Информация о проекте «Райффайзенбанк Украина» буквально ворвался на украинский фи



Скачать 78.29 Kb.
Pdf просмотр
Дата08.04.2017
Размер78.29 Kb.
Просмотров168
Скачиваний0
ТипИнформация

Стремительный рост АКБ «Райффайзенбанк Украина» осу-
ществляется при поддержке конвергентных решений
Cisco Systems в области построения корпоративных сетей
и контакт-центров.
Информация о проекте
«Райффайзенбанк Украина» буквально ворвался на украинский фи- нансовый рынок и сумел в максимально сжатые сроки наладить пре- доставление услуг в крупных городах Украины, во многом благодаря желанию идти в ногу со временем и использовать самые передовые информационные технологии. При этом для обслуживания клиентов банка применяются самые современные телекоммуникационные при- ложения.
Изначально банк стоял перед выбором: традиционные решения
Alcatel и Nortel либо новейшие технологии конвергенции сетей на ос- нове решений Cisco. Банк предпочел второе и выиграл. Точнее, выиг- рали клиенты банка.
Так, контакт-центр обслуживает все офисы банка с сохранением еди- ного корпоративного стандарта качества, а корпоративная мультисер- висная сеть, объединяющая центральный офис банка с региональны- ми филиалами, обеспечивает передачу данных и голоса, безопас- ность, сетевое управление и механизмы гарантирования качества сервиса.
На основе проведенного тендера право на разра- ботку и внедрение IT-инфраструктуры для «Райффайзенбенка Украина» полу- чила компания PrioСom, специализирующаяся на системной интеграции, име- ющая опыт масштабных внедрений передовых технологий и являющаяся «Се- ребрянным партнером» Cisco Systems.
Описание проблемы
Как правило, филиалы «Райффайзенбанка» развиваются поэтапно: сначала от- крывается небольшой офис, который со временем увеличивается по мере раз- вития его бизнеса. Соответственно, по мере развития филиала банку необхо- димо иметь возможность постепенного наращивания количества телефонов и мощности сети передачи данных. В таких условиях традиционное телефонное решение обходится значительно дороже, чем
АКБ «Райффайзенбанк Украина»:
Внедрение корпоративной IP-телефонии и контакт-центра
СПРАВКА О КОМПАНИИ
❑ «Райффайзенбанк Украина» – украинский банк со 100%-ным австрийским капиталом, входящий в состав австрийской банковской группы
«Райффайзен», активы которой составляют свыше 110 млрд. евро
❑ Работает на украинском рынке банковских услуг с 1998 года и с 2001
года входит в десятку крупнейших банков
Украины. Банк обслуживает более 3 000
корпоративных клиентов и более 32 000
физических лиц в 14 филиалах и отделениях на территории Украины
БИЗНЕС-ЦЕЛИ
❑ Защита инвестиций в IP-коммуникации на долгосрочный период развития банка
❑ Минимизация затрат на управление распределенной сетью региональных филиалов
❑ Высокая удовлетворенность клиентов при обращении в банк по телефону, Web,
e-mail
РЕАЛИЗАЦИЯ
❑ Построение мультисервисной корпоративной сети банка,
представляющей собой распределенную сеть с интеграцией голоса и данных. Она обеспечивает сервисы корпоративной
IP-телефонии для центрального офиса и удаленных филиалов, подключенных к корпоративной IP-сети
❑ Построение контакт-центра,
позволяющего принимать и обрабатывать как поток традиционных звонков, так и информацию, поступающую через
Интернет (Web, e-mail)
КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ
«Благодаря технологиям Cisco мы построили более
и масштабируемую телефонию в рамках всей
региональной сети “Райффайзенбанка” по сравнению с
традиционными решениями. Кроме этого, внедрение
контакт-центра Cisco дало нам возможность не только
изменить философию обслуживания клиентов, но и
создать новое бизнес-подразделение, развивающее
продажи наших розничных продуктов».
Анатолий Сковпень,
руководитель проекта, управление ИТ АКБ «Райффайзенбанк Украина»
телефония на базе IP, даже при условии аренды каналов. Корпоративная IP-телефония позволяет легко наращивать количе- ство абонентов по мере развития филиала и реализовать прозрачную интеграцию с уже существующими традиционными решениями, полностью сохранив их функциональность.
На момент принятия решения о создании контакт-центра в центральном офисе «Райффайзенбанка» функционировала тра- диционная телефонная станция Alcatel. Вместе с тем происходило активное развитие региональной сети: в крупных городах
Украины было создано несколько филиалов, существовали планы дальнейшего наращивания сети региональных отделений.
Все региональные филиалы банка были объединены в единую корпоративную IP-сеть, телефонизация региональной сети была реализована на базе IP-телефонной станции Cisco CallManager. Поэтому при выборе технического решения для по- строения контакт-центра специалисты банка рассматривали две альтернативы:

реализация call-центра на базе решений Alcatel и его интеграция с АТС в центральном офисе;

использование решения Cisco, которое бы эксплуатировало возможности корпоративной IP-телефонии, развернутой в филиалах и отделениях.
Кроме того, начало проекта по внедрению контакт-центра совпало по времени с переездом центрального офиса банка в но- вое здание. В старом здании уже не оставалось возможности для расширения, но контакт-центр должен был начать работу до переезда. Поэтому было принято решение разместить контакт-центр в одном из киевских отделений, где использовалась корпоративная IP-телефония и благодаря платформе Cisco в будущем исключалось возникновение проблем в случае необ- ходимости оперативного переезда контакт-центра на новую площадку.
Другим важным аргументом в пользу реализации контакт-центра на базе решения Cisco стала его масштабируемость, бла- годаря которой в перспективе можно было гибко наращивать количество рабочих мест операторов в разных филиалах.
Задачи проекта
В связи с планируемым значительным ростом количества региональных филиалов «Райффайзенбанка» необходимо было построить надежную и безопасную телекоммуникационную инфраструктуру, объединяющую все отделения и филиалы в единое целое для централизованной обработки, анализа и хранения данных. Кроме этого, необходимо было интегрировать в эту структуру комплексное решение по телефонии.
Также в «Райффайзенбанке Украина» назрела необходимость создания контакт-центра, который должен был решать две ос- новные задачи:
во-первых, эффективно обслуживать поток общих звонков от клиентов, поступающий в банк;
во-вторых, в связи с активным развитием розничного бизнеса в банке создать канал продвижения банковских продуктов.
Описание решения
Реализация корпоративной IP-телефонии
Корпоративная IP-телефония, реализованная в «Райффайзенбанке», имеет в своей основе интеллектуальную сетевую инф- раструктуру на базе протокола IP, включающую в себя маршрутизаторы, коммутаторы, голосовые шлюзы и другое сетевое оборудование. IP-инфраструктура обеспечивает поддержку основных сервисов корпоративной сети: механизмы гарантии качества сервиса (QoS), безопасность и сетевое управление.
Мультисервисная корпоративная сеть банка представляет собой распределенную сеть с интеграцией голоса и данных,
обеспечивающей сервисы корпоративной IP-телефонии для центрального офиса и удаленных филиалов, подключенных к корпоративной IP-сети.
V
V
IP
IP
V
V
IP
IP
V
V
V
V
Центральный офис
«Райффайзенбанк
Украина»
г. Киев
Филиал
«Райффайзенбанк
Украина»
IP УАТС
Cisco Call Manager
Cluster
Коммутатор ЛВС
Технология
Power Inlines
IP-телефон
Cisco 7940
Персональный
компьютер
IP-телефон
Cisco 7940
Персональный
компьютер
Голосовой шлюз
Голосовой шлюз
Технология SRST
Цифровой
телефон
Цифровой
телефон
ISDN PRI
ISDN PRI
ISDN PRI
УАТС Alcatel
Транспортная сеть
IP
ТфОП
Схема 1. Корпоративная мультисервисная сеть АКБ «Райффайзенбанк Украина»

Кластер серверов Cisco CallManager, расположенный в центральном офисе, управляет установлением телефонных соедине- ний и функционированием телефонных аппаратов, расположенных в удаленных филиалах банка в пределах корпоративной мультисервисной сети.
В случае потери связи между центральным офисом и удаленным филиалом, предусмотрена возможность локальной обра- ботки вызовов в каждом из удаленных филиалов за счет использования средства отказоустойчивости корпоративной IP-те- лефонии для удаленных офисов (Survivable Remote Side Telephony).
Локальные сети всех филиалов «Райффайзенбанка» подключены к ТфОП; в центральном офисе произведена стыковка с су- ществующей в банке традиционной УАТС Alcatel.
В результате реализации проекта стали возможны:
соединение филиалов банка в городах Донецк, Днепропетровск, Запорожье, Николаев, Одесса, Харьков и Львов с цент- ральным офисом в Киеве посредством цифровых наземных каналов передачи данных;
организация корпоративной IP-телефонии между центральным офисом и филиалами через собственную сеть банка;
централизованное управление сетью.
Построение контакт-центра
Решение, выбранное для построения контакт-центра в «Райффайзенбанке», базируется на решении IPCC (Internet Protocol
Contact Center) компании Cisco Systems. Программное обеспечение IPCC является одним из структурных компонентов для по- строения интеллектуальных центров обработки конвергированных вызовов (данные, голос, видео) архитектуры Cisco AVVID
(Architecture for Voice, Video and Integrated Data).
Контакт-центр позволяет принимать и обрабатывать поток входящих звонков, поступающих как по традиционным теле- фонным сетям (голос, факс), так и через каналы Интернет (e- mail, web-обращения). Реализация функций web-collaboration на практике запланирована на 2005 г., а в планах на 2006 г. –
внедрение CRM.
Управление работой контакт-центра осуществляется в режи- ме реального времени, что позволяет оперативно реагиро- вать на изменения потоков вызовов и обслуживать их опти- мальным количеством ресурсов.
Оценка эффективности вложений в контакт-центр произво- дится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о:
работе оператора,
работе группы операторов,
загруженности соединительных линий,
загруженности всего контакт-центра в целом.
Cisco IP IVR используется для автоматизации процедур, которые могут быть реализованы без участия агентов. В системе ре- ализованы следующие функции:
предоставление типовой справочной информации;
разветвленные голосовые меню;
V
V
IP
IP
V
V
V
V
Центральный офис
«Райффайзенбанк
Украина»
г. Киев
Филиал
«Райффайзенбанк
Украина»
IP УАТС
Cisco Call Manager
Cluster
Коммутатор ЛВС
Технология
Power Inline
IP-телефон
Cisco 7940
Персональный
компьютер
IP-телефон
Cisco 7940
Персональный
компьютер
Голосовой шлюз
Голосовой шлюз
Технология SRST
Цифровой
телефон
Alcatel
Цифровой
телефон
Alcatel
ISDN PRI
ISDN PRI
ISDN PRI
УАТС Alcatel
Транспортная сеть
IP
ТфОП
V
V
IP
IP
Коммутатор ЛВС
Технология
Power Inline
Гарнитура
JTAPI protocol
ICM
ICM IP-IVR
IP soft
Recording
«Планы дальнейшего развития контакт-центра
связаны со стратегией банка, нацеленной на
развитие розничного бизнеса, повышение
уровня продаж. Мы планируем увеличение
численности персонала контакт-центра,
размещение операторов в регионах. Активное
развитие бизнеса предполагает, что нагрузка на
контакт-центр, как на канал продаж, возрастет.
В планах развитие канала продаж на базе IVR,
который сейчас используется лишь для удержа-
ния клиента в очереди ожидания».
Анатолий Сковпень,
руководитель проекта, управление ИТ АКБ
«Райффайзенбанк Украина»
Схема 2. Интеграция IP-контакт-центра в корпоративную мультисервисную сеть АКБ «Райффайзенбанк Украина»

автоматизированный оператор;
постановка клиента в очередь.
В рамках контакт-центра используется сервер управления исходящими вызовами (Outbound Server), при этом оператор мо- жет как принимать, так и осуществлять исходящие вызовы (обзвоны).
Благодаря горячему резервированию всех компонентов системы в случае каких-либо сбоев в работе основных компонентов в работу вступает параллельный компонент. Поэтому выход из строя любого компонента или отказ любого из серверов не приводят к отказу системы в целом.
Справка о компании «Раффайзенбанк Украина»
«Райффайзенбанк Украина» – украинский банк со 100%-ным австрийским капиталом, входящий в состав австрийской бан- ковской группы «Райффайзен», активы которой составляют свыше 110 млрд. евро.
Работает на украинском рынке банковских услуг с 1998 г. и с 2001 года входит в десятку крупнейших банков Украины. Банк обслуживает более 3000 корпоративных клиентов и более 32 000 физических лиц в 14 филиалах и отделениях на территории
Украины.
Информация о компании PrioCom
PrioCom
http://www.priocom.com/
– ведущий системный интегратор, специализирующийся на профессиональных реше- ниях для крупных промышленных предприятий, операторов электросвязи и финансовых учреждений.
Компания PrioCom заслужила репутацию надежного и эффективного делового партнера благодаря команде профессиона- лов, гибкой системе управления проектами, отлаженной процедуре контроля качества, а также инновационному мышлению.
PrioCom не просто профессиональная команда. Это воплощенная технология реализации проектов различной степени сложности. Преимуществами PrioCom являются существующая экспертиза, наличие круглосуточной Службы поддержки операторского класса и собственной лаборатории, в которой происходит предварительная проработка вопросов использо- вания предлагаемых решений.
В числе клиентов компании – ведущие телекоммуникационные операторы Украины, крупнейшие банки и промышленные предприятия – лидеры отрасли: UMC, «Киевстар», «Укртелеком», «Утел», Golden Telecom, Укрэксимбанк, банк Мрия, Пред- ставительство Внешторгбанка в Украине, «Райффайзенбанк», Ощадбанк, Укрсоцбанк, АНТК им. Антонова.
Информация о компании Cisco
Cisco Systems, Inc. (NASDAQ: CSCO) – мировой лидер в области сетевых технологий для Интернет. В 2004 году компания отметила двадцатилетеие своей деятельности, неотъемлемыми атрибутами которой являются техническое новаторство, пе- редовые позиции в отрасли и социальная ответственность. Информацию о решениях, технологиях и деятельности компании
Вы можете найти на
www.cisco.ru
и
www.cisco.com
Названия Cisco и Cisco Systems, а также логотип Cisco Systems являются зарегистрированными товарными знаками корпо- рации Cisco Systems, Inc. и/или ее филиалов в США и некоторых других странах. Все остальные товарные знаки, упоминае- мые в настоящем документе, являются собственностью их владельцев. Использование слова «партнер» в документе не под- разумевает партнерских взаимоотношений между Cisco и любой другой компанией. Этот документ является открытой ин- формацией Cisco.
Cisco Systems has more than 200 offices in the following countries. Addresses, phone numbers, and fax numbers are listed on the
C i s c o C o n n e c t i o n O n l i n e W e b s i t e a t h t t p : / / w w w . c i s c o . c o m .
/ / w w w . c i s c o . r u .
Argentina

Australia

Austria

Belgium

Brazil

Canada

Chile

China (PRC)

Colombia

Costa Rica

Czech Republic

Denmark
England

Finland

France

Germany

Greece

Hungary

India

Indonesia

Ireland

Israel

Italy

Japan

Korea

Luxemburg

Malaysia
Mexico

The Netherlands

New Zealand

Norway

Peru

Philippines

Poland

Portugal

Russia

Saudi Arabia

Scotland

Singapore
South Africa

Spain

Sweden

Switzerland

Taiwan, ROC

Thailand

Turkey

United Arab Emirates

United States

Venezuela
Copyright © 2005 Cisco Systems Inc. All rights reserved. Printed in Russia. Cisco IOS is the trademark; and Cisco, Cisco Systems, and the Cisco Systems logo are registered trademarks of Cisco Systems, Inc. in the U.S. and certain other countries. All other trademarks mentioned in this document are the property of their respective owners.
Cisco Systems
Россия, 115054 МОСКВА
бизнес центр «Риверсайд Тауерс»
Космодамианская наб., 52
стр. 1, этаж 4
Тел.: +7 (095) 961 14 10
Факс: +7 (095) 961 14 60
Internet: www.cisco.ru www.cisco.com
Cisco Systems
Украина, 252004 Киев бизнес центр «Горайзон Тауерс»
Ул. Шовковична, 42-44, этаж 9
Тел.: + 7 (38044) 490 36 00
Факс: + 7 (38044) 490 56 66
Internet: www.cisco.ua www.cisco.com
Cisco Systems
Казахстан, 480099 Алматы бизнес центр «Самал 2»
Ул. О. Жолдасбекова, 97
блок А2, этаж 14
Тел.: + 7 (3272) 58 46 58
Факс: + 7 (3272) 58 46 60
Internet: www.cisco.ru www.cisco.com


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©nethash.ru 2019
обратиться к администрации

войти | регистрация
    Главная страница


загрузить материал