Электронные



Скачать 149.77 Kb.
Pdf просмотр
Дата11.02.2017
Размер149.77 Kb.
Просмотров224
Скачиваний0

П А Б ЛИ Ш ЕР З
МОСКВА
2011
Артем Генкин Екатерина Суворова
ЭЛЕКТРОННЫЕ
ПЛАТЕЖИ
Будущее наступает сегодня

ISBN 978-5-9614-1403-5
© А. Генкин, 2011
© Е. Свиридов, 2011
© ООО «Альпина», 2011
УДК 336.71
ББК с Г34
Редактор Полина Суворова
Генкин А.
Электронные платежи Будущее наступает сегодня / Артем Генкин, Екатерина Суворова. — М Альпина Паблишерз, 2011. — 284 с В чем залог успеха удачливых банкиров, какие инновации приносят им победу в некогда самом консервативном банковском ремесле Почему недостаточно просто внедрить интернет-банк, а надо озадачиться его грамотным продвижением и развитием Что важнее всего для клиентов — пользователей современных технологий Новым амбициозным игрокам — электронным платежным системам
(ЭПС) — еще предстоит нарабатывать кредит доверия и легитимности, чтобы снискать популярность у клиентов. Обе категории провайдеров передовых платежных технологий (ЭПС и банки) решают сегодня одни и те же насущные проблемы. Авторы книги (один — ученый и практик-консультант, другая — журналист и аналитик) пытаются сообща в них разобраться.
УДК 336.71
ББК 65.262.3с51
Все права защищены. Никакая часть этой книги
не может быть воспроизведена в какой бы тони
было форме и какими бы тони было средствами,
включая размещение в сети Интернет ив корпо-
ративных сетях, а также запись в память ЭВМ
для частного или публичного использования, без
письменного разрешения владельца авторских
прав. По вопросу организации доступа к электрон-
ной библиотеке издательства обращайтесь по
адресу lib@alpinabook.ru.
Г34

СОДЕРЖАНИЕ
Введение ...................................................................................................................7
Предисловие ....................................................................................................... АВТОР ГЛАВ 1–13 — ЕКАТЕРИНА СУВОРОВА
Глава 1
«97:3 не в нашу пользу ................................................................................ 13
Глава 2
Как это начиналось первые среди равных ...................................... 23
Глава 3
Чертов мобильник ............................................................................................ 58
Глава 4
Кризисный й ............................................................................................ 65
Глава 5
Кризис и интернет-трейдинг ..................................................................... 84

4
Содержание
Глава 6
Банк24.ру: уральский пионер ................................................................... 94
Глава 7
2010: некоторые тенденции .....................................................................103
Глава 8
Беседы с гуру о технологиях 2010 год, избранное .............. 111
Глава 9
Бич интернет-банкинга: мошенничество ..................................... 126
Глава 10
Проблемы и перспективы ......................................................................... 139
Глава 11
Будущее технологий ..................................................................................... 154
Глава 12
Кто куда, а я — в Сберкассу ..................................................................163
Глава 13
«Мы делили апельсин несколько слов об электронных торгах АВТОР ГЛАВ 14–24 — АРТЕМ ГЕНКИН
Глава 14
Банки и не очень ........................................................................................... 175
Глава 15
Рынок электронных платежей и ЭПС изнутри ........................181
Глава 16
Общество и рынок .........................................................................................193

Содержание
5
Глава 17
Спрашивают — отвечаем ......................................................................... 200
Глава 18
Поверх законодательных барьеров ..................................................... 212
Глава 19
Правовые аспекты передовых технологий. 235
Глава 20
Если кто-то кое-где у нас порой. 250
Глава 21
Теория вопроса ................................................................................................ 256
Глава 22
Другие берега зарубежный опыт ........................................................261
Глава 23
Электронное государство и электронные платежи .................. 267
Глава 24
Прогноз погоды назавтра
ВВЕДЕНИЕ
Прежде всего авторы книги хотят передать искреннюю признательность и благодарность генеральному директору Информационного Агентства Банкиру Филиппу Ильину-Адаеву и главному редактору портала MoneyNews.ru Сергею Стеценко. Именно из публикаций на страницах этих электронных изданий за 2007–2010 гг. и сложился основной костяк этой книги. Кроме того, авторы искренне признательны всемирно известному эксперту в области электронных денег Дэвиду Бирчу, автору популярнейшего блога на Форуме по электронным деньгам (Digital Money Forum) за идею этой книги. Кстати, именно Дэвиду принадлежит авторство слова the blook, выражающего смысл нового жанра, — сложение «блога» и бука, те. «блогокниги».
Раздел Технологии официально открылся на портале Banki.ru
3 июня 2008 г. и изначально назывался Дистанционное обслуживание. Идеологам проекта хотелось собрать и упорядочить базу данных по удаленным финансовым технологиям обслуживания физических и юридических лица также создать интерактивный раздел, в котором клиенты могли бы делиться мнением друг с другом и самостоятельно рейтинговать системы. Так родился Пользовательский рейтинг. Но редактору новорожденного раздела, еще недавно банковской айтишнице, очень хотелось когда-нибудь воссоздать на портале весь комплекс применяемых в банке техно-

8
Электронные платежи логий. Нельзя сказать, что на данный момент (декабрь го) эта задача полностью реализована. Нет, нет и еще раз нет Несмотря на то что в последнее время блок Технологии определенно вышел за рамки освещения лишь интернет-банкинга и мобильного банкинга, работы предстоит еще очень много. И по усилению профессиональной подачи контента, и по расширению баз данных, и по укреплению социальной сплоченности на портале технологического сообщества. Эта книга — попытка упорядочить и донести до самых разных читателей (как продвинутых, таки не очень) некоторые тенденции развития технологической отрасли банковских услуг за 2007–2010 гг. В части, написанной Е. И. Суворовой, отобраны наиболее интересные публикации автора на портале Banki.ru за указанный период.
Для второго соавтора также была жизненно важна возможность высказаться по животрепещущим вопросам деятельности рынка электронных платежей, собрав воедино накопленный опыт. А в этом качестве ему есть что вспомнить тут и участие в рабочей группе по гранту Минэкономразвития, занимавшейся данной тематикой, и сотрудничество с Российским общественным центром интернет-технологий (РОЦИТ) и Российской ассоциацией электронных коммуникаций (РАЭК), и дискуссии в рабочих группах при Минкомсвязи и при профильном комитете Госдумы РФ, и доклад на проведенной Банком России Платежной неделе суча- стием европейских и международных финансовых институтов и регуляторов из многих стран мира… Однако не менее, чем мнения официальных инстанций, важна некая эфемерная, интуитивная сущность — дух рынка электронных платежей, рынка передового, сверхприбыльного, молодого, инновационного и буквально напоенного энтузиазмом и энергией своих участников. Этот духи эту энергию второй соавтор настоящей книги пытался улавливать и бережно доносить до читателя в коротких статьях в своей колонке На вольную тему на электронном портале MoneyNews.ru. Статьи превратились в главы новой книги.
Авторам книги очень нравится, во-первых, что они такие разные женщина и мужчина, журналист-аналитик и ученый-консультант, знаток банков и знаток небанков), а во-вторых, что каждый из них практически незнаком целевой аудитории другого. И, как это описано во второй части книги, в статье Платежи и расчеты не банковское это дело, до сих пор эти две целевые аудитории почти

Введение
9
ничего не знают друг о друге, имеют свои тусовки, мероприятия и объединения. Между тем в технологическом, маркетинговом, социальном плане банки и небанки на платежном рынке России похожи, как родные братья, и делают одно общее дело — стараются дать массовому российскому потребителю качественный, удобный, недорогой и безопасный финансовый продукт на основе современных технологических инноваций.
Осознав это, мы и решили объединить усилия. Получился ли результат, судить вам, уважаемый читатель.
Артем Генкин, Екатерина Суворова
21 декабря 2010 г.

ПРЕДИСЛОВИЕ
Уважаемые друзья!
Двадцать первый век принес нам множество непростых загадок, которые до сих пор остаются без четкого ответа. Какие институты, социальные группы, люди или организации создают богатство в новом постиндустриальном мире Какова роль в этих процессах финансовой системы Остается ли неизменно значимой роль банков в самой финансовой системе Помогают ли они экономическому и социальному прогрессу или манят спекулятивными доходами, заставляя закрыть глаза на огромные риски, сопряженные со сверх- прибыльными инвестициями?
Как ив г, в 2008 г, таки до сих пор все мы являемся свидетелями регулярного банкротства банков. Каждый месяц ряды кредитных организаций редеют. Возникает вопрос кто из банков сумеет выжить и что их — этих самых выживших — будет отличать от других?
Очевидно, что большинство успешных банков сумели за последние годы придумать нечто особенное, что позволило им взлететь на гребень волны технологического прогресса, снизить издержки, опередить коллеги завоевать доверие клиента в сверхконкурент- ном банковском бизнесе. Интересно разобраться, в чем залог успеха удачливых банкиров, какие инновации приносят им успех вне- когда самом консервативном и настороженном к нововведениям

Предисловие
11
банковском ремесле. В этом нам помогает один из соавторов — технологи аналитик, журналист, руководитель блока Технологии информационного портала Banki.ru Екатерина Суворова.
Помимо собратьев по банковскому цеху, в спину банкирам дышат новые амбициозные игроки из небанковского сектора — электронные платежные системы (ЭПС). С одной стороны, они свободны от многих излишних барьеров, связанных с традиционным банковским регулированием, с другой — им еще только предстоит нарабатывать кредит доверия и легитимности, чтобы снискать подлинную популярность у потенциальных клиентов. Эту целевую аудиторию изучает другой соавтор — доктор экономических наук, совладелец Консалтинговой Группы АСПЕКТ Артем Генкин, автор нескольких книг по электронным деньгами современным платежным технологиям.
Объединение двух столь непохожих личностей в качестве соавторов только на первый взгляд выглядит парадоксом. На самом деле и банковские, и небанковские провайдеры передовых платежных технологий решают сегодня одни и те же насущные проблемы безопасность дистанционных платежей, построение лояльной клиентской базы, нахождение комфортного режима правового регулирования. Критерием успешности решения этих проблем является удовлетворенность конечного потребителя стоимостью, удобством, простотой и надежностью оказываемых платежных услуг.
Интересного вам чтения!
Генеральный директор
Информационного агентства «Банки.ру»
Филипп Ильин-Адаев
Глава 1
«97:3 НЕ В НАШУ ПОЛЬЗУ»
Интернет-банкинг довольно уверенно в последние годы шагает по российскому рынку, но количество людей, предпочитающих наличные способы оплаты, по-прежнему весьма велико. Почему Как известно, любая технология или идея может выиграть или проиграть в конечном счете лишь в восприятии потребителя. Чего жене хватает дистанционным каналам обслуживания Что могут взять на вооружение разработчики и маркетологи Ежедневно на информационном портале Banki.ru на этот вопрос уже отвечают посетители пользовательского рейтинга. Нов декабре
2009 г. мы решили пойти дальше и приняли решение провести собственное исследование «Интернет-банки России глазами экспертов Наши специалисты отобрали ведущих игроков рынка, функционал которых наиболее разнообразен, и обратились в банки, не имеющие демоверсии виртуального офиса, с просьбой предоставить тестовый доступ. Затем портал Banki.ru разослал приглашения 15 независимым представителям различных
1
Раздел Пользовательский рейтинг, содержащий отзывы о системах интернет- и мобильного банкинга, можно найти на портале Banki.ru по адресу http://internet-banki.ru / responses /

14
Электронные платежи компаний, связанных с популярными проектами и онлайн- обслуживанием потребителей. Руководители и топ-менеджеры
МТС-Pay, LiveInternet.ru, Яндекс.Деньги, Деньги, Softkey,
Cisco Systems, Rambler.ru, «Ашманов и партнеры и др, а также авторитетные посетители нашего форума с готовностью согласились протестировать 22 интернет-банка по весьма трудоемкой схеме. Занятые люди, находящиеся порой в разных уголках планеты и тестирующие системы со своих компьютеров, подошли к поставленной задаче максимально оперативно. Вместо запланированных трех месяцев проект был закончен всего за один. Следующие три статьи были опубликованы в марте 2010 г. в рамках данного ис- следования.
Екатерина Суворова: Несвоевременные мысли?»
1
«Пространство интернет-банкинга» пребывает в зародышевом
состоянии. Банки уже осознали, что на технологии надо обра-
тить внимание и развивать их. Но посеянное намерение пока дает
лишь первые всходы в виде неклиентоориентированных программ
и массы пользовательских замечаний. Чтобы выявить основные
недостатки и дать рекомендации на экспертном уровне, портал
Banki.ru впервые провел собственный анализ преимуществ и недо-
статков виртуальных банковских офисов.
Подведя итоги исследования «Интернет-банки России глазами экспертов, я решила поразмышлять о том, как внедрять и развивать интернет-банкинг в России.
Никогда не замечали, что у чувства юмора и современных технологий много общего И то и другое облегчает жизнь. И то и другое лучше не демонстрировать, если оно пребывает в зародышевом состоянии. И если чего-то из указанных явлений нет в принципе, то должно быть хотя бы чувство того, что его нет.
Интернет-банкинг в России пока пребывает именно в зародышевом состоянии. Есть, впрочем, несколько довольно продвинутых игроков, для перечисления которых хватит пальцев одной руки. Но пока по большому счету удаленный банкинг — лишь намеча-
1
Эта статья опубликована на портале Banki.ru 30 марта 2010 г.
Глава 1. «97:3 не в нашу пользу»
15
ющаяся тенденция, которую надо развивать. И одним чувством юмора тут не обойтись.
Сейчас я расскажу, какие мысли у меня родились по итогам исследования «Интернет-банки России глазами экспертов. Все они представлены в виде пожеланий. Понимаю, что эти мысли, почти как у знаменитого классика, не совсем своевременны. Для начала нужно каким-то чудом привлечь в интернет-банк самих владельцев банковских бизнесов. Как только бóльшая часть из них лично опробует имеющиеся в своем банке услуги, то начнет их развивать, озадачится доработками и продвижением. Что ж, намедни президент Медведев уже дал распоряжение своим чиновникам лично осваивать компьютер и Интернет. Возможно, и до интернет- банков дойдет очередь… А теперь, собственно, обещанные мысли.
Во-первых, всегда и во всем нужны грамотные специалисты, которых сегодня явно не хватает. Только не те, которые создают иллюзию работы и информационный шума наделе все затягивают и разводят бюрократию. На месте акционеров российских банков, желающих развивать технологии, я бы не жалела денег на привлечение золотых мозгов — прежде всего выпускников мехмата, физфака и факультета ВМК
1
МГУ. По опыту знаю, что эти люди порой весьма своеобразны даже для своей профессии. Но если они неслучайно получили свои корочки (всякое бывает, то всегда ориентированы на результат и смогут самостоятельно работать практически в любой области.
Второе, на что стоит обратить внимание, — грамотная маркетинговая идея. Одной рекламы тут мало, необходимо понимать, для чего она нужна и на кого нацелена. Пока внедрение продукта не будет основано на восприятии потребителя, массовым он не станет никогда. В мире сегодня множество брендов, которые продвигаются маркетологами по принципу лишь бы привлечь внимание. Но если название продукта написать крупным шрифтом на всех заборах, доверия он не вызовет, скорее наоборот. Громко заявлять в Интернете о том, что есть такой сервис, как интернет-банк, недостаточно. Нужно идти и объяснять пожилой леди, стоящей в очереди, каким пользоваться и чем он ей выгоден. Это просветительская работа, это консультации в офисах, это, наконец, се Факультет вычислительной математики и кибернетики (ВМК) Московского государственного университета имени МВ. Ломоносова.

16
Электронные платежи минары для населения. В-третьих, нельзя недооценивать дизайн. Один довольно крупный банк оказался в аутсайдерах нашего рейтинга лишь потому, что все тестеры негативно оценивали дизайн его интернет-продукта. Дальше не спасало ничего — ни понимание широкого функционала, ни профессиональный подход. Встречают, как это ни банально звучит, по одежке. Примечательно, что банки из топ (Банк24.ру, Альфа-Банк и МКБ) имеют очень схожие концепции дизайна и цветовое оформление (красный и белый, ярко- красный и белый, бордовый и белый. И именно они оказались наиболее притягательными для большинства членов жюри.
Другой момент, природу которого я никак не могу понять при нынешней тотальной моде на креативность, — это однотипность названий банковских интернет-сервисов. Представьте, что было бы, если бы все банки России, которых пока еще немало, назывались одинаково просто банк Почему же 7 из 22 рейтингу- емых систем все еще носят стандартное название «интернет-банк»?
И еще я бы подумала вот о чем. Все люди в глубине души — творцы. Многие любят искусство. Возможность самостоятельно дополнять дизайн в интернет-банке может быть интересна как увлеченным работой мужчинам (ведь и у них есть хобби, таки гламурным светским дамам.
Кроме того, хотелось бы сократить бюрократический аппарат.
Интернет-банк — удаленный комплекс, значит, клиенты должны иметь возможность и подключиться к нему удаленно — с помощью идентификации по телефону или с адреса личной почты, указанной при заполнении изначального договора на обслуживание. В этом плане стоит отметить работу Ситибанка. Это чуть лине единственный банк, где для работы в интернет-комплексе ненужно совершать дополнительных телодвижений, заполняя отдельное заявление. Однако, когда автор этих строк открывала в нем счет, ни один из сотрудников отделения не рассказал ей об этой услуге.
И, конечно же, всегда стоит общаться с народом, а также с теми, кого называют ботаниками, тес технологически продвинутыми людьми. Первые расскажут, что, собственно, нужно делать, а вторые уточнят, как это сделать наиболее правильно и эффективно. Тут важно не утонуть в море исследований и статистических данных. Какая разница, скольких клиентов менеджер формально привлек к услуге, если реально ни один ею ни разу
Глава 1. «97:3 не в нашу пользу»
17
не воспользовался Нужно налаживать обратную связь с посетителями отделений, собирать мнения в Сети, а также интересоваться потребностями и жизнью наиболее продвинутой части населения. Не только банковских программистов (хотя и их мнение, безусловно, бесценно, а людей, которых член жюри доктор экономических наук Артем Генкин назвал первыми среди равных. Это так называемые гики. Чаще всего они с техническим образованием и прекрасно ориентируются в современных технологиях. Они используют их в своей жизни. Знают, как применить в бизнесе. Именно поэтому мы и открыли новую рубрику — Гуру о технологиях».
Обращаюсь к своим коллегам — банкирами представителям компаний, особенно к тем, кто, как и я, по базовому образованию математик или программист. Давайте объединим усилия и потенциалы и хотя бы по мере возможности скажем резкое нет острой технологической недостаточности отечественного рынка онлайн-услуг. Предложение не абстрактное. Кроме рубрики Гуру о технологиях в настоящий момент мы готовимся запустить еще один технологический проект, куда более масштабный. Он может оказаться интересен и банками разработчиками поставщикам решений, и всевозможным клиентам, а также всем сторонникам научно-технического прогресса. Идейные соратники никогда не помешают, я буду рада его предметно обсудить со всеми желающими. Вместе мы — сила.
Феликс Мучник Интернет банкам надо проснуться и идти в социальные сети»
1
Какой банк совершил истинный прорыв в развитии современных
технологий? Как кредитным организациям привлекать клиентов
в дистанционные сервисы? Какие интернет-банки использует при-
знанный гуру отечественного рынка онлайн-услуг и почему?
Основатель и генеральный директор Softkey.ru Феликс Мучник
поделился своими впечатлениями от участия в организованном
порталом Banki.ru исследовании «Интернет-банки России глазами
экспертов-2009» в беседе с Екатериной Суворовой.
1
Эта статья опубликована на портале Banki.ru 30 марта 2010 г.

18
Электронные платежи
* * *
В исследовании меня очень порадовала такая консервативная структура, как Сбербанк. Все остальное было предсказуемо. В Сбербанке же был совершен настоящий прорыв — это заслуга Германа
Грефа, который фактически организовал там технологическую модернизацию. Конечно, некоторые моменты в Сбербанке ОнЛ@йн» выглядят довольно странно, нона данном этапе это является нормой. Главное — люди действительно начали пользоваться системой. Я то и дело слышу от знакомых, что у Сбербанка появился интернет-банк. Если они сумеют приучить людей к данному сервису, то будет самый массовый интернет-банкинг в России.
Когда я выбирал интернет-банк в 2003–2004 гг., в основном ставил себе задачей минимизацию временных затрат. Выбор был тогда невелик — Ситибанк, «Уралсиб», Гута-Банк (ныне ВТБ 24,
«Телебанк» которого с тех пор, к сожалению, не улучшился и не развился) и Альфа-Банк. Сейчас я вообще не хожу в банки за исключением случаев, когда необходимо заменить истекшую карточку. Яне стою в очередях, не плачу за телефон и за квартиру. Единственное, что я оплачиваю в банке, — это услуги охранного предприятия, потому что там пока просто не принимают онлайн-платежи. Да ив обычных магазинах бываю теперь нечасто, разве что захожу за элитными вещами, за одеждой. А билеты, гостиницы итак далее все это давно оплачиваю онлайн.
Сегодня я являюсь клиентом Альфа-Банка, Ситибанка и Авангарда. Первые два я использую как расчетные банки, и их интернет-сервисами вполне доволен. В Ситибанке у меня основной счет, на который перечисляется моя зарплата. В Citibank
Online я совершаю все основные платежи, в среднем это занимает не более десяти минут. Несмотря на то что в моем рейтинге Сити- банк оказался на пятом месте, я считаю этот банк вполне правильным розничным банком. Не на первом месте он оказался потому, что там пока не хватает функций. Сегодня там есть опции, обеспечивающие дополнительную безопасность в ущерб комфорту. К примеру, получателей платежей необходимо предварительно регистрировать через «Ситифон», что неудобно. С другой стороны, это действительно снижает возможные риски. Служба безопасности там вообще работает безупречно. Реальный случай значительный платеж по кредитной карте насчет сингапурских авиалиний, совершенный в воскресенье, стал причиной звонков на мои теле-
Глава 1. «97:3 не в нашу пользу»
19
фоны: домашний и мобильный. Были произведены все необходимые проверки и блокировки карты — разумеется, с последующим разблокированием. Такой работой я действительно остался очень доволен.
Что же касается банка Авангард, то он устраивает меня лишь дешевизной кредитки. Пожалуй, все. В интернет-банке функций совсем немного, и появились они только недавно. Но главное — последовательность действий там неочевидна и запутанна, клиенту сложно сориентироваться в этой схеме. Поэтому мне даже в голову не приходит использовать Авангард как расчетный банк.
Я согласен стем, что российские банки пребывают в некоем сонном царстве, где отсутствует борьба за клиента. Потому и утверждаю Сбербанк совершил прорыв. Он начал борьбу за клиента, пусть пока ив Интернете. Это единственный банк, обладающий такой громадной клиентской базой, и ему под силу приучить людей пользоваться предложенным благом. Разумеется, необходима значительная просветительская работа нужно ставить консультантов у терминалов и банкоматов, популяризировать интернет-банк и т. п. В этом плане очень хорошо работает Альфа-Банк. Чуть хуже, несмотря на западный опыт, это получается у Ситибанка. Вообще в этой сфере могу выделить четыре банка Альфа-Банк, Ситибанк,
Райффайзенбанк и Сбербанк.
Для крупных розничных банков характерно то, что интернет- банки у них могут быть очень даже развитыми, но если вы ими не пользуетесь, тов офлайне начинаете сталкиваться с очередями и безграмотными менеджерами. Поэтому надо привыкать работать с финансами дистанционно, система Океан Банка Platezh.ru — все эти банки мне знакомы. К тому же мы непосредственно сними работаем у себя в Softkey. Да, это прикольно, особенно в плане дизайна — например, Океана. Ноу меня почему-то не возникает желания ими пользоваться, я — гику меня другая история.
Банкам, у которых нет такой аудитории, как у Сбербанка, чтобы продвинуть свои системы, надо идти в социальные сети. И привлекать аудиторию, молодую и необученную, у которой пока еще нет денег. Нужно четко понимать, что идти нужно туда, где есть скоп Гик (англ. geek) — эксцентричный человек, одержимый высокими технологиями, в том числе компьютерными.

20
Электронные платежи ление народа. А это либо уже готовая клиентская база Сбербанка, либо социальные сети.
Я тут наблюдал ситуацию в Воронеже. Стоят 12 человек сна- мерением оплатить в кассе интернет-доступ. Выходит директор отделения и говорит В терминале — 0% комиссия, оплачивайте там И вот й трясущимися руками сует туда свои 200 рублей, а все остальные за ним наблюдают. А выговорите, интернет-банк. У банкоматов стоят очереди, в которых люди снимают деньги с зарплатных карточек. И только Сбербанку под силу это пере- ломить.
Екатерина Лапаева: «97:3 не в нашу пользу»
1
Российские банки, в отличие от мобильных операторов, ориенти-
руются на поколение, привыкшее стоять в очередях и доверять
кассиру, а не виртуальному пространству. Отчасти поэтому в Рос-
сии лишь 3% платежей совершаются дистанционно. Но если бы
банки вознамерились внедрить удаленные услуги более широко, это
было бы сделано в сжатые сроки просто пока у кредитных органи-
заций нет такой задачи.
В этом убеждена руководитель МТС-Pay, сервиса мобильной
оплаты услуг МТС, Екатерина Лапаева, принявшая участие в про-
екте Banki.ru «Интернет-банки России глазами экспертов-2009».
Пока российский банковский рынок интернет-услуг можно охарактеризовать как спящий. Рынок мобильных операторов, который я представляю, отличается агрессивной конкуренцией идет постоянная борьба за клиента. Каждый месяц игроки запускают новые продукты и услуги для привлечения и сохранения абонентов. В банковской же отрасли рынок изначально четко поделен каждый крупный банк имеет свою специфику и, соответственно, собственную клиентскую базу. Видимо, в настоящее время в этой отрасли есть более приоритетные задачи, чем конкуренция на ниве современных технологий. Например, мобильные операторы стремятся соответствовать требованиям различных сегментов пользователей, в том числе и молодежи, наиболее чутко воспринимающей все тех Эта статья опубликована на портале Banki.ru 30 марта 2010 г.
Глава 1. «97:3 не в нашу пользу»
21
нические новинки. Банки же ориентируются на старшее поколение, привыкшее стоять в очереди в Сбербанке и доверяющее кассиру, а не виртуальному пространству. Возможно, в этом — причина того, что пока в России лишь 3% платежей совершаются дистанционно.
Ясно одно если бы структурам, в которые входят российские кредитные организации, вдруг понадобилось внедрить удаленные услуги более широко, то это было бы сделано в сжатые сроки. Для ускорения процесса распространения удаленных банковских услуг мы готовы активно сотрудничать с банками.
Я подошла к предложенному порталом Banki.ru тестированию предельно строго. Банкам нужно работать над своими сервисами, внедрять высокие технологии, активнее перенимать западный опыт.
Биллинговые системы мобильных операторов позволяют зачислять деньги насчет абонента моментально. Представьте, что было бы, если бы мы зачисляли деньги насчет абонента в течение одного–пяти рабочих дней, как до сих пор делают банки?
В каком состоянии российские интернет-банки? В неразвитом. Я отсмотрела все 22 системы и лишь две из них — Альфа-Банка и Банка24.ру — могу отметить как наиболее прогрессивные. Тут и интуитивно понятный интерфейс, и удобный дизайн, в целом все вполне приемлемо. По функционалу эти системы примерно одинаковы, и сказать «вау!» я не смогла нив одном случае. Ассортимент интернет-банков мне показался чрезвычайно заурядным, однотипным, сонным. В среднем я оцениваю всех на четверку, а местами — на тройку.
Идеальный интерфейс и дизайн — это когда ненужно читать никакого описания, когда я зашла и все сразу поняла. Такого нет практически ни у кого. В демоверсию одного из старейших интернет- банков России я не могла зайти несколько минут — постоянно выскакивала какая-то ошибка. И это крупнейший банк В условиях высококонкурентного рынка такая ситуация маловероятна.
Думаю, если интернет-банк сопряжен сто это прогресс. Поэтому все системы, где подтверждение операций проходит по мобильному телефону, я оценивала в среднем выше — примерно на четверку.
В силу своей профессии я продвинутый пользователь подобных услуг. Но, к примеру, даже я не понимаю, что такое платежи в бюджет. В какой бюджет Почему бы не назвать эту опцию более

22
Электронные платежи понятно для рядового потребителя Или еще один хит свободные платежи. Отчего они свободны Раздражает казенный, канцелярский язык, за которым кроется отсутствие заботы о клиенте и о продвижении услуги.
Никто не хочет выделиться, побороться ради привлечения клиента. Интернет-банки и корпоративные сайты практически у всех тестируемых банков пока существуют для галочки».
Глава 2
КАК ЭТО НАЧИНАЛОСЬ
ПЕРВЫЕ СРЕДИ РАВНЫХ
«Обратившись к клиентам, мы получили 400 предложений по улучшению интернет банка”»
1
Екатеринбургский банк Северная Казна одним из первых начал
развивать сервисы дистанционного банковского обслуживания
юридические лица получили удаленный доступ к счетам в дале-
ком 1996 гас г. сервисом могут воспользоваться и частные
клиенты. О специфике и преимуществах интернет-банка «Север-
ной Казны, а также о перспективах развития сервиса в России
Banki.ru рассказал советник председателя правления банка Влади-
слав МЯСНЯНКИН.

«Северная Казна внедрила услуги удаленного управ-
ления счетом для частных клиентов одной из первых в Рос-
сии — вначале г. Какие задачи ставились в тот момент
и насколько успешно удалось их реализовать?
— На самом деле все началось гораздо раньше. Юридические лица еще с 1996 г. могли пользоваться услугами банка дистанционно, посредством классической системы «Клиент-Банк». И хотя
1
Эта статья опубликована на портале Banki.ru 18 декабря 2007 г.

24
Электронные платежи система изначально использовала протокол (те. была готова для работы в Интернете, для доступа в банк использовались модемы. Когда сеть Интернет стала доступна широкому кругу пользователей, от клиентов начали поступать пожелания использовать ее в качестве канала связи как альтернативу прямому «дозвону» в банк. Особенно актуально это было для иногородних клиентов дозвониться на модемный пул провайдера проще, да и стоит это дешевле, чем междугородная связь. Такая возможность сразу же была предоставлена, и классический «Клиент-Банк» стал «Интернет-
Клиент-Банком».
Следующим логичным шагом стало использование других перспектив, открываемых Интернетом, в частности, возможности построить систему на основе интернет-браузера, которая не требовала бы установки на компьютер пользователя и, как следствие, обеспечивала бы мобильность.
На тот момент на рынке не было готовых продуктов такого класса, поэтому банк принял решение о самостоятельной разработке системы «интернет-банк». Первая версия была написана к лету 1999 г. на базе уже имеющихся наработок (валютный ди- линг через Интернет и интернет-выписка). После нескольких месяцев внутреннего тестирования, в ноябре 1999 г, к интернет-банку подключились первые клиенты, которые стали бета-тестерами, а массовое подключение началось в январе 2000 г. Причем с самого начала мы создавали универсальную систему, которой могли пользоваться и юридические лица, и частные клиенты
C какими трудностями вам пришлось столкнуться?
— Трудностей при разработке хватало, ведь ни у кого еще не было опыта создания сложных интерактивных веб-приложений. Но все сложности были успешно преодолены. Нынешнюю версию
«Интернет-банка», третью по счету, мы создавали уже вместе с клиентами любой пользователь мог подключиться к тестовой версии и внести свои пожелания. Более того, мы объявили клиенты, предложившие наиболее интересные варианты улучшения новой версии, получат денежные призы. Вы не поверите, но поступило более
400 пожеланий и предложений, 50 из которых было воплощено. В 2006 г. «Интернет-банк — версия 3» был выпущен на рынок. Но и это не есть конечный вариант. Наших задумок и пожеланий клиентов очень много — программисты обеспечены работой надолго Глава 2. Как это начиналось первые среди равных
25

Услугу интернет-банкинга сейчас предоставляют прак-
тически все крупные банки. Чем вы завоевываете рынок, мо-
жет быть, у вас есть или планируются какие-то эксклюзивные
разработки? Что Северную Казну выгодно отличает в плане
технологий?
— Вначале мы понимали универсальность только как возможность управлять водном сеансе работы всеми доступными счетами и предприятий, и частными (вкладами, кредитами, пластиковыми картами и т. п. Конечно, управление должно было стать максимально полным. К примеру, некоторые банки предоставляют возможность просмотра своих вкладов, но распоряжаться процентами, а тем более перераспределять сумму (если вклад с неснижаемым остатком) невозможно. Без ложной скромности скажу, что мы довели такую универсальность практически до совершенства. В России подобного функционала, пожалуй, больше нет ни у кого. Но постепенно (вот они, пожелания клиентов) сложилось ощущение, что ограничивать пользователя только компьютером неправильно. Теперь наша система дистанционного банковского обслуживания включает в себя не только интернет-банк, но и доступ к банковским услугам посредством сервиса и через банкоматы (банкомат фактически становится индивидуальным терминалом, а не только агрегатом для снятия / внесения наличных. Иначе говоря, в зависимости от ситуации клиент выбирает наиболее удобный ему в данный момент способ взаимодействия с банком. Причем он получает все это сразу в виде системы КУРС Комплект управления расчетами и сервисами»), все компоненты которого органично связаны между собой. Например, клиент создает персональные шаблоны платежей в «Интернет-банке» для последующего использования в мобильном телефоне и банкомате.
Другая интересная особенность нашего виртуального офиса — он предназначен не только для отправки платежей и просмотра выписок, а охватывает множество других аспектов взаимодействия клиента с банком. В частности, через интернет-банк можно управлять параметрами банковских карт задавать максимальную сумму операции, максимальное число операций вдень, ограничивать использование карты за рубежом или в сети Интернет, заблокировать карту — всего более 15 лимитов и настроек. Все эти действия происходят в онлайне: заявка на изменение не направляется сотруднику банка, а автоматически обрабатывается процессинго-

26
Электронные платежи вым центром, и все изменения вступают в силу мгновенно. Такой функционал на рынке дистанционного банковского обслуживания на сегодняшний день является уникальным.
Онлайновая интеграция с процессинговым центром банковских карт и автоматизированной банковской системой позволяет клиентам не только менять настройки, но и держать под оперативным контролем все операции со своими счетами и картами.
Виртуальная карта, созданная в режиме онлайн, — еще одна наша фишка. Не секрет, что при покупке товаров и услуг в сети Интернет при помощи банковских карт многие опасаются сообщать номер карты и другие реквизиты из-за риска утечки этой информации и последующего использования ее злоумышленниками. Конечно, при попытке мошенничества банк примет все меры по защите своего клиента, однако лучше все же исключить саму возможность совершения мошеннических действий. Для минимизации подобных рисков в «Интернет-банке» можно создать специальную виртуальную карту, предназначенную для использования в сети Интернет. Такая карта имеет все свойства обычной карты с одним лишь отличием она не существует в виде материального предмета, это просто набор реквизитов, которые клиент будет указывать при совершении покупки в интернет-магазине. При создании виртуальной карты клиент сам определяет срок ее действия, максимальную сумму операции и максимальное число операций в течение дня (те. карту можно создать даже на одни сутки и на одну операцию. Даже если номер такой карты попадет к злоумышленникам, воспользоваться ею они не смогут, ведь у нее очень короткий срок действия. Впрочем, как только пройдет оплата покупки, можно, не дожидаясь окончания срока действия виртуальной карты, установить максимальную сумму операции покупки) равной нулю
Берете ли вы на вооружение удачные решения конку-
рентов? В частности, планируете ли сделать интерфейс более
ориентированным на клиента и ярким?
— Мы отслеживаем все новинки и по мере возможностей стараемся предложить нашим клиентам аналогичные функции. Существующий интерфейс «Интернет-банка» вполне работоспособен, нов нем можно многое улучшить. Например, эргономику. Сейчас ведутся работы по проектированию новой версии интерфейса, к которым привлечены специалисты по юзабилити и дизайнеры.
Глава 2. Как это начиналось первые среди равных
27
При разработке текущей версии «Интернет-банка» в архитектуру изначально было заложено разделение веб-слоя (который, собственно, и обеспечивает внешний вид системы) и слоя бизнес- логики. Эта особенность позволит изменить интерфейс с наименьшими усилиями и сделать работу клиентов более комфортной
Насколько сложна процедура подключения к вашей си-
стеме? К примеру, чтобы подключиться к некоторым интернет-
банкам, достаточно позвонить в банки дождаться пароля до-
ступа в виде SMS-сообщения…
— Помните известную присказку Быстро, качественно, недорого. Выберите любые два пункта С дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) примерно такая же ситуация. Если система
ДБО подразумевает использование электронной цифровой подписи
(ЭЦП), то полностью дистанционно к ней подключиться невозможно вырожденные случаи, когда ключи за клиента генерирует банки высылает по почте, не рассматриваем, ибо это противоестественно по определению. Соответственно, дистанционное подключение возможно только при использовании иных аналогов собственноручной подписи (в соответствии с п. 3 ст. 847 Гражданского кодекса РФ — кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом. Все эти аналоги, в отличие от ЭЦП, не обладают свойством «неотрекаемости». Иными словами, при возникновении спорной ситуации невозможно объективно доказать, кто же именно подписал документ — банк или клиент. Вряд ли кто-то рискнет подписывать договор, дополнительное соглашение и другие серьезные вещи при помощи пароля. Соответственно, перечень банковских услуг, которые можно получить через ДБО, не использующую ЭЦП, ограничен.
В «Интернет-банке» таких рамок нет. Скептик может сказать А мне и ненужно каждый день подписывать серьезные документы, мне нужно делать мелкие бытовые платежи. Конечно, не всем необходимо каждый день заходить в полновесный виртуальный офис банка, именно поэтому в нашей системе ДБО повседневные услуги можно получить прямо со своего мобильного телефона ив банкомате. Но зато для серьезных операций пользователь облегченной ДБО вынужден будет ехать в офис банка, а наш клиент сможет все необходимое сделать в «Интернет-банке».
Технически процесс подключения не представляет никакой сложности и происходит, как правило, в момент самого первого

28
Электронные платежи обращения в банк. С клиентом заключаются все необходимые договоры (об открытии счета, об электронном обмене, после чего ему вручаются карта мгновенного выпуска VISA Instant Issue (ее изготовления ненужно ждать, она уже готова, а также комплект программного обеспечения и инструкции. Процесс создания ключей цифровой подписи полностью автоматизирован, клиенту необходимо лишь ответить на несколько вопросов программы. Для удобства клиентов во всех офисах банка установлены специальные компьютеры, на которых можно совершить все эти действия, получив при необходимости консультации от сотрудников банка. Таким образом, посетив банки затратив не более получаса на необходимые формальности, клиент получает в свое распоряжение полноценный банковский офис, доступный ему в любое время ив любом месте
Интернет-банк и система «Клиент-Банк», предназначен-
ная для юрлиц, взаимосвязаны В чем удобство этой взаимо-
связи для корпоративных клиентов?
— Такая связка позволяет руководителям предприятий переложить рутинные обязанности на подчиненных, не теряя при этом контроля над финансовыми потоками. В частности, ввести платежные поручения может рядовой бухгалтер, используя для этого либо интерфейс «Клиент-Банка» или «Интернет-банка», либо импорти- ровав документы из бухгалтерской программы. Для этого используется специальный ограниченный ключ, позволяющий лишь вводить документы и получать выписки. Но чтобы подписать подготовленные документы электронной цифровой подписью (без этого они не будут обработаны банком, совсем необязательно ждать, когда директор и главный бухгалтер появятся в офисе. Они могут сделать это из любой точки мира, где есть Интернет. Достаточно только войти в интернет-банк, просмотреть созданные бухгалтерией платежки и поставить свою подпись одним щелчком мыши.
Особенно ценят такую возможность финансовые директоры, контролирующие денежные потоки во всех предприятиях холдинга, но подолгу службы часто находящиеся в разъездах. Достаточно при помощи ноутбука и мобильного телефона (либо WiFi-спота) зайти в интернет-банк, и весь подконтрольный финансовый ландшафт как на ладони водном сеансе видны все счета всех предприятий, которыми данный пользователь имеет право распоряжаться. Ненужно подключаться с разными ключами и паролями, достаточно лишь выбрать из списка нужное предприятие.
Глава 2. Как это начиналось первые среди равных
29

Каковы ваши планы по дальнейшему расширению воз-
можностей интернет-банкинга? Чего ждать клиентам в кратко-
срочной и долгосрочной перспективе?
— Если кратко сформулировать стратегию развития Интернет- банка, то она могла бы звучать следующим образом максимально приблизить спектр предоставляемых услуг к тому, что клиент может получить в традиционном офисе. Постоянно расширяется перечень организаций, в чей адрес клиенты могут совершить платеж по стандартным шаблонам. Добавляется автоматизация обработки новых видов документов. Например, если раньше через интернет- банк можно было направить заявление на подключение сервиса и оно обрабатывалось вручную, то теперь для него создана специализированная форма, и обработка происходит автоматически. Тоже самое планируется сделать и для других типовых документов, исполнение которых пока происходит с участием сотрудников.
В планах также реализация периодических платежей (клиент задает реквизиты платежа и сумму, а система автоматически формирует и отправляет их с заданной периодичностью, создание сервиса автоматической оплаты выставленных счетов, разработка интеллектуальной системы управления остатками на счетах и многое другое. Не буду раскрывать все планы, чтобы не лишать клиентов положительных эмоций от приятных сюрпризов
Насколько обширна сеть банкоматов Северной Казны
и какие услуги доступны через ваши терминалы?
— Банк обладает развитой инфраструктурой по обслуживанию карт. Это кассы в 32 отделениях и филиалах банка, а также почти 200 банкоматов, большинство из которых работает круглосуточно, в том числе более 60 банкоматов с функцией приема наличных средств. Они принимаются не в конверте (с последующим пересчетом, а сразу же распознаются банкоматом и зачисляются на карту. Кроме выдачи и приема наличных наши банкоматы предоставляют возможность перевести средства с карты на любой счет в банке, совершить платежи за коммунальные услуги, связь, доступ в сеть Интернет, пополнить электронные кошельки в системах
«Яндекс.Деньги» и WebMoney, погасить кредит, просмотреть выписку по счету и задолженность по кредиту, а также список операций с картой и многое другое. Большинство платежей можно совершать при помощи не только карт, выпущенных нашим банком, но эмитированных другими банками.

30
Электронные платежи
В июле 2005 г. произошло объединение в единую сеть банко- матов трех уральских банков — Северной Казны, Уральского банка реконструкции и развития и банка Гран. Клиентами сети стали держатели карт VISA, эмитированных каждым из банков. Они получили возможность снимать наличные в банкоматах сети по своим картам VISA без комиссии, а также совершать безналичные платежи в пользу различных компаний. Это первый проект в России по объединению банкоматов для обслуживания карт VISA. На сегодняшний день сеть насчитывает уже около 400 устройств
На случай, когда по каким-то причинам недоступен
интернет-банк с компьютера, существует мобильный банкинг.
Что представляет собой ваша система управления картсчетом
с помощью SMS?
— Это интерактивная система. Написав заявление в офисе или при помощи «интернет-банка», клиент может привязать к своей карте один или несколько мобильных телефонов и с них при помощи команд управлять картой. Для этого совсем не требуется обладать дорогим смартфоном, достаточно самой простой модели, ведь отправлять SMS умеют все телефоны. Вот- личие от аналогичных систем не требуется персонализация (запись специальной информации) на сим-карту телефона.
Сервис развивался постепенно. Сначала у клиентов была возможность только запросить информацию об остатке средств на карте, заблокировать ее и получать сообщения об операциях (Одобрена покупка, Снятие наличных в банкомате» и т. п. Потом появилась возможность совершать платежи в адрес оператора сотовой связи (за свой телефона затем и поличным шаблонам, созданным в «интернет-банке». Безопасность платежей обеспечивается привязкой только к определенному номеру, запросом кода подтверждения и ограничением на максимальную сумму платежа.
Для удобства клиентов был разработан специальный java- апплет — небольшая программа, загружаемая в телефон с WAP- сайта банка, через кабель, ИК-порт или bluetooth. Апплет представляет собой надстройку над все той же системой SMS- команд — клиенту теперь ненужно помнить команды, он совершает необходимые действия, пользуясь интерактивной системой меню. Доступ к апплету можно защитить паролем. Апплет функционирует на большинстве современных мобильных телефонов с поддержкой технологии Java.


Поделитесь с Вашими друзьями:


База данных защищена авторским правом ©nethash.ru 2017
обратиться к администрации

войти | регистрация
    Главная страница


загрузить материал