППА СОТРУДНИКОВ ПО РАБОТЕ СО ЗВОНКАМИ. . . . . . . . . . . . . . . 20
МУЛЬТИМЕДИЙНЫЙ КОНТАКТ ЦЕНТР . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
И В ЗАКЛЮЧЕНИЕ: С ЧЕГО НАЧАТЬ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 2

3
НЕМНОГО ИСТОРИИ
Связь имеет давнюю историю. К обмену новостями (информацией) люди стремились во все времена. Можно сказать, что начало ее развития относится к тому периоду, когда стали появляться самые ранние признаки че- ловеческой цивилизации. В доисторические времена люди объяснялись с помощью условных знаков и жестов.
Позднее человек научился выражать свои мысли членораздельными звуками. Когда люди находились вдалеке друг от друга, они передавали свои сообщения криками. На определенном расстоянии друг от друга ставили людей с сильным голосом, которые передавали нужные сведения. Такие живые «линии связи» иногда выстраи- вались на сотни километров. Еще более эффективной была звуковая сигнализация с применением гонгов, ба- рабанов, рожков, труб, колоколов. После изобретения пороха в качестве сигналь- ных средств использовали выстрелы из пистолетов, ружей, пушек. Для передачи со- общений применялись также световые сигналы: факелы, костры. Один из древней- ших мифов рассказывает о «парусном» телеграфе. В конце XVIII века появился се- мафорный телеграф. В 1824 году такая линия связала Санкт-Петербург со Шлис- сельбургом. В 1839 году была открыта самая протяженная в мире — 1200 км — линия оптического телеграфа между Санкт-Петербургом и Варшавой. На ней было сооружено почти полторы сотни башен для ретрансляции сигналов.
Как известно, изобретателем первого телефона считается мистер Александр Белл,
который сконструировал и запатентовал прототип первого телефонного аппарата в далеком 1876 году. Замечательным является тот факт, что сам Белл изначально свое изобретение позиционировал не иначе как «радио по проводам», т. е. устройство для удаленной передачи музыки, новостей, ре- портажей и развлечений. К нашему счастью, де- ловой мир того времени смог рассмотреть в этой «игрушке» коммерческий смысл, и спустя некоторое время появились первые телефоны, а затем и первые телефон- ные станции. Таким образом, причиной возникновения телефонии, как мы видим, стало не возросшее стремление населения к удовольствиям, а удо- влетворение потребности делового мира: предоставление возможности живого общения двух индивидуумов на расстоянии. Прогрессивно мысля- щие компании и правительства того времени не отказали себе в удовольст- вии воспользоваться плодами научно-технического прогресса, и постепенно телефонные аппараты появились не только в кабинетах и домах топ-менеджеров и министров, но и на рабочих местах и в квартирах рядовых граждан. В настоящее время мы можем констатировать факт: во всех крупных (и не очень) индустриальных цен- трах мира проблем с телефонизацией (всех и каждого) нет.
Вернемся к истории. Шли годы — телефония развивалась
1
. До середи- ны ХХ века решались «глобальные» задачи телефонии: подключение все большего числа новых абонентов, строительство телефонных се- тей, охватывающих города, страны и материки, выработка междуна- родных стандартов, принятие законов и многое другое. С наступлени- ем 60-х годов рыночная ситуация по сравнению с началом века значи- тельно изменилась: телефония уже активно используется при взаимо- действиях с партнерами и клиентами. Считается хорошим тоном, если телефонный номер компании указан в рекламном объявлении. Учиты- вая тот факт, что к этому моменту было телефонизировано уже более
60% населения в крупных промышленных центрах, появление телефон- ного номера в рекламе по телевизору или радио шквалообразно повы- шало количество звонков в компанию. Объем телефонного трафика увеличился, и одновременно росла неудовлетворенность бизнеса
«услугой» телефонной связи в том виде, в котором она в это время пре- доставлялась: компании были не в состоянии справиться с все возрас- тающим потоком «рекламных» звонков, а многие клиенты просто не могли дозвониться. Необходимо было решать проблему, и в какой-то момент возросшая бизнес-потреб- ность в увеличении возможностей телефонной связи вылилась в новые индустриальные предложения.
1
По известным причинам приоритет возникновения исторических фактов, повлиявших на развитие телефонной индустрии в мире, принадлежит странам с развитой рыночной экономикой, и поэтому здесь приведена историческая последовательность событий именно в этих странах. Позиция России и СНГ (если не учитывать техническое творчество затворнического инжиниринга в СССР) по тем же самым причинам состоит в повторении или использовании уже готовых, рыночно проверенных решений. Что, с другой стороны, даже лучше — можно начать развитие с заведомо выгодных позиций, не отягощенных историко-техническим анахронизмом.

4
Одной из первых проблем, которую предстояло решить, являлась воз- можность принимать большое количество звонков на один номер.
Решение было найдено в многоканальных телефонных номерах
2
(впос- ледствии бесплатные многоканальные номера на 800 3
). Вторая пробле- ма — возможность принимать все рекламные звонки клиентов. Ее ре- шение свелось к тому, что рекламные звонки клиентов компаний стали принимать и обслуживать сотрудники (agents, операторы) телефонных компаний. Перенос бизнес-процессов, связанных с обслуживанием потока рекламных телефонных звонков, из недр компании во «внешний мир» был связан в том числе и с тем, что в то время технически спра- виться с массовым приемом телефонных звонков могли только теле- фонные компании (операторы связи). С момента появления новых те- лефонных услуг начинает свой отсчет эпоха таких понятий, как «горячая линия» и «call центр». И, как мы видим, основной причиной их введения является «вынужденная» реакция коммерческих организаций на новые,
изменившиеся требования рынка.
Продолжим. Развитие рынка и технологический процесс не стоят на месте. Клиенты «требуют» от компаний,
чтобы те выпускали все больше новых продуктов и делали это как можно быстрее. Компании начинают изыски- вать методы оптимизации внутренних бизнес-процессов. В связи с тем, что создание нового продукта требует определенных затрат времени, в том числе на обсуждения и переговоры, проводимые по телефону, это приво- дит к увеличению объема внутрикорпоративного телефонного трафика и к предъявлению дополнительных тре- бований к телефонной связи внутри компании. Поскольку телефонные компании (операторы связи) того време- ни не смогли предложить решения, коммерческая привлекательность которого была бы адекватна получаемым преимуществам, ответом индустрии на новые требования рынка стало появление нового класса телефонной связи — корпоративной телефонной станции (УПАТС
4
). УПАТС — корпоративная телефонная станция организа- ции — помимо обеспечения телефонной связи внутри компании и с внешним миром позволила реализовать дополнительные телефон- ные сервисы: внутренний номер абонента, номер для группы або- нентов, перехват звонка на другой номер, удержание звонка на ли- нии и многое другое. В настоящее время, как мы знаем, сильно со- кратившиеся в физических размерах, но значительно развившиеся в возможностях «дети» первых УПАТС превратились в так называемые
«офисные АТС», которые установлены практически в каждой органи- зации — начиная от офиса компании малого бизнеса и заканчивая градообразующим предприятием и государственным учреждением.
Появление УПАТС позволило компаниям более эффективно решать задачи внутрифирменных коммуникаций, а, с другой стороны, соз- дало основу для организации call центров внутри компаний. По мере развития культуры телефонных коммуникаций и накопления менед- жерами call центров компаний опыта работы к оборудованию, на ба- зе которого реализовывались call центры, стали предъявляться все новые и новые требования. Многие из них были «забыты» из-за невостребованности, а другие превратились в стандартные и обяза- тельные.
2
Исторические условия развития телефонных сетей предполагали, что для каждой телефонной линии назначается один телефонный номер. Необходимость в том, чтобы один телефонный номер мог быть назначен нескольким телефонным линиям,
потребовала от операторов связи того времени определенных «усилий» по доработке оборудования. К сожалению, в России некоторые городские телефонные станции до сих пор испытывают определенные трудности при реализации этой задачи.
Но, к счастью, со временем ситуация улучшается.
3
В отличие от «российской» истории развития телефонных услуг, во всем мире абонент платит за тот звонок, которой он совершает (даже на городской, локальный телефон; пример: мы платим за звонок с сотового на городской номер). Это значит,
что клиент платит и за звонок в компанию, продукт которой он собирается приобрести. Учитывая, что география оказания услуг коммерческим предприятием достаточно широка (услуги компании обычно предоставляются не только в одном городе, но и по всему штату, стране, региону), с целью повышения конкурентной привлекательности компании для клиентов перед
«телефонистами» была поставлена задача: звонки клиентов в компанию должны оплачиваться самой компанией, а не клиентами.
4
Согласно современной российской технической терминологии, УПАТС

учрежденческо-производственная автоматическая телефонная станция.

5
Одним из первых было требование возможности удержания звонка на линии: в отсутствие свободного оператора новые звонки удерживаются на линии (ста- вятся в очередь), после чего переводятся на операторов по мере их освобожде- ния. Таким образом, позвонивший клиент никогда не слышит сигнала «занято»,
однако и доступ к «живому» оператору он получит не сразу, а после того, как подойдет его очередь. Это требование имеет важный смысл: с одной стороны,
клиент всегда может дозвониться, а с другой — штат call центра компании может состоять из минимально необходимого числа сотрудников
5
. Это, в целом, умень- шает бюджет call центра и обеспечивает его экономическую эффективность –
меньшим числом сотрудников выполняется больший объем работы. Современ- ное оборудование для call центров не только позволяет ставить звонки в оче- редь, но и поддерживает различные уровни приоритета звонков в очереди —
звонки с высоким приоритетом первыми переводятся на освободившегося оператора.
Следующим требованием была возможность маршрутизации звонка из очереди на основе информации о знаниях оператора: звонок перераспределяется на то- го оператора, который обладает наиболее полной квалификацией по теме звон- ка. Операторы объединяются в группы знаний (skill group), и звонки маршрути- зируются в соответствии с этой группировкой (skill based routing).
Третьим требованием стала возможность связывания звонка с информацией, находя- щейся в информационной системе компа- нии. Решением оказалось CTI
6
, при котором одновременно с поступлением звонка на экране компьютера оператора всплывает окно (window pop-up), содержащее информацию о клиенте или информацию, соответствующую тематике звонка. Развитием CTI стала воз- можность маршрутизации звонка на основе информации о звонящем, нахо- дящейся в информационной системе компании, — звонки от VIP-клиентов всегда маршрутизируются на закрепленных за ними менеджеров. С момен- та появления нового способа продаж с использованием телефона — теле- маркетинга — возникли требования и к возможностям по автоматическому исходящему обзвону.
В обойму обязательных встали и требования к системам отчетности call центра. Современные наборы отчетов не только позволяют детально ана- лизировать все «технические» параметры работы call центра (количество поступивших звонков, загрузка линий,
продолжительность разговоров и т. п.), но и поддерживают возможность связывания технической статистики с бизнес-информацией.
В конце ХХ века появился Интернет, и в связи с этим произошло два важных события, повлиявших на формиро- вание новых требований к возможностям call центров. Во-первых, клиенты компаний стали использовать канал
Интернет (Web, e-mail, chat) при обращении в компанию. Во-вторых, что существенно изменило телекоммуни- кационный мир, появилась возможность значительного снижения расходов на телекоммуникации за счет пе- редачи всех видов телекоммуникационного трафика (голос, данные и видео) по единому IP-каналу. Это приве- ло к тому, что современные требования к call центрам дополнились четырьмя новыми стандартами.
Первым стандартом стало требование, чтобы операторы, ранее от- вечавшие только на телефонные звонки, могли также обслуживать вызовы, поступающие по каналам Интернет: e-mail, Web, chat. Call центры, дополнительно обслуживающие и Интернет-вызовы, полу- чили название «контакт центр», или «мультимедийный сall центр» (в дальнейшем мы будем использовать термин «контакт центр»).
5
Если посмотреть на график распределения звонков во времени, можно увидеть пики, когда количество звонков значительно превышает количество операторов. И одновременно на графике есть провалы — когда звонков немного. По этой причине менеджеры call центров (а теперь контакт центров) вынуждены постоянно отслеживать это соотношение, так чтобы находить компромисс между фондом заработной платы и удовлетворенностью клиентов скоростью ответа на звонок — уровнем сервиса.
6
CTI — Computer telephony integration.

Вторым стандартом требований к контакт центрам стало исполь- зование единого IP-канала (как наиболее экономически выгодно- го) при обслуживании всех видов вызовов: голосовых и Интернет- вызовов. Технология передачи голосового (телефонного) трафика через IP-канал получила название VoIP (Voice over IP).
Третьим стандартом стало требование возможности независимо- го размещения операторов относительно точки сосредоточения оборудования контакт центра. Это требование стало следствием того, что для IP-сетей не существует территориальных границ и рабочее место оператора может быть органи- зовано везде, где есть IP-канал. С точки зрения экономической эффективности такой подход позволяет значи- тельно сократить бюджетные расходы контакт центра, в т. ч. на персонал, за счет размещения операторских за- лов в регионах с наименьшей себестоимостью. В то же время оборудо- вание контакт центра может быть установлено в месте, обеспеченном квалифицированным техническим персоналом.
Четвертым стандартом стало обеспечение безопасности на всех уров- нях функционирования и задач контакт центра. Сюда входят требования по безопасности коммуникаций, защиты серверов и рабочих мест от ви- русов и несанкционированного доступа, требования по безопасности и целостности массивов информации, используемых сотрудниками кон- такт центра, а также безопасности каналов интеграции с корпоративны- ми системами компании.
Решение по организации контакт центра компании Cisco Systems соот- ветствует всем современным требованиям, предъявляемым индустрией, превосходит их по ряду ключевых па- раметров
7
и занимает лидирующие позиции в индустрии, подтвержденные компетентными зарубежными ис- следовательскими агентствами и изданиями. Гибкость и комплексность решения позволяют интегрировать все виды коммуникаций, используемых в современном мире, в единой, экономически эффективной, полнофункци- ональной и мультимедийной форме. Большое число клиентов в мире, России и СНГ уже успешно внедрили и эксплуатируют эффективные решения Cisco Systems. Дополнительным обоснованием выбора решений ком- пании Cisco Systems в большинстве случаев послужило удо- влетворение требованиям по значительному снижению затрат на телекоммуникационные расходы, а также по упро- щению эксплуатации контакт центров и по эффективной и гибкой интеграции с бизнес-приложениями.
6 7
Компания Cisco Systems известна тем, что всегда выдвигает новые инициативы, которые впоследствии переходят в разряд стандартов.

7
ЧАСТО ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Прежде чем перейти к описанию решений по организации контакт центров компании Cisco Systems, мы пред- лагаем Вам ознакомиться с наиболее часто употребляемыми терминами и понятиями.
Вызов
Под вызовом понимается любой электронный контакт с контакт центром (клиента, партнера, сотрудника и т. д.)
независимо от того, кто был инициатором этого контакта и по какому электронному каналу этот контакт был ус- тановлен: телефон, e-mail, факс, chat, Web и т. д.
Маршрутизация вызова
Звонок, поступивший на телефонную станцию, должен быть переадресован на телефон. Процесс принятия ре- шения о том, на какой из телефонов, подключенных к телефонной станции, должен быть переадресован звонок,
и есть маршрутизация звонка. Маршрутизация вызова в контакт центре — это процесс принятия решения о пе- реводе вызова на рабочее место оператора контакт центра.
Контакт центр
Контакт центр — это подразделение компании, целью деятельности которого является обслуживание вызовов.
Существуют две бизнес-разновидности контакт центров: корпоративный (InHouse) контакт центр и коммерче-
ский (Outsourcing) контакт центр. В таблице приведены наиболее значимые различия между этими формами.
Корпоративный (InHouse)
Коммерческий (Оutsourcing)
контакт центр
контакт центр
Форма организации
Внутреннее подразделение компании
Независимое юридическое лицо
Какие вызовы
Внутренние вызовы компании,
Обслуживание вызовов внешних обслуживаются соответствующие установленным компаний в соответствии правилам и бизнес-процессам с условиями контракта
Финансовые цели
Непревышение выделенного бюджета:
Получение максимальной маржи между минимальным числом ресурсов суммой контракта и расходами выполнение максимального объема работ на себестоимость
Внесение
Редко; в соответствии со стратегическим
Постоянно; каждый новый контракт изменений планом развития компании или в результате диктует свои правила в алгоритм адаптации к новым требованиям рынка обслуживания вызовов обслуживания вызова
Call центр
Форма контакт центра, ориентированная на работу только с телефонными звонками.
Оборудование для контакт центра / IPCC
Программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий техническую обработку и маршрутизацию вызовов, инте- грацию с информационными системами компании, эффективно автоматизирующий работу и, как следствие,
обеспечивающий снижение расходов и повышающий эффективность работы сотрудников контакт центра. Ком- плекс оборудования и программного обеспечения для контакт центра производства компании Cisco Systems называется Cisco IPCC: IP Contact Center / IP контакт центр. В дальнейшем мы будем использовать термин IPCC.

8
Оргструктура контакт центра
Иерархия должностных лиц контакт центра и их обязанностей. Типовая структура контакт центра состоит из трех уровней; это: менеджмент, группа операторов и супервизоров, технический персонал.
Структура контакт центра
Структура контакт центра может быть централизованной, распределенной и виртуальной. Структура централи- зованного контакт центра предполагает, что все операторы размещены в одном операторском зале или в «со- седних» помещениях. Когда мы говорим о виртуальном контакт центре, то имеем в виду, что операторы разме- щены в географически удаленных местах, подключенных к центру посредством IP-канала. Распределенный контакт центр содержит несколько самостоятельных технологических узлов, где установлено оборудование для контакт центра, но в центре определяются единые правила маршрутизации.
Менеджер контакт центра
Сотрудник компании, выполняющий задачи по управлению бизнес-процессами контакт центра.
Оператор
Сотрудник контакт центра, непосредственно выполняющий работу по об- служиванию вызовов. При использовании IPCC рабочее место оператора снабжено электронным инструментарием, автоматизирующим выполне- ние его задач; это: CTI-интеграция с информационной системой, автома- тизация выполнения типовых операций, статистика обслуживания вызо- вов, контроль длины очереди вызовов и т. д.
Необходимое количество одновременно работающих операторов контакт центра зависит от количества вызовов, продолжительности их обслужива- ния и приемлемого для компании уровня обслуживания. Общее количест- во операторов контакт центра зависит от установленного графика работы
8
Группа операторов
Объединение операторов для обслуживания определенного вида вызовов.
Без использования IPCC группы создаются административным методом. Например: сотрудники А, Б и В – принимают звонки на номер N, а сотрудники Г, Д и Е — совершают звонки Клиентам.
При использовании IPCC, помимо возможности формирования группы операторов на основании администра- тивного признака, возможно также формирование группы операторов на основе виртуальных признаков (на- пример, по наличию у оператора соответствующих знаний, опыта, возможностей); на основании времени суток,
дня недели или месяца; online-статистики обслуживания операторами вызовов либо информации о Клиенте,
находящейся в информационной системе компании, и т. д.
Супервизор
Сотрудник контакт центра, управляющий работой операторов и контролирующий качество ее выполнения. При использовании IPCC рабочее место супервизора снабжено электронным инструментарием, автоматизирую- щим выполнение его задач: прослушивание разговоров, контроль статистики работы оператора, контроль ста- тистики работы группы операторов, управление состоянием операторов и т. д. Необходимое количество одно-
8
Калькулятор для расчета необходимого количества одновременно работающих операторов контакт центра:
http://tools.cisco.com/partner/ipccal/index.htm
. Лицензионная политика Cisco Systems учитывает лицензии только одновременно работающих операторов и супервизоров — важное конкурентное преимущество, позволяющее оптимизировать финансовые расходы.

9
временно работающих супервизоров для контакт центра зависит от количества одновременно работающих операторов, задач и внутренних бизнес-процессов контакт центра компании. Общее количество супервизоров для контакт центра зависит от установленного графика работы.


Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4


База данных защищена авторским правом ©nethash.ru 2017
обратиться к администрации

войти | регистрация
    Главная страница


загрузить материал